Uitmuntend presteren is geen vanzelfsprekendheid, zeker niet in deze tijd. Om toch een ‘high performance’ na te streven kan het beste gebruik worden gemaakt van slimme tools en goede in- en externe samenwerking. Dat betogen Rik Broekman en Edwin Kuhlman, respectievelijk hoofd Commercial en hoofd Risk van kredietverzekeraar Atradius.
Als gevolg van de gestegen grondstofprijzen, transportkosten, steeds maar oplopende inflatie en de oorlog tussen Rusland en Oekraïne, is het ondernemingsklimaat de afgelopen tijd verslechterd. Voor de meeste bedrijven geldt dat ze ook in een minder gunstig klimaat wel ‘high performance’ kunnen bereiken, maar het is moeilijker te bewerkstelligen dan in minder turbulente tijden. Significant betere resultaten halen is natuurlijk altijd al een uitdaging. Maar waar rustiger tijden de ruimte geven om na te denken over vragen als ‘waar zijn we goed in?’, ‘waar zitten de zwakke plekken?’, ‘waar kunnen we verbeteringen aanbrengen?’, liggen de antwoorden in lastige tijden vooral in het hebben van de juiste informatie en snel kunnen schakelen.
Zo ook bij kredietverzekeraar Atradius. Een bedrijf dat ‘high performance’ hoog in het vaandel heeft staan – ”dat wil zeggen een bedrijf dat als focus heeft de best mogelijke prestaties voor klanten, partners en aandeelhouders te leveren”, zoals Rik Broekman, hoofd Commercial van Atradius het uitdrukt. “En wat de klanten betreft: die verwachten van ons dat we hen maximaal ondersteunen in het beheersen van hun kredietrisico’s en hun zo snel mogelijk van dienst zijn met optimale dekking tegen zo scherp mogelijke tarieven.” Om aan die verwachtingen van klanten tegemoet te komen, hanteert Atradius een gevarieerde aanpak: aan de ene kant het gebruik van slimme tools, en aan de andere kant verregaande interne en externe samenwerking.
Slimme tools
Een goede inschatting van risico’s staat of valt bij juiste en tijdige informatie. Atradius zet slimme tools in om die informatie te verzamelen en te analyseren, op grotere schaal en sneller dan een mens dat zou kunnen doen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan webcrawlers die het wereldwijde web doorzoeken naar steeds de laatste updates uit honderdduizenden openbare bronnen zoals nieuwsberichten, bedrijfsberichten, opinies van analisten, vacatureteksten, productcampagnes, informatie uit (staats)publicaties en social media. “Onze risicoanalisten krijgen een alert van het systeem als de informatie een debiteur betreft die zij in hun portfolio hebben zitten”, zegt Kuhlman, hoofd Risk. “Zij kunnen dan aangeven hoe belangrijk het betreffende bericht is en of de informatie inderdaad van invloed is op het risicoprofiel van de debiteur. Het systeem leert hiervan, waardoor de aangeboden informatie steeds relevanter wordt.”
Daarnaast bouwt Atradius met Natural Language Processing software (NLP) op maat gemaakte modellen die de ongestructureerde informatie van het internet organiseren. Deze kunstmatige intelligentie kan allerlei verbanden leggen tussen de enorme hoeveelheid data die binnenkomt en op basis daarvan met een risicobeoordeling komen. De risicoanalisten gebruiken die informatie vervolgens in hun kredietlimietbeoordelingen. “Bij kleinere en eenvoudige risico’s blijkt de beoordeling van het systeem in 99 van de 100 gevallen correct”, geeft Kuhlman aan. “Maar menselijke toetsing van de uitkomsten van het systeem blijft nodig. Zeker bij grote en complexe risico’s is de menselijke component onontbeerlijk: de informatie die wij in gesprekken van onze klanten en hun debiteuren zelf krijgen en de expertise en ervaring van onze kredietanalisten.”
Silodenken doorbreken
Dankzij dergelijke slimme tools hebben de risicoanalisten van Atradius meer tijd om hoogwaardiger werk te verrichten. “We willen mensen meer kunnen inzetten waar ze de meeste toegevoegde waarde hebben, dus waar Atradius de belangrijkste en meest complexe risico’s loopt”, zegt Kuhlman. “En om uren vrij te maken zodat ze zich meer kunnen richten op de onderlinge samenwerking en de samenwerking met onze klanten. Dit draagt dan natuurlijk weer bij aan de high performance.”
