Iedere bank of financiële dienstverlener beschikt over een afdeling “Bijzonder Beheer”. Bedrijven of consumenten die met deze afdeling te maken krijgen kunnen niet meer of onvoldoende aan hun financiële aflossingsverplichtingen voldoen, zoals het tijdig aflossen van een lening of hypotheek. De afdeling Bijzonder Beheer heeft twee belangrijke taken: enerzijds het gedegen onderzoeken van de oorzaken van de betalingsachterstand en anderzijds het vinden van oplossingen om het bedrijf of individu weer financieel gezond te krijgen en daarbij de verliezen voor alle partijen zoveel mogelijk te beperken. Op de achtergrond moeten er door medewerkers Bijzonder Beheer vaak veel verschillende informatiebronnen geraadpleegd worden en dat is een arbeidsintensief en secuur proces. GripBB is een onderneming die gespecialiseerd is in de automatisering van het Bijzonder Beheer proces. Het GripBB platform neemt Bijzonder Beheer medewerkers veel proces- en handmatige werkzaamheden uit handen en creëert tegelijkertijd een compleet en actueel financieel overzicht van de (eind)klant. In dit interview spreek ik met Sanjay Jhinnoe, CEO en oprichter van GripBB, over het ontstaan van zijn onderneming, zijn kijk op ondernemen, (eind)klanten en uiteraard Bijzonder Beheer.
Kun je iets meer over jezelf en GripBB vertellen?
Sanjay: “Ik ben de trotse vader van een zoon en een dochter. Daarnaast ben ik ook ondernemer. Voordat ik met GripBB begon heb ik tien jaar bij Quion gewerkt en daar alle facetten van het Bijzonder Beheer vak meegemaakt. Ik ben niet alleen werkzaam geweest in de hypotheekmarkt, maar heb ook actief op veilingen meegeboden. Het doel was altijd om in samenwerking met de eindklant/consument het verlies te beperken. Toen ik 35 werd, inmiddels acht jaar geleden, begon de gedachte steeds sterker te leven om iets anders te gaan doen. Mijn kennis en ervaring lagen in Bijzonder Beheer, dus het lag voor de hand om daar iets mee te gaan doen. Dat is uiteindelijk ook de basis van GripBB geweest. In mijn marktverkenning en opgedane ervaring viel het mij op dat er veel over de klant gesproken werd, maar dat dit niet naar een klantgerichte integrale (software)oplossing vertaald werd die de eindklant ook echt kon helpen. Eigenlijk zou je kunnen stellen dat GripBB is ontstaan uit frustratie. Tijdens mijn werk vanuit de bank moest ik altijd diverse systemen raadplegen om informatie te krijgen om de eindklant/consument effectief te kunnen helpen. In het proces van informatievergaring zat vaak de nodige ‘verspilling’, die altijd ten koste ging van de klant. Bij ‘verspilling’ kun je denken aan het uitvragen van informatie bij een deurwaarder, de notaris, de advocaat, de KVK, het kadaster en ga zo maar door. Het gevolg is dat je als Bijzonder Beheer medewerker/behandelaar niet onmiddellijk alle informatie paraat hebt, terwijl je juist in die fase snel en volledige informatie(uitwisseling) nodig hebt om de klant met (ernstige) financiële problemen zo goed en effectief mogelijk te kunnen ondersteunen. Vanuit die gedachte ben ik met GripBB begonnen en werken we momenteel samen met een team van 25 getalenteerde en toegewijde collega’s.”
Wat is de doelstelling van GripBB?
