Ondanks grote veranderingen die de afgelopen jaren in de incassosector hebben plaatsgevonden, zal het de komende jaren niet rustiger worden. Om toekomstbestendig te zijn zal een sociale, meer klantgerichte aanpak de norm worden. Daarnaast zal het gebruik en de toepassing van data in toenemende mate belangrijk zijn om aan de vereisten van zowel opdrachtgevers als klanten (debiteuren) te kunnen voldoen. Ook op het gebied van compliance en in het bijzonder privacy staat het nodige te gebeuren. Deze ontwikkelingen brengen grote investeringen in processen, systemen en organisatie met zich mee. In dit interview spreek ik met Rick Terra, Managing Director Intrum Justitia & Lindorff (Nederland), over sociaal incasseren en de toekomst van de incassosector.
Wat versta je onder sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren?
Rick: “Ik zou de term sociaal incasseren gelijk willen trekken met het centraal stellen van de klant. De afgelopen jaren hebben we steeds meer inzicht gekregen in hoe klanten reageren op het moment ze met betalingsproblemen te maken hebben. Uit onderzoek is gebleken dat betalingsproblemen (ernstige) stress bij de klant kan veroorzaken, waardoor ook het beoordelingsvermogen van de persoon vermindert om verantwoord met schulden om te gaan. Een ander aspect is, dat er steeds meer maatschappelijke discussie is ontstaan hoe professionele (incasso)partijen met schulden omgaan. Vanuit die optiek zijn wij kritisch gaan kijken naar de wijze waarop wij met klanten communiceren. Het gaat dan onder andere om zaken als (B1) taalgebruik. Dit komt praktisch neer op het gebruik van korte, goed leesbare zinnen, die gericht zijn op de oplossing van het (betalings)probleem en het tot stand brengen van contact tussen Intrum Justitia & Lindorff en de klant. Contact met de klant in achterstand is uiteindelijk de kern van incasso: je wilt met elkaar in contact komen om een probleem te bespreken en dat probleem vervolgens op te lossen. In het verleden werden regelmatig eenzijdig betalingsregelingen afgesproken. Nu proberen we meer om samen naar een geschikte oplossing te zoeken, waarbij de draagkracht van de klant het uitgangspunt is Bovendien heeft de klant nu ook meer mogelijkheden om met ons te communiceren, denk bijvoorbeeld aan een persoonlijke omgeving en chat.”
Klanten of debiteuren?
Rick: “We gebruiken de term debiteuren al een tijdje niet meer, mede vanwege de negatieve lading die aan het woord verbonden is. We spreken tegenwoordig over klanten en opdrachtgevers. Oppervlakkig bekeken lijken dat kleine dingen, maar in de benadering en mindset is dat toch een behoorlijke en ook belangrijke stap. We zijn met deze omschakeling al een paar jaar bezig, maar het wordt door onze mensen heel positief ervaren. Ook het proces om continu verbeteringen op dit gebied in de organisatie door te voeren, wordt positief ontvangen.”
Waarin onderscheid Intrum Justitia & Lindorff zich op het gebied van sociaal incasseren?
Rick:”Wij onderscheiden ons op een aantal punten. Allereerst hebben we hele duidelijke communicatie met en naar onze klanten, zodat iedere klant weet wat er van hem/haar verwacht wordt. Als voorbeeld toetsen we onze brieven en teksten continu op begrijpelijkheid en waar nodig passen we die aan. Ten tweede maken we intelligent gebruik van data, zodat we de meest effectieve boodschap, tone of voice en communicatiekanalen vanaf het begin van een dossier kunnen inzetten. Dankzij het feit dat Intrum Justitia & Lindorff samen over heel veel data beschikken, denk ik dat wij qua effectieve toepassing van deze kennis en kunde vooroplopen in de markt. Tenslotte hebben wij veel geïnvesteerd in het aantrekken van (data)analisten, die ervoor zorgen dat we effectief invulling kunnen geven aan het begrip klantsegmentatie en ook goede – van elkaar gescheiden – workflows kunnen aanbieden. Dat alles zie je terug in de opzet en praktische uitwerking van ons digitale platform.”
Hoe is het gedachtegoed inzake sociaal incasseren in jullie organisatie geborgd?
