Cultuur als nieuwe dimensie binnen het incassovak
De samenleving verandert. Als we onze ogen niet openen voor de groeiende diversiteit daarin, dan overkómt het ons. Een boeiend gesprek met Wilbert van de Donk en Rachid Berragiy over cultuur als nieuw aandachtsgebied voor iedere incasso-professional.
Bij Janssen & Janssen weten ze het zeker. De samenleving verandert. We hebben te maken met een nieuwe werkelijkheid, waarin nieuwe dynamieken invloed hebben op incasso. Vanuit die gedachte heeft Janssen & Janssen www.leren-incasseren.nl opgezet. Leren incasseren biedt een online platform waarin met experts gekeken wordt naar ontwikkelingen die het vakgebied incasso raken. We gaan in gesprek met Wilbert van de Donk en Rachid Berragiy. Wilbert is directeur en gerechtsdeurwaarder bij Janssen & Janssen en tevens aanjager van dit initiatief. Rachid, oprichter en directeur van BeHr Groep, helpt bedrijven om diversiteit en inclusie een plaats te geven in de dagelijkse praktijk. Rachid is als expert betrokken bij Leren incasseren. Een boeiend gesprek over cultuur als nieuwe dimensie binnen incasso.
De eerste vraag is voor Wilbert. Waarom een platform als Leren incasseren? Wat maakt het dat je dit gaat oppakken?
Wilbert vertelt:“ Stilstand is achteruitgang. Dat heb ik altijd geleerd. En als dat ergens van toepassing is, dan is het wel binnen ons vakgebied. Gelukkig is de manier waarop we elkaar benaderen de afgelopen decennia al veranderd naar een constructieve aanpak.
“Met enkel het signaleren van niet-willers en niet-kunners gaan we er niet komen. Er is zoveel meer dan dat.”
Wat wij in essentie doen is schulden oplossen. Oplossen is een werkwoord, dus daar moet je voor werken. En dat moet aan beide kanten gebeuren. De uitdaging is om de interactie op een juiste manier te kunnen blijven doen. We hebben eerder onze correspondentie al aangepast naar begrijpelijke taal en werken met gesprekstechnieken die onderbouwd zijn en continu onder de loep worden genomen. Maar het is nooit genoeg. Wat we nu doen is onze ogen openen voor de groeiende diversiteit in de samenleving om te kijken of we onze aanpak daar ook niet op aan moeten passen. Het antwoord hierop is ja, maar hoe doe je dat dan? Leren incasseren is eigenlijk een ontdekkingsreis waarin we samen met experts op zoek gaan naar antwoorden. Voor veel mensen is dit een spannend thema. Wij vinden dat je je ogen hier niet voor moet sluiten en pakken dit als thema op. Als je ziet dat in de grote steden meer dan de helft van de jongeren van niet-westerse afkomst is, dan is dat toch een signaal? Want met alleen het signaleren van niet-willers en niet-kunners gaan we er niet komen. Er is zoveel meer dan dat.”
Binnen creditmanagement lijkt dit thema dus nog onderbelicht. Hoe zie jij dit Rachid? Klantgerichtheid is het nieuwe normaal. Jij komt als trainer bij verschillende organisaties over de vloer. In hoeverre wordt dit als thema buiten creditmanagement opgepakt?
Rachid antwoordt: ”Ik ben trainer en adviseur bij BeHr Groep, een trainings- en adviesbureau op het thema diversiteit en inclusie. Dit doen we onder andere bij profit, non-profit, overheid, corporates en banken. We ondersteunen organisaties bij het binnenhalen en behouden van diversiteit. Ook bieden we ondersteuning en praktische handvatten als diversiteit leidt tot dilemma’s en complexiteit. De meeste bedrijven hebben door dat Nederland verandert en dat dit iets voor ze betekent. De vragen die ik met name tegenkom zijn ‘Wat gebeurt er?’ en ‘Hoe gaan we hier mee om?’. De uitdaging is om zowel intern als extern mensen mee te krijgen. Waarom wil je aan de slag met diversiteit en inclusie? Is het een social issue, om bijvoorbeeld een mooie naam te maken of een wit voetje te halen? Of is het een businessissue en gaat diversiteit je echt helpen om een beter resultaat te krijgen? En inderdaad, Nederland verandert. Als je echt klantgericht wil zijn, moet je er voor iedereen zijn.
We gebruiken daar meestal de term ‘multicultureel’ voor. Vaak wordt die term verkeerd geïnterpreteerd. Multicultureel gaat namelijk verder dan etniciteit. Cultuur gaat niet alleen over de Turk, de Marokkaan en de Nederlander. Het gaat ook over bijvoorbeeld sociale klasse, geletterdheid, religie, gender en geaardheid. Daarom spreken we over diversiteit en inclusie. Hoe zorgt Janssen & Janssen er dan voor dat ze er voor iedereen is? Iedere klant moet het gevoel hebben dat Janssen & Janssen er alles aan doet om het beste te leveren en een goede relatie met klanten te waarborgen. Daar gaat het in essentie om.”
Kun jij iets meer vertellen over culturele verschillen in relatie tot schulden?
Rachid: ”Laten we om te beginnen de zaken ook weer niet groter maken dan dat ze zijn. We zijn allemaal mensen. Iedereen wil een vredige, veilige en leefbare samenleving, maar de manieren en middelen om dat te bereiken verschillen per cultuur. Vooropgesteld, niemand vindt schulden hebben leuk. Tegelijkertijd horen schulden er soms ook gewoon bij. Denk aan een hypotheek of een schuld voor het opzetten van een eigen bedrijf. Wel is het zo dat de ene cultuur makkelijker omgaat met het hebben van schulden dan de andere cultuur. Dit kan ook samenhangen met de invloed van religie of levensvisie.
