Het aantal wanbetalers bij hypotheken is met 5% afgenomen. In totaal zijn er 107.310 huizenbezitters die moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten. Een jaar geleden stond de teller nog op 112.681. Dat blijkt uit de Hypotheekbarometer van het Bureau Krediet Registratie (BKR). Belangrijke reden voor de daling is het aantrekken van de economie. Daarnaast spannen hypotheekverstrekkers zich steeds meer in om klanten met een betalingsachterstand te helpen. Goed voorbeeld hiervan is Delta Lloyd Bank. Een combinatie van actief persoonlijk contact, individueel maatwerk en jobcoaching leidt in veel gevallen tot een duurzame oplossing. Willem Los, Manager Intensief Beheer (ai): ‘Kruip met klanten om tafel, daar maak je het verschil.’
Delta Lloyd Bank, een onderdeel van Delta Lloyd, is vooral actief op de Nederlandse hypotheek- en spaarmarkt. Vergeleken met de grootbanken is het bedrijf een relatief kleine speler als hypotheekverstrekker. Sinds 1 december 2015 is Willem Los als Manager Intensief Beheer (ai) verantwoordelijk voor de ‘probleemhypotheken’ binnen de portefeuille: particuliere klanten en zzp’ers met betalingsachterstanden. ‘Het defaultpercentage bij Delta Lloyd Bank is zeer laag, wij selecteren streng aan de voordeur’, vertelt hij. ‘Wanneer klanten toch in betalingsproblemen komen, is dat vaak het directe gevolg van een ingrijpend life-event: scheiding, overlijden, ziekte, arbeidsongeschiktheid of werkloosheid. Dat is al erg genoeg, stel je voor dat een klant dan ook nog eens in de schulden raakt of zelfs zijn huis verliest. Persoonlijk contact is daarom in onze aanpak prioriteit nummer 1. Door onze portefeuilleomvang en het relatief bescheiden aantal wanbetalers zijn we daar met onze afdeling ook goed toe in staat.’
Wat houdt die persoonlijke aanpak in?
‘We komen meteen in actie als betalingsachterstand ontstaat en het liefst nog eerder. Klanten die niet of te laat betalen, bellen we zo snel mogelijk op en nodigen we uit voor een gesprek bij ons op kantoor. Als dat praktisch niet mogelijk is, bijvoorbeeld door invaliditeit of geldgebrek, draaien we de rollen om en gaan wij bij de klant op bezoek. Aan tafel bespreken we in alle openheid wat er privé aan de hand is en brengen we alles in kaart. Vervolgens gaan we samen met de klant op zoek naar duurzame oplossingen. Soms zit dat in hypotheektechnische aanpassingen, maar het komt ook regelmatig voor dat we klanten jobcoaching aanbieden. We werken hiervoor samen met Brand New Job. Dit landelijk werkend outplacement en re-integratiebureau begeleidt de klant resultaatgericht naar een nieuwe baan, via onder meer praktische sollicitatietrainingen en elevator pitching. Wij betalen de kosten hiervan en treffen indien nodig een betalingsregeling zodat er tijdens het coachingtraject zomin mogelijk financiële druk is. Alles met als doel dat de klant weer perspectief krijgt en gemotiveerd raakt. De oplossing is niet om je huis te verkopen en kleiner te gaan wonen, dat is niet duurzaam. De oplossing is je inkomenspositie terugbrengen naar het niveau van voorheen.’
Wat zijn de resultaten in de praktijk?
‘Bij het gros van onze klanten kunnen we een duurzame oplossing treffen door ze via Brand New Job aan een nieuwe baan te helpen. Een prachtig voorbeeld, waar ik zelf met trots naar kijk, is het succesverhaal van onze klant Peter van Domburg: 56 jaar, geen diploma’s, voor 50% arbeidsongeschikt en daardoor niet meer in staat om z’n hypotheek te betalen. Na jobcoaching had hij binnen drie maanden weer een baan en binnen vijf maanden een vaste aanstelling. Maar eerlijk is eerlijk, het gaat ook wel eens mis. En dat voelt voor ons dan toch als falen. Zo hadden we onlangs een klant die bij alle tools die we hem aanreikten afwijzend reageerde, afspraken niet nakwam en nauwelijks zelfinzicht toonde. Deze klant hebben we onlangs een brief gestuurd met de boodschap dat we het huis gaan verkopen. Maar eerst ga ik nog persoonlijk samen met een collega langs om hem diep in de ogen te kijken. Ook na de verkoop zullen we overigens ondersteuning blijven bieden door een budgetcoach in te schakelen en samen naar een passende woning te zoeken. Het ‘nawerktraject’ vinden we net zo belangrijk, zeker omdat deze klant twee jonge kinderen heeft.’
Sommige credit managers zullen zeggen: ik ben toch geen sociaal werker?!