Rick:”Goede vraag. We besteden steeds meer aandacht aan training en coaching on the job. Daarbij kun je denken aan gesprekstechnieken, maar ook hoe onze mensen beter met weerstand om kunnen gaan. In vergelijking met vroeger zien we dat gesprekken tussen klanten en medewerkers heel anders verlopen. Dat begint al met de toonzetting in de brief. Een goede toonzetting, zie je uiteindelijk terug in de kwaliteit van een gesprek. Klanten staan natuurlijk nooit te juichen als wij ze benaderen, maar gesprekken verlopen eenvoudiger dan in het verleden en medewerkers ervaren ook minder weerstand. Gesprekken zijn tegenwoordig niet alleen positiever, maar zijn ook veel meer gericht op oplossingen. Medewerkers ervaren daardoor ook meer plezier in hun werk. De resultaten van deze aanpak zien we onder andere terug in een forse afname van het aantal klachten. We zitten nu procentueel op de helft van het aantal klachten dat in het verleden gebruikelijk was. Daarnaast analyseren we continu de klantreis en vragen we klanten om ons te beoordelen door middel van een survey. De verandering in de tone of voice, die we een aantal jaar geleden hebben doorgevoerd, heeft daar in hoge mate aan bijgedragen. Het doet me veel deugd om te zien, dat nagenoeg iedereen in onze organisatie deze aanpak omarmd heeft.”
De indruk bestaat dat sociaal incasseren meer tijd kost en dus meer geld. Zijn opdrachtgevers bereid hiervoor te betalen?
Rick: “Ik zie eerlijk gezegd geen kostenverhoging in een meer sociale, klantgerichte aanpak. We zijn daar bij de implementatie ook niet vanuit gegaan. We formuleren brieven, SMS-jes op een andere manier en steken gesprekken anders in. Dan duren je gesprekken wellicht wat langer, maar uiteindelijk beoordelen wij onze medewerkers op de kwaliteit van hun gesprekken en het daaraan verbonden resultaat in plaats van enkel op collections. Met andere woorden: het kostenaspect hoeft bij onze opdrachtgevers en klanten niet ter sprake te komen. Er is wat dat betreft ook geen keuze: dit is onze filosofie op het voeren van incasso, waarvan we inmiddels weten dat die werkt.”
Hoe vertaalt sociaal incasseren zich naar resultaten?
Rick: “Die vraag is niet eenduidig te beantwoorden. We kunnen niet exact aangeven of een andere manier van incasseren expliciet heeft bijgedragen aan een verbetering van het incassoresultaat. Onze data-analisten hebben in ieder geval geen duidelijk causaal verband gevonden. Er zijn namelijk ook veel externe variabelen die van invloed zijn op het uiteindelijke incassoresultaat, zoals de economie en werkgelegenheid. Als zodanig moet je voorzichtig zijn om incassoresultaten uitsluitend aan sociaal incasseren op te hangen. Laten we voorop stellen dat het sociaal incasseren zeker voor ons werkt.”
In de media lezen we regelmatig over mensen met problematische schulden en incasso. Hoe kijken jullie daar tegenaan?
Rick: “In media komt de categorie mensen met ernstige betalingsproblemen vaak in beeld, maar we moeten niet vergeten dat het merendeel van de incassodossiers betrekking heeft op mensen die incidenteel een rekening niet betalen. De meeste daarvan hebben geen structurele betalingsproblemen of problematische schulden. Voor deze categorie “eenmalige” klanten hebben we diverse selfservicecomponenten beschikbaar. Via een persoonlijke omgeving kunnen klanten online hun betalingsplan – naar redelijkheid en draagkracht – zelf inrichten. Vervolgens kunnen wij naar onze opdrachtgevers transparant en realistisch rapporteren hoe de incasso’s zullen verlopen.
Klanten die met ernstige betalingsproblemen te maken hebben bieden we multi-channel oplossingen aan, met als doel om effectief met de klant in contact te komen. Voor deze groep klanten is telefonisch contact van groot belang. Het samen met één van onze specialisten op zoek kunnen gaan naar de best passende oplossing is voor deze groep klanten vaak een geruststelling. Uiteraard is en blijft de klant hierin leidend: hij of zij bepaalt hoe er gecommuniceerd wordt, wij faciliteren de mogelijke kanalen. In 2015 hebben we onze eigen klantgegevens op deze categorie klanten geanalyseerd. Van alle in dat jaar ingediende dossiers bleek slechts vijf procent in de schuldhulp of WSNP te zijn beland. Dit cijfer varieert overigens wel per soort portefeuille.
