Het kan de beste overkomen, dat je door omstandigheden tijdelijk een rekening niet kunt betalen en daarvoor een betalingsregeling met je leverancier moet afsluiten. Zolang de betalingsregeling wordt nagekomen is er niets aan de hand, maar daar wringt vaak de schoen. “Uit onderzoek onder onze klanten blijkt dat 44 procent van de betalingsregelingen niet goed wordt nagekomen”, aldus Rody Heijstek, CEO van Mail to Pay. Betalingsregelingen kunnen een uitkomst zijn voor de klant, maar kunnen ook een bron van extra kosten zijn als de regeling niet conform de gemaakte afspraken wordt nagekomen. Met de regelingenbot streeft Mail to Pay er naar om het aantal niet-succesvolle betalingsregelingen significant terug te dringen. In dit interview spreek ik met Rody Heijstek over de achtergrond en voordelen van de in november aanstaande te introduceren regelingenbot.
Hoe zijn de zakelijke ontwikkelingen bij Mail to Pay en hoe bevalt de nieuwe kantoorlocatie?
Rody: “Wij zijn bijzonder tevreden met de nieuwe locatie. Het was ook geen overbodige luxe, want we zijn de afgelopen periode erg hard gegroeid. Er zijn voldoende aanwijzingen dat er nog een grote markt valt open te breken op het gebied van het robotiseren van debiteuren- en incassoprocessen. Daarmee richten wij ons met name op het automatiseren en robotiseren van klassieke werkzaamheden, zoals die door incassoafdelingen verricht worden.”
Hoe verhoudt Mail to Pay zich tot de typische ‘order-to-cash’-creditmanagementsoftware?
Rody: ”Wij maken in het order-to-cashproces een duidelijk onderscheid tussen sales en betalen. Wij focussen ons uitsluitend op het betaald krijgen van de factuur. Ik denk dat daar nog een wereld te winnen is, want heel veel bedrijven maken nog gebruik van een ouderwets incassosysteem. Zodra een factuur vervallen is, versturen zij na een paar dagen een herinnering. Als er dan nog niet betaald wordt, volgt een aanmaning. Als dat ook niet tot betaling leidt, wordt uiteindelijk een incassobureau ingeschakeld. Dit proces is behoorlijk arbeidsintensief en daardoor ook duur. Wij leveren software waarmee je dit hele proces aanzienlijk kunt verkorten en er minder incassotrajecten opgestart hoeven worden. En dat tegen lagere kosten voor alle betrokken partijen. Daarnaast kunnen opdrachtgevers hun eigen WIK-opbrengsten incasseren. We hebben dit concept in de afgelopen jaren zodanig uitgewerkt, dat het in nagenoeg alle branches, zoals energie, water, telecom, verzekeren, zorg en wonen kan worden toegepast.”
Kun je voor de lezer het verschil tussen automatiseren en robotiseren uitleggen?
Rody: ”Bij automatiseren verrichten mensen werkzaamheden met behulp van computers, robotiseren daarentegen is gericht op het vervangen van de mens. In een productieomgeving, bijvoorbeeld een fabriek, zijn robots vaak machines (hardware), terwijl in creditmanagement robots vaak computerprogramma’s (software) zijn, vanzelfsprekend, omdat een groot deel van de werkzaamheden in creditmanagement tegenwoordig digitaal is.”
Jullie zijn bezig met het testen van een nieuwe regelingenbot. Welk probleem wordt met deze nieuwe dienstverlening opgelost?
Rody: ”Veel bedrijven die actief zijn in de consumentenmarkt hebben problemen met het beheer van grote hoeveelheden betalingsregelingen. Grotere bedrijven hebben al snel honderden tot wel duizenden betalingsregelingen openstaan. Vaak wordt een betalingsregeling aan de telefoon overeengekomen, waarbij met de debiteur wordt afgesproken om het openstaande bedrag in vaste maandelijkse termijnen af te lossen. Het probleem ontstaat zodra een betalingsregeling niet wordt nagekomen. Met onze software beheren wij voor onze klanten zo’n 66.000 betalingsregelingen. In 44 procent van de gevallen wordt de regeling niet correct nagekomen. Met de regelingenbot willen we dit probleem aanpakken en het percentage succesvolle betalingsregelingen aanzienlijk verhogen.”
