Woonstichting St. Joseph uit Boxtel heeft ruim 4.500 sociale verhuureenheden in beheer. Betaalbaar wonen is één van de kerndoelen van St. Joseph. Ondanks dat doel, is niet iedere klant altijd in staat om de huur op tijd te betalen. St. Joseph heeft er bewust voor gekozen om het volledige huurincassoproces uit te besteden aan Corp Support. Op die manier kan effectiever invulling worden gegeven aan een klant- en resultaatgericht huurincassobeleid, zonder de sociale aspecten uit het oog te verliezen. Door met de klant (de huurder) in gesprek te gaan, kunnen passende oplossingen gevonden worden en kan escalatie voorkomen worden. In dit interview spreek ik met Paul Lensen, Manager Corp Support, en François van de Wiel, Manager Finance, Control en Woonservice bij Woonstichting St. Joseph, over outsourcing van debiteurenbeheer. Welke aspecten zijn daarbij van belang en welke resultaten zijn hiermee behaald?
Kun je iets over de historie van het debiteurenbeheer van St. Joseph vertellen?
François: “Normaliter zie je dat het debiteurenbeheer bij woningcorporaties is ondergebracht bij de afdeling Wonen. Dat was zes a zeven jaar geleden ook zo bij St. Joseph. We kregen het maar niet voor elkaar om grip te krijgen op onze huurachterstanden. De achterstanden liepen steeds verder op en dossiers werden problematischer, waardoor het ook steeds lastiger werd om effectief met dossiers aan de slag te gaan. We wilden meer grip krijgen op de situatie en het leek ons in eerste instantie een goed idee om debiteurenbeheer bij Finance en Control onder te brengen. Zij zouden er immers wel een goede rapportage van kunnen maken, zodat we de problemen konden analyseren en vervolgens oplossen. De rapportage verliep prima, maar we kregen het niet voor elkaar om de stijgende lijn te keren. Een van de oorzaken was onvoldoende borging van het debiteurenbeheerproces, waardoor dossiers onvoldoende werden opgevolgd. Toen hebben we uiteindelijk het besluit genomen om het volledige debiteurenbeheer uit te besteden.
Waarom heb je voor Corp Support gekozen?
François: “Doorslaggevend om met Corp Support samen te werken was dat men niet alleen over enorm veel kennis van de corporatiesector beschikt, maar ook een heldere en sterke visie heeft op hoe je betalingsachterstanden kunt terugdringen. Verder vind ik hun kennis en ervaring op het gebied van samenwerking met gemeenten en schuldhulpverlening een aanbeveling. Qua team is er sprake van continuïteit, Dat betekent dat dezelfde mensen waar we mee zijn begonnen er nu nog steeds werken. Ook hun sterke overtuiging dat ze onze problemen gaan oplossen sprak me aan. Als laatste zou ik het doorzettingsvermogen van de mensen van Corp Support willen noemen. Je moet in huurincasso niet passief zijn en afwachten tot er wat gebeurt, maar juist dossiers actief opvolgen op een manier die past bij de sociale huursector. Huurders mogen er niet mee wegkomen als ze de huur niet betalen. Sommige huurders hebben serieuze betalingsproblemen, maar er zijn ook huurders met een andere prioriteit als het gaat om het op tijd betalen van de huur. Door op die laatste groep meer druk uit te oefenen zijn er goede resultaten behaald, die ik aan het begin van de samenwerking voor onmogelijk gehouden zou hebben. We hebben onze samenwerking volkomen transparent in een eerlijk contract kunnen uitwerken. Dat betekent dat we alles, inclusief verdienmodellen en winstmarges, open op tafel gelegd hebben en geen dubbele agenda’s hanteren, want dat is echt dodelijk voor een samenwerking. Je moet elkaar volledig kunnen vertrouwen. In onze samenwerking zijn de financiële aspecten ondergeschikt aan het behalen van de doelstelling. Ik had vanaf het begin een goed gevoel bij de samenwerking en ik ben blij dat mijn gevoel het bij het rechte eind had.”