Bij bepaalde culturen is er sprake van een schuldcultuur. Het idee is: ‘je hebt een schuld, die moet je aflossen. Aflossen begint met vertellen wat er is gebeurd, en dan volgt er een inspanningsverplichting. En op het moment dat je de schuld hebt afgelost, is het klaar en moet je vooral geen oude koeien uit de sloot halen.’ Samengevat is dit systeem heel erg gericht op het individu: jij hebt een schuld, jij moet dit aflossen.
Echter, veel mensen in Nederland zijn van huis uit meer bekend met een schaamtecultuur. Die term is misschien verwarrend, omdat het gedrag dat mensen laten zien soms ook ‘schaamteloos’ kan zijn. Het is een ander systeem dan de schuldcultuur. Binnen een schaamtecultuur praat je niet openlijk over schulden, zelfs niet als die schuld ervoor zorgt dat je nog meer in de problemen komt. En draai je dan, bijvoorbeeld als gerechtsdeurwaarder, aan de verkeerde knoppen, dan krijg je juist nog meer weerstand. Je kunt dan wel hopen dat mensen zich aanpassen, maar zo werkt het niet. Het gevoel bij deze mensen is dan: jullie zijn de professionals, ik mag van jullie verwachten dat jullie er alles aan doen om mij als debiteur te begrijpen. Dat betekent overigens niet dat je overal begrip voor hoeft te hebben. De uitdaging bij een schaamtecultuur is om iemand in de modus van ‘meewerken’ te krijgen, zonder dat deze persoon gezichtsverlies lijdt door jouw interventies.”
Rachid gaat verder: “Wat Janssen & Janssen sterk doet is de focus leggen op de mens. Wat doet een schuld met iemand? Schulden kunnen tot stress leiden. Wat doet dat met de hersenen? Wat doet dat met het lichaam van iemand? Het is belangrijk dat je dat als incasso-organisatie snapt. Wat verder belangrijk is, is dat je je niet laat leiden door hoe mensen zich uiten. Waarden kunnen weliswaar hetzelfde zijn, maar de hieruit voortvloeiende norm, de uitingsvorm, verschilt per cultuur. De ene persoon beseft snel: ‘Je hebt gelijk, hoe kunnen we hieruit komen? Dit had ik nooit zo gewild,’ terwijl de ander met hetzelfde gevoel ontzettend boos wordt. De onderliggende waarden en emoties zijn menselijk, maar de uitingsvorm verschilt per cultuur. Als laatste moet je ervoor waken om alles op etniciteit te gooien. De Marokkaan denkt zus, de Hollander zo. Dat is te algemeen. Je hebt ook nog met karakter te maken. Het start met bewustwording in de organisatie en dan volgt het toerusten van medewerkers. Daarom willen we het thema met Janssen & Janssen verder implementeren en borgen in processen.”
Voor iedereen die hier iets mee wil is dit een uitdagend traject. Waar begin je?
Rachid vertelt: ”Het begint met de positie die je als organisatie inneemt ten aanzien van diversiteit en inclusie. Waarom zou je iets moeten willen met diversiteit en inclusie? Dat is de eerste vraag die je jezelf als organisatie moet stellen. Doe je het voor je imago? Dat gaat niet werken. Want wil je buiten winnen, dan moet je binnen beginnen. En los daarvan. Als je kijkt naar de cijfers over hoe Nederland verandert, dan is de conclusie dat toenemende diversiteit iets is dat je op den duur vanzelf zal overkomen. Of het is een fenomeen waar je nu al kansen laat liggen.”
Wilbert vult aan:” Onze deurwaarders staan dagelijks aan de deur, onze incassomedewerkers hebben dagelijks telefonisch contact met debiteuren. Wij ontkomen er inderdaad niet aan, net als onze klanten. Maar we doen dit wel uit de intrinsieke behoefte om onze debiteuren eerlijk en goed te behandelen, om hun situatie te snappen en de juiste keuzes te kunnen maken. Tijdens een van de sessies van Leren incasseren gaf een creditmanager uit de energiebranche al aan dat zijn debiteurenportefeuille ontzettend divers is. De samenleving verandert. Dat zien we niet alleen terug in de cijfers van het CBS, maar ook in debiteurenportefeuilles. En daar blijft het niet bij. We worden geconfronteerd met nieuwe dynamieken. Debiteuren die mondiger zijn geworden. Maar ook meer agressie en intimidatie. Allemaal ontwikkelingen waar wij in onze dagelijkse werkzaamheden tegenaan lopen. Je ogen sluiten voor een nieuwe werkelijkheid? Dan overkomt het je! Daarom gaan wij er juist mee aan de slag.”
Met het platform www.leren-incasseren.nl kijkt Janssen & Janssen samen met experts zoals Rachid en samen met klanten naar deze dynamieken. Met als doel effectief te blijven incasseren met respect voor mens en maatschappij. Een mooi traject waar jij aan mee kunt doen. Door het gratis online programma te volgen. Is je interesse gewekt? Meld je dan snel aan op www.leren-incasseren.nl en laat je inspireren.
Bron: Credit Expo / Janssen & Janssen / BeHr Groep