In Nederland is en blijft de overheid de belangrijkste veroorzaker van schulden! In de media wordt met enige regelmaat gesuggereerd dat incassobureaus (veel) geld verdienen over de rug van mensen met problematische schulden, maar daar ligt ons verdienmodel helemaal niet. Sterker nog, wij verdienen geen geld aan mensen die ernstig in de financiële problemen zitten. Zodra wij weten dat een klant in de SHV en/of WSNP zit of gaat komen, richten wij ons op de hulpverlenende instantie. Het doel is vervolgens om snel tot een akkoord te komen met de hulpverlenende instantie, om zo de klant vooruit te helpen.”
Hoe gaan jullie met klanten om die aangeven in grote financiële problemen te zitten?
Rick: “We zullen altijd eerst bekijken of het mogelijk is om tot een regeling te komen die aansluit bij de afloscapaciteit van de klant. Mocht uit een gesprek blijken dat een betalingsregeling niet mogelijk is, dan zullen we de klant doorverwijzen naar de schuldhulpverlening. We doen dat via de website, waarop we aanpassingen gemaakt hebben met verwijzingen naar en ondersteunende informatie voor schuldhulpverlening en de WSNP. In de praktijk blijkt het overigens vaak lastig om met mensen die diep in de financiële problemen zitten in contact te komen. Het is daarentegen goed om te beseffen dat wij geen (schuld)hulpverlener zijn en die rol moeten en willen we onszelf ook niet toe-eigenen.
Het is wellicht aardig om te vermelden, dat we binnenkort meedoen aan de pilot Amargi van De Goede Gieren, die zij samen met de gemeente Den Haag hebben opgezet. Onze rol is om te onderzoeken welke klanten in de financiële problemen zitten (maar de weg naar de SHV of WSNP nog niet hebben gevonden), hen proactief te benaderen en waar mogelijk aan vroegsignalering te doen. Zodra we contact hebben, willen we bekijken of mensen openstaan om via Amargi een hulptraject op te zetten. Dit initiatief staat overigens los van onze incassogesprekken, maar laat zien dat we actief de samenwerking opzoeken met (schuld)hulpverlenende partijen om oplossingen te zoeken.”
Wat is jouw visie op de toekomst van de incassosector?
Rick: “Zoals we al hebben besproken zal de markt onderhevig blijven aan grote veranderingen. Verder verwacht ik dat de trend van consolidatie zal doorzetten. Het gebruik en toepassen van data in het incassoproces zal ook steeds meer toenemen, wat grote investeringen in systemen met zich mee zal brengen. Tevens zal compliance en regelgeving belangrijker worden. Dan denk ik met name aan de GDPR Europese wet- en regelgeving op het gebied van privacy, die in mei 2018 geïmplementeerd moet zijn. Ik denk dat dit door veel partijen in de markt onderschat wordt, omdat GDPR behoorlijke aanpassingen vergt in je benaderingswijze, processen en je systemen (ICT). In dit kader is het eveneens belangrijk dat medewerkers in staat zijn om de praktische aspecten van GDPR goed aan klanten kunnen uitleggen. Als laatste zien we in Nederland een toenemende druk om tot regulering van de markt te komen. Wij zijn daar een groot voorstander van, zodat we als sector de cowboyverhalen in de markt een halt kunnen toeroepen. Daar wil ik wel bij aantekenen, als er wetgeving komt moet deze minimaal op het niveau van het keurmerk van de NVI liggen. Aan de incassobranche zal het niet liggen. Het is feitelijk de politiek geweest die het niet nodig vond om de sector te reguleren Tot slot ben ik trots om te kunnen vermelden dat Intrum Justitia & Lindorff sinds enige weken besloten hebben om onder de naam Intrum verder te gaan. De volledige rebranding zal in Nederland rond maart 2018 plaatsvinden.”
Wilt u meer weten over de visie op sociaal incasseren van Intrum Justitia & Lindorff? Intrum Justitia & Lindorff is als exposant aanwezig op Credit Expo 2017 op donderdag 2 november aanstaande in Nieuwegein. U vindt Intrum Justitia & Lindorff bij standnummer NB.36. Mis het niet!
Bron: creditexpo.nl