Paul: “Bij onze werkmethode kijken we altijd verder dan enkel de schuld van de klant, in dit geval een huurder bij St. Joseph. Je kunt betalings- of financiële problemen bij de klant vrijwel nooit alleen oplossen. Als je in een achterstandsituatie niets doet aan de eventueel aanwezige sociale en/of schuldenproblematiek, dan komen de betalingsproblemen vroeg of laat weer terug. Dat wil je juist voorkomen. Vandaar ook dat we tijd aan de sociale- en schuldenaspecten besteden. We zijn geen schuldhulpverlener, maar we verwijzen wel door en geven daarbij aan welke problematiek erachter zit.”
Vanuit de corporatiewereld hoor je echter ook andere geluiden, namelijk dat je in huurincasso de regie in eigen hand moet houden. Hoe denk je daarover?
François: “Ik begrijp dat standpunt op zich wel, maar als je echt als ketenpartner met elkaar samenwerkt, dan creëer je daarmee een verlengstuk van je eigen organisatie. Ik ben er van overtuigd als je het lef hebt om het hele huurincassopakket (bellen, maar ook huisbezoeken en contacten met schuldhulpverlening bij de gemeente) uit te besteden en heldere afspraken te maken, dat je daar het hoogste rendement uit haalt. Immers, ieder stukje wat je nog zelf doet kan een stoorzender zijn en dat wilde ik vermijden. Binnen onze samenwerking is Corp Support gewoon St. Joseph. Aan de telefoon neemt Corp Support ook op met St. Joseph, zodat de klant ook het gevoel krijgt met St. Joseph aan de lijn te zijn. Het uiteindelijke doel is om de huurachterstanden omlaag te krijgen. Door de nauwe samenwerking is er een dusdanig niveau van vertrouwen ontstaan dat ik Corp Support ook de dossiers van onze klanten toevertrouw. Corp Support leert hierdoor ook onze klanten kennen en omgekeerd, wat aan de basis staat van een goede relatie. Bij een corporatie van onze omvang kan dat ook heel goed. Op ruim 4.500 huurders zijn er een paar honderd klanten met betalingsproblemen. Het is voor Corp Support goed te doen om die écht te leren kennen.Vertrouwen en transparantie aan beide kanten zijn essentieel om tot een effectieve samenwerking te komen.”
Hoe kijk je concreet tegen ketensamenwerking aan?
Paul: “We staan open voor iedere vorm van samenwerking. Om je een voorbeeld te geven: wij doen de incasso namens St. Joseph, maar we werken met een andere deurwaarder dan ons eigen kantoor samen. Met andere woorden: een samenwerking met Corp Support betekent niet automatisch dat je ook met Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders in zee hoeft te gaan. Waar ik overigens best wel trots op ben, is dat de resultaten van deze deurwaarder significant verbeterd zijn sinds onze samenwerking.”
François: “Ik zou dat laatste een (onverwachte) bijvangst willen noemen. We hadden namelijk vooraf niet bedacht dat dit zo zou verlopen. We hadden al een samenwerking met deze deurwaarder en ondanks dat de samenwerking niet altijd soepel verliep, wilden we ook niet zomaar overstappen naar Janssen & Janssen. Vanuit Corp Support was dat geen enkel probleem en dat heeft zeker bijgedragen aan het vertrouwen in de (toekomstige) samenwerking. Na ruim een jaar kan ik vaststellen dat het aantal dossiers en betalingsachterstanden bij de deurwaarder drastisch omlaag zijn gegaan. Voor goede ketensamenwerking is de kwaliteit en kennis van de dienstverlenende partijen van groot belang. Doordat Corp Support en onze deurwaarder dezelfde taal spreken, draagt dat positief bij aan de effectiviteit van de samenwerking. Daardoor kun je elkaar versterken en kweek je begrip over en weer. Belangrijk is dat communicatie met de klant centraal staat. Daar valt mijns inziens de meeste winst mee te behalen.”