Sanjay: “De propositie van GripBB is het gezamenlijk creëren van een klantreis met als belangrijkste doel om de klantreis voor de eindklant/consument zo goed mogelijk te faciliteren. Tijdens de bouw van onze applicatie hebben we heel goed gekeken met welke partijen er binnen het Bijzonder Beheer traject wordt samengewerkt en die hebben we vervolgens volledig geïntegreerd in ons platform. Zo werken we bijvoorbeeld nauw samen met gerechtsdeurwaarder Flanderijn. De dossiers zoals die in GripBB worden samengesteld, kunnen door een Bijzonder Beheer medewerker direct vanuit onze applicatie worden doorgeschoten naar Flanderijn. Een andere belangrijke partner is POM (vh. Mail to Pay). Als een Bijzonder Beheer medewerker een betalingsregeling wil afspreken, hoeft hij niet naar de POM applicatie te gaan, maar kan de behandelaar dit direct vanuit GripBB opzetten en afhandelen. Alles wat de klantreis kan verbeteren wordt dus via ons platform aangeboden en is direct toegankelijk voor de behandelaar. We werken nauw samen met diverse specialistische leveranciers van diensten, die gecontracteerd zijn op ons platform. Klanten/opdrachtgevers die GripBB afnemen, zoals banken, financiële instellingen en incassopartijen, kunnen met ons platform dus niet alleen hun klanten heel efficiënt en effectief ondersteunen, maar krijgen ook direct toegang tot alle voor hen belangrijke partijen c.q. de leveranciers van ondersteunende diensten.”
Wie is de klant van GripBB?
Sanjay: “Dat is een essentiële vraag. Primair kun je onze klanten, onze opdrachtgevers, onderverdelen in twee typen klanten, namelijk klanten die hypotheken verstrekken, zoals banken en financiële instellingen en daarnaast hebben we gerechtsdeurwaarders als klant. Kenmerkend is dat al onze klanten met achterstandsbeheer te maken hebben of te maken kunnen krijgen.
Maar, en dat is een belangrijke nuance, we bieden onze dienstlening uiteindelijk aan om de klantreis van de eindklant, dus de klanten van onze opdrachtgevers, zo goed en efficiënt mogelijk te maken. Omdat ik zelf jarenlang in Bijzonder Beheer gewerkt heb, voel ik heel goed aan wat er in de praktijk nodig is. Samen met de opdrachtgevers kijken we vervolgens hoe we het beste invulling kunnen geven aan een optimale klantreis voor hun klanten.”
Jullie hebben veel (grote) banken in Nederland als klant. Hoe hebben jullie dat voor elkaar gekregen?
Sanjay: “Naast onze diepgaande expertise op het gebied van Bijzonder Beheer, denk ik dat we ons onderscheiden door heel goed te luisteren naar wat het probleem van onze klant is en vervolgens nauw met de klant samen te werken om een optimale oplossing te bouwen. Die oplossing wordt dan uiteindelijk door de klant gevalideerd met als doel om de eindklant zo goed mogelijk te helpen. Uiteindelijk gaat het in de financiële sector om continuïteit en daar handelen we ook naar. Verder werken we ook heel nauw samen met onze leveranciers, waarbij we ernaar streven om elkaar te versterken en dat zorgt voor een hele krachtige combinatie.”
Wat is het grootste probleem dat je bij jouw klanten tegenkomt en kun je een praktisch voorbeeld geven hoe het platform daarbij ingezet kan worden?
Sanjay: “Onze opdrachtgevers willen altijd graag de (financiële) problemen voor hun klanten oplossen, maar kunnen deze processen vaak niet optimaal behandelen. Dat kan per opdrachtgever verschillen. Laat ik een voorbeeld geven. Een opdrachtgever moet specifieke informatie kunnen overleggen aan de toezichthouder AFM. Wij kijken dan met ons team hoe we deze specifieke informatiebehoefte of -vereiste kunnen meenemen in het behandelplan. Daarbij kijken we ook hoe de eindklant de benodigde informatie gaat aanleveren en bij voorkeur op een manier dat hij of zij dat maar één keer hoeft te doen.
Zo helpen we de Bijzonder Beheer behandelaar om met behulp van ons platform actief te sturen op het behandeltraject, zodat er gedurende of na afloop van het behandelplan geen relevante informatie ontbreekt. Belangrijk is ook de controle op het behandelplan, zodat het exact wordt uitgevoerd zoals het vooraf bepaald is en daarmee ook voldoet aan de formele eisen van de toezichthouder. Om het ontbreken van informatie te voorkomen, zorgen wij er in het platform ook voor dat er een uitlegmogelijkheid is, waarom je iets niet wilt doen op dat moment of niet kan doen. Zo kan je achteraf altijd verklaren waarom je voor een behandelplan hebt gekozen.