Hoe ben je op het idee gekomen om een regelingenbot te ontwikkelen?
Rody: “In een vooronderzoek onder onze klanten hebben wij vastgesteld dat bedrijven die bereid zijn om bij betalingsregelingen flexibiliteit in te bouwen, veel succesvoller zijn in het volledig doorlopen van betalingsregelingen dan bedrijven die strak vasthouden aan het nakomen van vaste maandelijkse termijnen. Vanuit die gedachte hebben wij de regelingenbot ontwikkeld.”
Kun je aangeven hoe jullie regelingenbot in zijn werk gaat?
Rody: “Wij hebben een robot ontwikkeld die kijkt naar het betalingsgedrag van de debiteur en ook rekening houdt met een eventueel wisselende betaalcapaciteit gedurende de looptijd van een betalingsregeling. Stel, een debiteur heeft een schuld van 600 euro. Dat bedrag moet traditioneel in zes vaste maandelijkse termijnen van 100 euro worden afgelost. Als een termijn een keer niet op tijd betaald wordt, betekent dat in de meeste gevallen het einde van de minnelijke regeling en wordt een zaak direct doorgezet naar een incassobureau of deurwaarder. Dat leidt vervolgens weer tot extra kosten voor de debiteur en extra administratieve handelingen voor de schuldeiser. De regelingenbot daarentegen maakt het aflossingsproces dynamisch door gedurende die zes maanden per aflossingstermijn rekening te houden met de betaalcapaciteit van de debiteur en hem of haar daarin actief te begeleiden. De robot verstuurt bijvoorbeeld volautomatisch (vriendelijke) herinneringen of tussentijdse updates, maar kan in overleg met de opdrachtgever ook de mogelijkheid bieden om (eenmalig) een aflossing een maand over te slaan. Ook wordt een debiteur de mogelijkheid geboden om een termijnbedrag periodiek te verlagen of juist te verhogen en zo het resterende bedrag versneld of zelfs in één keer af te lossen. Dit kan voor mensen met schommelende inkomsten een grote uitkomst zijn. Een betalingsregeling die standaard zes maanden duurt, kan door deze opzet mogelijk in vier maanden, maar als het minder goed gaat ook in acht maanden afgelost worden. De uiteindelijke doelstelling van de robot is ervoor te zorgen dat de betalingsregeling niet uitvalt. Op deze manier denken we de succesratio van betalingsregelingen een enorme boost te kunnen geven.”
Wat gebeurt er als een debiteur besluit om niet te reageren op een bericht van de regelingenbot?
Rody: “Op het moment dat de debiteur geen enkele actie onderneemt op een bericht van de regelingenbot, worden diverse tools ingezet om de debiteur weer op de rit te krijgen. Dat doen we door middel van het volautomatisch versturen van vriendelijke herinneringen met een door de robot bepaald betalingsvoorstel. De robot kan daarbij ook wisselen van medium, bijvoorbeeld als een debiteur de e-mail niet leest kan de bot switchen naar een brief of SMS en vice versa. Dat kan een verlaging of het opschuiven van de termijn zijn, mede gebaseerd op wat de robot geleerd heeft van andere betalingsregelingen. Zodoende wordt de kans op succesvolle voortzetting en uiteindelijk volledige betaling van de betalingsregeling verhoogd.”
In hoeverre loop je het risico dat mensen misbruik maken van het aanbieden van flexibele betalingsregelingen?