Die onderlinge samenwerking is zeker voor de afdelingen commercie en risk van belang. “Je moet de silo’s doorbreken”, zoals Kuhlman zegt. Zoals bij veel financiële dienstverleners, zijn bij Atradius de functies risicobeheer en verkoop gescheiden. Met ‘silodenken’ als gevaar terwijl interne samenwerking en klantgerichtheid juist prioriteit verdienen. Zeker voor de commerciële afdeling en de riskafdeling is die samenwerking van belang. Immers: de commerciële afdeling brengt klanten binnen en is hoofdverantwoordelijke voor het onderhoud van het klantcontact – ”en zonder het werk van de commerciële afdeling hebben wij niets te doen”, zoals Kuhlman zegt. Omgekeerd is de commerciële afdeling afhankelijk van een snelle en goed presterende riskafdeling die de expertise heeft om de optimale balans tussen dekking en risico te bewerkstelligen.
Hoe gaat Atradius het silodenken tegen? “Allereerst door ‘leading by example’. Edwin en ik werken heel nauw samen”, zegt Broekman. “We zorgen dat we op managementniveau continu een dialoog voeren. Vervolgens betrekken we onze teams in het gezamenlijk vaststellen van de doelstellingen en het bereiken ervan.” Veel en helder communiceren is daarbij van groot belang. En dus houden de verschillende teams geregeld gezamenlijke heisessies en andere informele en formele bijeenkomsten en sluiten ze aan bij elkaars vergaderingen.
Samenwerken met de klant
Ook bezoeken Risk en Commercie geregeld samen klanten. Steeds vaker zelfs, want het contact met de klant is in de ogen van Atradius belangrijker dan ooit. Of liever gezegd, ‘de dialoog met de klant’, zoals Broekman en Kuhlman het noemen. Juist in deze tijd is het van groot belang dat Atradius een continue uitwisseling van inzichten heeft met haar klanten. Niet alleen om van elkaar te leren, maar ook om elkaar goed te informeren. In het geval van Atradius door klanten te wijzen op commerciële mogelijkheden en de nodige achtergronden bij kredietlimietbeslissingen te geven.
“Wij kunnen een betere dienst verlenen naarmate we meer weten van onze klant en goed inzicht hebben in de samenstelling van de debiteurenportefeuille, het creditmanagement van de klant en andere factoren die ertoe bijdragen dat we op individuele basis een optimale beoordeling kunnen maken van het kredietrisico op een debiteur. Daarnaast leren wij ook van de klant. Onlangs hadden we nog een lunch met een klant in de IT-distributie, die ons vertelde over de ontwikkelingen van zijn orderstromen binnen verschillende klantsegmenten. Dat soort informatie is enorm waardevol voor ons en gebruiken we om ons kredietbeoordelingssysteem verder te verbeteren.”
Bovendien, vult Kuhlman aan: “De risicoanalyse is niet afgelopen nadat het portfolio van onze klant bij aanvang van de verzekering is beoordeeld. Daarna kan er van alles gebeuren waardoor het risicoprofiel van een of meerdere debiteuren in het portfolio sterk kan veranderen.” Denk alleen al aan ontwikkelingen zoals de oorlog in Oekraïne: een klant die daar veel zakendeed, zag zijn debiteurenrisico daar van de ene op de andere dag enorm toenemen. Natuurlijk zijn er ook ontwikkelingen die positief bijdragen aan het risicoprofiel van een debiteurenportefeuille, zoals een verbeterde financiële balans van de debiteur. Dat zou dan kunnen betekenen dat bijvoorbeeld een hogere limiet kan worden afgegeven.
“Wij stellen alles in het werk om zoveel mogelijk met onze klanten in gesprek te zijn”, zegt Broekman. “Naast de dekking die onze verzekering biedt, is een van onze belangrijke doelstellingen de klant te helpen in de groei van zijn bedrijf, waarbij de debiteurenrisico’s optimaal beheerst kunnen worden. Hoe meer informatie wij hebben, hoe beter wij die risico’s kunnen inschatten en onze klant kunnen wijzen op mogelijkheden zoals het gebruik van een kredietverzekering om zijn werkkapitaal te financieren. Slimme systemen zorgen ervoor dat we enorme hoeveelheden informatie kunnen verzamelen en snel kunnen verwerken, maar wij zien technologie vooralsnog liever als een middel om een doel te bereiken, dan dat het een vervanging wordt voor de echt inhoudelijke gesprekken die wij voeren met onze klanten en hun afnemers, en intern. De wederzijdse samenwerking tussen klanten en commercie en risk enerzijds, en collega’s onderling anderzijds blijft uiteindelijk de doorslaggevende factor.”
Atradius is hoofdsponsor van Credit Expo 2022, Nederlands grootste event op het gebied van Credit Management, dat op dinsdag 8 november aanstaande in 1931 congrescentrum ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvindt. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