Daarnaast moet het systeem ook flexibel met veranderende omstandigheden bij de eindklant kunnen omgaan. Denk aan een verandering van baan, waardoor je bijvoorbeeld geen budgetcoach meer hoeft in te schakelen. Ons platform is op een dusdanige wijze ontwikkeld dat je op basis van het klantbeeld er continu voor waakt dat de behandelaar niets mist en informatie vergeet op te vragen of te verwerken omdat de situatie gewijzigd is.“
In welke technische omgeving wordt het platform door jullie klanten gebruikt? On premise of als een SaaS/Cloud toepassing?
Sanjay: “Wij bieden onze klanten de mogelijkheid om GripBB als SaaS oplossing te draaien, maar de meeste klanten draaien GripBB binnen hun eigen domein. Dat is ook logisch, want je praat over zeer privacygevoelige informatie waar onze opdrachtgevers mee werken. Hoewel onze beveiliging op een zeer hoog niveau ligt, kiezen nagenoeg al onze klanten ervoor om deze informatie binnen de eigen IT-omgeving te beheren.”
Voor het gerechtsdeurwaarderstraject werken jullie samen met Flanderijn. Hoe werkt het als een opdrachtgever ook met andere gerechtsdeurwaarders samenwerkt?
Sanjay: “We kunnen in principe iedere deurwaarder contracteren. Momenteel zijn we met meerdere deurwaarders bezig deze aan te sluiten op het GripBB platform. Belangrijk is dat een gerechtsdeurwaarder moet voldoen aan specifieke technische vereisten. Wij faciliteren uiteindelijk onze opdrachtgever, die volgens een bepaalde standaard werkt om de eindklant zo goed mogelijk te kunnen helpen. Als leverancier moet je je aan deze eis kunnen confirmeren, als je wilt samenwerken op het GripBB platform.”
Hebben jullie ook plannen om deze dienstverlening buiten Nederland aan te bieden?
Sanjay: “In de huidige opzet zijn we primair gericht op het bedienen van de Nederlandse markt. Maar ik ben ook ondernemer, dus ik kijk zeker ook naar internationale mogelijkheden. Een aantal van onze leveranciers zijn ook actief in het buitenland, zoals POM die ook in België en Duitsland actief is. Het leuke daarvan is dat we zo samen met onze partners kunnen optrekken en elkaar verder versterken. ”
Stel, iemand leest dit interview en denkt: GripBB lijkt me wel wat voor mijn organisatie. Kan je in grove lijnen schetsen hoe jullie onboarding proces eruit ziet?
Sanjay: “Het begint altijd met een gesprek, waarin we een goed beeld willen krijgen waar de klant precies behoefte aan heeft. Het gaat daarbij vooral om de vraag welk probleem of vraagstuk de potentiële opdrachtgever wil oplossen. Zodra we dat helder hebben, laten we vervolgens zien hoe we het probleem of vraagstuk kunnen oplossen. Op basis van de vereisten van de opdrachtgever bouwen we de gewenste behandeltrajecten en customer journeys in ons platform en vragen we de opdrachtgever of dit is wat hij bedoelt. Zodra de opdrachtgever die vraag positief kan beantwoorden, kunnen we live gaan.”
Jullie doen dit jaar voor het eerst mee als hoofdsponsor van Credit Expo. Wat was voor jullie de reden om als partner deel te nemen?