Rody: “Misbruik wordt wel gesignaleerd door de regelingenbot. De robot wordt strenger als er meerdere malen een regeling niet is nagekomen. Debiteuren die al eens uitstel hebben gekregen krijgen dat niet nogmaals. Maar mensen die een betalingsregeling proberen te frustreren, blijf je echter altijd houden. Daar helpt ook een regelingenbot niet tegen. De regelingenbot is vooral bedoeld voor mensen die uit de schulden willen komen en gebaat zijn bij enige flexibiliteit. Zoals gezegd kan dat ook betekenen, dat een debiteur sneller wil aflossen. Deze nieuwe robot kan diverse vooraf gedefinieerde interventies toepassen in nauwe samenwerking met de opdrachtgever.”
Hoe gaat de regelingenbot om met meerdere betalingsregelingen van dezelfde opdrachtgever?
Rody: “Mocht een opdrachtgever meerdere betalingsregelingen bij een debiteur hebben, dan telt de regelingenbot de diverse bedragen bij elkaar op. Dat is een volledig geautomatiseerd proces. Op die manier behoudt zowel de opdrachtgever (schuldeiser) als de debiteur (schuldenaar) het overzicht.”
Kun je iets over de implementatietijd en investering vertellen?
Rody: “Er zijn twee situaties. Als een bedrijf al Mail to Pay-software gebruikt om zijn betalingsregelingen mee te beheren, verloopt de integratie vrij eenvoudig en snel. Bestaande klanten kunnen de oude Mail to Pay-regelingen overzetten naar de nieuwe robot met behulp van onze supportdesk. Voor nieuwe klanten hebben we een implementatie- en integratietraject dat ongeveer 30 dagen in beslag neemt. Na deze integratie kan een opdrachtgever ook alle andere tools uit de Mail to Pay-toolkit gebruiken.”
Vanaf welke omvang en voor welke bedrijven is de regelingenbot economisch rendabel?
Rody: “De regelingenbot is met name interessant voor bedrijven die maandelijks minimaal een paar honderd actieve betalingsregelingen hebben lopen met consumenten of kleine bedrijven. Dan denk ik met name aan energiebedrijven, verzekeraars, telecom, waterleidingbedrijven en woningcorporaties. Dit soort bedrijven kunnen grote voordelen behalen door de inzet van de regelingenbot.”
Wanneer wordt de regelingenbot officieel op de markt gelanceerd?
Rody: “We hebben de volledige functionele regelingenbot nu als testversie bij een aantal van onze klanten draaien. Wij presenteren de resultaten van deze pilot tijdens de Credit Expo op 8 november in het NBC in Nieuwegein, waar wij ook als exposant aanwezig zijn. Gezien de resultaten uit het vooronderzoek verwachten we een mooie verbetering van nagekomen regelingen! Vanaf 8 november zal de regelingenbot direct voor alle bedrijven beschikbaar zijn.”
Het thema van de Credit Expo is dit jaar ‘Maatschappelijke waardecreatie’. In hoeverre draagt de regelingenbot daaraan bij?
Rody: “Ik denk dat de regelingenbot een wezenlijke bijdrage kan leveren om escalatie van achterstallige betalingen te voorkomen. Dat is niet alleen voor de opdrachtgever prettig, maar ook voor de debiteur en voor de maatschappij. Waarom? Zoals gezegd worden traditionele betalingsregelingen in een groot aantal gevallen niet tot een goed einde gebracht. Als een dossier van een debiteur aan een incassobureau of deurwaarder wordt uitbesteed en er zijn weinig financiële reserves aanwezig, dan is de kans aanzienlijk dat de debiteur van de regen in de drup belandt. Juist in deze tijd, waar veel mensen ernstige of problematische schulden hebben, hopen we met de regelingenbot schuldeisers een tool te bieden waarmee op een maatschappelijk verantwoorde manier met schuldenaren kan worden omgegaan.”
Wilt u meer weten over de regelingenbot van Mail to Pay, neem dan contact op via de website. Mail to Pay is als exposant aanwezig op Credit Expo 2018 op donderdag 8 november aanstaande in het NBC te Nieuwegein. U vindt Mail to Pay bij standnummer GH.10. Mis het niet!
Bron: Credit Expo / auteur: Marcel Wiedenbrugge