‘Dat geluid hoor ik inderdaad vaker onder vakgenoten. Ik kan me daar totaal niet in herkennen. Bij een hypotheek heb je het over een kernonderdeel van iemands bestaan. Iedere wanbetaler heeft z’n eigen verhaal: een ingrijpende levensgebeurtenis waardoor, vaak buiten hun schuld, de problemen zijn ontstaan. Daar kun je niet koud en kil op reageren. Ik vind dat als je met een klant een zakenrelatie aangaat voor 30 jaar en er dan na 20 jaar trouw betalingsgedrag opeens iets ergs gebeurt, je geen hardliner kunt zijn met ‘eigen schuld, dikke bult’. Dat kan niet, dat past niet. Als ik in zo’n situatie beland, wil ik ook gehoord en geholpen worden. Het is simpelweg onze maatschappelijke verplichting als bank om goed te zijn en goed te doen. Daar komt nog eens bij dat Delta Lloyd begin 2016 het ethisch manifest heeft ondertekend van de landelijke coalitie ‘Van Schulden naar Kansen’, een initiatief van de Delta Lloyd Foundation. Dit manifest bevat tien regels om klanten met betalingsachterstanden te helpen en om te voorkomen dat er financiële problemen ontstaan. Onze aanpak ligt volledig in deze lijn.’
Er is veel heisa over het ‘Breed Moratorium’, de schuldpauze van zes maanden. Hoe kijk jij hier tegenaan?
‘Laat ik vooropstellen dat het Breed Moratorium een gedrocht is. Het is te complex en sommige regels zijn gewoonweg niet uit te voeren. De reacties van deurwaarders en incassobureaus zijn naar mijn idee echter generaliserend en kortzichtig. Mijn advies aan hen: ga boven je eigen materie staan, stap uit je rol en kijk naar de bredere problematiek achter de schulden. Voor de doelgroep jongeren is het Breed Moratorium een prima oplossing. Zij kunnen gaan sparen, een potje vormen om de schuldeisers te betalen, en krijgen tijd om hun zaakjes op orde te brengen. Bij notoire wanbetalers daarentegen heeft een schuldpauze geen enkele zin. Het is dus een instrument dat je moet inzetten voor de juiste categorie. Ik zie het al weer helemaal derailleren. Oorzaak is dat politiek Den Haag beleidsbeslissingen nog steeds baseert op overleg met de usual suspects in de markt, ieder met hun eigen agenda. Ik pleit ervoor dat er een denktank komt met onafhankelijke partijen, ondersteund door wetenschappelijk onderzoek, bijvoorbeeld onder leiding van Nadja Jungmann. Pas dan kunnen we de probleemschulden effectief aanpakken, met als topprioriteit de jeugd. Want daar begint de aanvoer!’
Delta Lloyd Foundation: van schulden naar kansen
De onafhankelijke stichting Delta Lloyd Foundation is in 2008 opgericht door Marie-Louise Voors, met als doel financiële zelfredzaamheid in Nederland te bevorderen. ‘Het is onze ambitie om de komende jaren 11.625 huishoudens die in armoede leven uit de schulden te helpen. Met het actieprogramma ‘Van schulden naar kansen’ werken we aan een concreet doel, namelijk: armoede door probleemschulden in vijf steden in Nederland binnen vijf jaar terugdringen, door in die steden als verbindende factor op te treden tussen maatschappelijke organisaties, kennis- en onderzoeksinstituten en vrijwilligers. Bovendien ondersteunen we maatschappelijke organisaties financieel. Hierbij gaat het specifiek om lokale projecten die aandacht besteden aan één of meer van de vier kernelementen van financiële zelfredzaamheid: orde en overzicht houden in de administratie, basale kennis en begrip van financiële zaken, inkomen genereren en uitgaven beheersen (economisch keuzegedrag). Onze activiteiten in de wijken worden door de Hogeschool van Amsterdam onderzocht op impact en effect. Hiermee creëren we inzicht in wat werkt in de aanpak van schulden en armoedebestrijding.’
In Nederland worstelen veel huishoudens met probleemschulden. De gemiddelde schuld bedraagt 42.000 euro, verdeeld over gemiddeld 14 verschillende schuldeisers. Een groot deel van deze schulden bestaat uit boetes, incasso- en deurwaarderkosten. Het bedrijfsleven kan een belangrijke rol spelen bij het terugdringen van armoede door probleemschulden. Delta Lloyd Foundation heeft het initiatief genomen om samen met andere schuldeisers aan oplossingen te werken voor het groeiende probleem van betalingsachterstanden en schulden. Die schuldeisers hebben zich verenigd in de landelijke coalitie Van Schulden naar Kansen. Het doel van de coalitie is om van elkaar te leren hoe betalingsachterstanden kunnen worden voorkomen. Of hoe deze efficiënt kunnen worden opgelost. Maar ook om betaalgedrag van klanten te stimuleren. De coalitie heeft een ethisch manifest opgesteld. Het manifest bevat tien principes voor het omgaan met klanten met betalingsproblemen. Het ethisch manifest is een leidraad voor de omgang met klanten en de verbetering van incassoprocedures.
Marie-Louise Voors, manager Delta Lloyd Foundation: ‘Wij willen dat in 2020 bedrijven, organisaties en stichtingen structureel samenwerken om armoede in Nederland, die wordt veroorzaakt door probleemschulden, aan te pakken. Door samenwerking krijgen we meer inzicht in de problematiek en zijn we beter in staat om mensen te helpen weer grip te krijgen op hun leven. Want financiële problemen kunnen gezinnen compleet ontwrichten.’
Voor meer informatie: www.deltalloydfoundation.nl.
Bron: Magazine De Credit Manager, nr 4, 2016