Sanjay: “We hebben heel lang keihard gewerkt om het GripBB platform te bouwen tot wat het nu is: een dynamisch platform in achterstandsbeheer, dat erop gericht is om de eindklant zo goed mogelijk proactief te helpen. Ondanks dat we nagenoeg alle (grote) banken en hypotheekverstrekkers in Nederland als klant hebben zijn er relatief gezien maar weinig mensen die ons kennen. We bevinden ons nu in een fase dat we meer naar buiten willen treden en onze filosofie en werkwijze breder willen delen. Credit Expo lijkt ons daarvoor een uitstekend event en platform. Voor de komende Credit Expo willen we graag incassopartijen uitnodigen om met ons in gesprek te gaan als leverancier op ons platform, zodat we samen kunnen optrekken om de eindklant zo goed mogelijk te helpen. Ik kijk daar nu al enorm naar uit en ik denk dat we elkaar veel te bieden hebben!”
Dit jaar staat Credit Expo in het teken van AI. In hoeverre wordt AI toegepast in jullie platform?
Sanjay: “Wij zetten AI vooral binnen het ‘actief beheer’ in, dus gericht op klanten zonder betalingsachterstand. Op basis van risicosignalen passen wij AI toe om het actief beheer aan te sturen. Wat bedoel ik daarmee? Zoals je weet is de looptijd van een hypotheek vaak vrij lang. Nu kan het gebeuren dat een klant op een zeker moment een keer een betaling mist. Zodra een achterstand is opgeheven kijken we na drie maanden met welke klanten we nog een keer willen spreken. Stel een klant is al 25 jaar een goede betaler geweest is en er is een keer sprake van een achterstand, dan wil je daar een volledig ander behandelplan voor hebben dan iemand die al na een half jaar een achterstand heeft met nog een looptijd van 20 jaar. Om die beslissing (voor het juiste behandelplan) goed onderbouwd en klantgericht te kunnen maken, wordt gebruik gemaakt van klantdata om te kijken hoe we dit beslissingsproces zelfstandig kunnen optimaliseren. Op basis van verrijkte data en risicosignalen hebben we AI gestuurde modellen gemaakt, die onze opdrachtgevers helpen om klantgericht, accuraat en efficiënt invulling te geven aan het actief beheer. Stel een klant heeft een hypotheek met rente van 1,5 procent die over drie maanden afloopt en naar 4 procent gaat. Dat betekent voor die klant dat hij/zij binnenkort een significante stijging van de maandlasten zal krijgen. Afhankelijk van het type klant, looptijd van de hypotheek, rente en tal van andere variabelen kunnen we dan in principe volautomatisch een behandelstrategie bepalen die het beste past bij die specifieke klantsituatie. Vervolgens kan de behandelaar de klant proactief benaderen, zodat eventuele financiële problemen in de nabije of verre toekomst voorkomen kunnen worden. Bij gerechtsdeurwaarders spreken we overigens over vroegsignalering.”
Wat kunnen bezoekers van Credit Expo verwachten op de stand van GripBB?
Sanjay: “Ik kan iedere in GripBB geïnteresseerde bezoeker van onze stand alvast beloven dat hij of zij iets van ons krijgt waarmee ze hun klanten kunnen helpen. Concreet. In de financiële sector praat vrijwel niemand graag over hoe we er financieel voor staan. Een paar jaar geleden werd PSD2 een hot item. Ik heb toen met behulp van PSD2 in samenwerking met Enablenow een module in GripBB gebouwd om financieel inzicht te creëren. Elke bezoeker die bij GripBB langskomt ontvangt 500 leads, waarmee ze hun eigen klanten geheel kosteloos accuraat inzicht kunnen geven in hun financiële status. Dus als je bij ons langskomt, dan kom je eigenlijk niet alleen voor jezelf, maar ook voor je eigen klanten. Dit sluit ook goed aan bij onze filosofie. We hebben het er vaak over dat we klanten willen helpen, totdat het geld kost. Het enige waar ik naar streef is: proberen je klanten zo goed mogelijk te helpen en de middelen te bieden om dat zo efficiënt en klantgericht mogelijk te organiseren. ”
GripBB is hoofdsponsor van Credit Expo 2024, dat op donderdag 7 november in 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over GripBB, neem dan contact op via de website. Wilt u persoonlijk kennismaken met GripBB, breng dan een bezoek aan Credit Expo op 7 november 2024. U kunt u zich hier kosteloos registeren (mits u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