Paul: “Wat ik ook een mooi voorbeeld van ketensamenwerking vind, is dat St. Joseph samen met de Huurdersbelangenvereniging (HBV) budgetcoaching mogelijk gemaakt heeft. Vrijwilligers worden daar speciaal voor opgeleid en wij nemen de eventuele doorverwijzing (naar de budgetcoach) voor onze rekening. Voor sommige klanten kan budgetcoaching voldoende zijn, terwijl anderen meer hulp en ondersteuning nodig hebben van schulddienstverlening of maatschappelijk werk van de gemeente. Zoals gezegd: we willen altijd eerst weten wat er aan de hand is, voordat we over financiën gaan praten.”
François: “Met name die aandacht is voor ons een enorme stap voorwaarts. We hebben recent ook een Laatste Kans Overeenkomst (LKO) geïntroduceerd. Een LKO houdt in dat we niet zomaar gaan ontruimen, maar tegelijk wel goede afspraken maken met de klant. Dat vind ik een mooie toevoeging aan het product dat wij aanbieden en het geeft ook aan dat we ons sociale gezicht niet verloren zijn!”
Paul: “We delen ook eerder informatie met partners om ruimte voor oplossingen te geven en hoe we met elkaar kunnen samenwerken. Aan de ene kant zijn wij (St. Joseph) een schuldeiser, maar aan de andere kant zijn we een betrokken partner voor alle klanten/huurders van St. Joseph. Die balans is heel belangrijk, want je kunt problemen niet duurzaam oplossen als je alleen maar op het proces en de centen gaat zitten.”
Afgezien van elkaars taal spreken, wat zijn nog meer succesfactoren in de samenwerking tussen Corp Support en jullie deurwaarder?
François: “Wat ik eerder al opmerkte is dat het heel belangrijk is dat je aan de bal blijft. Als je met dossiers bezig bent, moet je er continu bovenop blijven zitten. Verder moet je duidelijke en realistische afspraken maken en die ook monitoren. Als afspraken niet nagekomen (kunnen) worden, dan moet je bellen en vragen wat er aan de hand is. Effectief contact leggen, communiceren en uiteraard ook resultaten behalen, daar gaat het om. Door onze samenwerking met Corp Support hebben we eigenlijk ook meteen een resultaatgerichte mentaliteit in huis gehaald en dat is ook uitgestraald naar de deurwaarder. Sinds de komst van Corp Support is de deurwaarder niet alleen actiever geworden, maar ook de aandacht die aan klanten gegeven wordt is diepgaander geworden. De resultaten zijn er dan ook naar.”
Paul: “Het viel mij ook wel op dat op de oude manier er veel op basis van in SLA’s vastgelegde afspraken en doelstellingen gewerkt werd. Simpel gezegd: je gaat uitvoeren wat je afgesproken hebt. Vanuit Corp Support zijn we uitgegaan van de vraag wat het achterliggende probleem is van de betalingsachterstanden. Voor iedere corporatie zijn specifieke maatregelen nodig om de achterstanden te laten dalen. Bij St. Joseph had het achterstandsprobleem zowel met het proces als met de mentaliteit te maken. De combinatie van een resultaatgerichte instelling en een cultuurverandering, zowel intern als extern, is heel succesvol gebleken. We hebben overigens redelijk vaak aan de klanten (huurders) moeten uitleggen dat een corporatie geen bank is. Ook intern, dus binnen St. Joseph, hebben we dat regelmatig besproken. Dat was wel even wennen. We willen graag meedenken met de klant, maar we gaan de financiën van onze klanten niet regelen.”
François: “Ik kan de bevindingen van Paul bevestigen. Voor ons was het een behoorlijke cultuurverandering. Het heeft ook wel de nodige tijd gekost om voor deze verandering brede acceptatie in de organisatie te krijgen.”
Hoe hebben klanten (huurders) van St. Joseph op de vernieuwde aanpak gereageerd?
François: “St. Joseph is veel meer sturend geworden in de aanpak van betalingsproblemen. Klanten weten dat ze met St. Joseph nog steeds betalingsafspraken kunnen maken, maar die kennen geen open einde meer. Strakker kijken naar de uitvoering van het proces wil overigens niet zeggen dat we niet sociaal zijn. Integendeel. Oog voor de klant hebben is één van peilers van ons beleid. Klantgerichtheid betekent echter niet dat je telkens maar met de klant meebeweegt. Onze klanten hebben de strakkere aanpak ongetwijfeld opgemerkt, maar tot op heden hebben we geen klachten ontvangen. Niet rechtstreeks en ook niet via Corp Support. Daaruit concludeer ik dat er geen sprake is van onvrede over de nieuwe huurincasso-aanpak. We zien overigens ook dat door onze wijziging in de aanpak de gemeentelijke schuldhulpverlening ook een wat strakker beleid heeft ontwikkeld. Als woningcorporatie willen we meebewegen, maar daar stellen we wel grenzen aan. Dat botst soms met de gemeente en dan gaan we daarover in gesprek. We kunnen in ieder geval vaststellen dat de instroom vanuit St. Joseph naar zowel de deurwaarder als schuldhulpverlening drastisch omlaag gegaan is. Dat betekent ook dat de gebruikelijke (lange) wachtlijst bij schuldhulpverlening gedaald is.”
Paul: “Op een (criminele) kwestie na, zijn er momenteel geen situaties waar ontruiming dreigt en dat ontlast schuldhulpverlening enorm. De laatste ontruiming dateert alweer van augustus 2017.”
Wat zijn jullie plannen voor de nabije toekomst?
François: “We zijn nu druk bezig om een gedegen convenant op te stellen met de gemeente. Daar heb ik de ondersteuning van Corp Support ook hard bij nodig. Als we naar de huidige betalingsachterstanden kijken, dan is 30 tot 40 procent van de gevallen bij schuldhulpverlening in beeld en daar willen we met de gemeente over praten. De samenwerking moet slimmer en meer resultaatgericht worden.”
Paul: “Er is een aanzienlijke voorraad ‘ijzeren dossiers’ en er is een grote kans dat we die in een minnelijke sanering moeten afboeken. In het op te stellen convenant willen toewerken naar een situatie waarin dit soort langlopende dossiers minder zullen voorkomen. Verder kunnen we ook nog stappen maken in optimalisatie van het huurincassoproces door middel van verdere digitalisering. Vooralsnog gaan we eerst nog verder werken aan de structuur en daarna pas finetunen. Je moet immers wel het effect van je veranderingen goed kunnen meten.”
François: “Er komt nu ruimte in de organisatie om het hele proces, zowel intern als extern, verder te verbeteren. De structuur is er, het inzicht is er en de control is er. We weten waar we het over hebben, zodat we ook echt de volgende stap kunnen maken. Dat betekent onder andere goede convenantafspraken met onze stakeholders (gemeente, maatschappelijk werk) maken. Corp Support kan ons ook helpen door fouten aan de voorkant van het proces te identificeren. Neem bijvoorbeeld onze administratieve processen en de controle daarop. Het gaat dan soms om kleine, maar wel belangrijke zaken als het correct verwerken van automatische incassomachtigingen in onze administratie. Dat soort zaken pakken we stuk voor stuk aan.”
Wat zou je nog willen meegegeven aan de lezer?
Paul: “Volledige outsourcing van huurincasso is een grote en spannende beslissing. Als je het open bespreekt met elkaar kan het eigenlijk alleen maar voordelen met zich meebrengen. De resultaten die we bij St. Joseph behaald hebben, hebben we ook bij woningcorporatie Stichting Sint Trudo (Eindhoven) behaald. Het is dus geen incidenteel geval. Ik ben ervan overtuigd dat transparantie in de samenwerking met je opdrachtgever bepalend is voor de toekomst van de incassobranche.”
François: “Mijn advies aan andere corporaties is, dat je bij outsourcing van huurincasso niet bang hoeft te zijn dat je je sociale gezicht verliest. Als je goede afspraken maakt, dan kun je nog steeds evenveel grip houden op de resultaten. Wees open naar elkaar en leg de kaarten gewoon op tafel. Ga voor een langetermijnsamenwerking.”
Samen met Janssen & Janssen is Corp Support als partner aanwezig op het Huurincasso Congres 2018 op dindag 17 april aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.huurincasso-congres.nl
Bron: Credit Expo / Huurincasso Congres
