Het zal niemand ontgaan zijn, dat de deurwaarderij de afgelopen jaren zware tijden heeft doorgemaakt. De media hebben daarin ook een belangrijke rol gespeeld, waarbij vooral de negatieve kanten van het incassoproces werden belicht. Een dieptepunt was wellicht een artikel waarin het verstrekken van kickback fees op de ambtshandelingen uit de doeken werd gedaan. Maar het is niet enkel kommer en kwel in de sector. Integendeel, er zijn ook deurwaarders die op een positieve en duurzame manier invulling geven aan het beroep en sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren hoog in het vaandel dragen. Jongerius │ Huur- & Overheidsincasso behoort tot die categorie, ook al zullen ze dat niet gauw van de daken roepen. In dit interview spreek ik met Richard de Bruijn, Business Development Manager bij Jongerius │ Huur- & Overheidsincasso, over hun intrinsieke motivatie om mensen met schulden en betalingsachterstanden duurzaam te helpen.
Kun je voor de lezer die niet bekend is met Jongerius │ Huur- & Overheidsincasso iets meer vertellen over jullie activiteiten en waar jullie voor staan?
Richard: “Jongerius wijkt als organisatie behoorlijk af van de reguliere deurwaarder. Wij richten ons in hoofdzaak specifiek op de vastgoedsector, zowel in de commerciële sector als bij woningcorporaties, en op de publieke sector. Wat maakt ons atypisch? Wij streven er enerzijds naar de rechtszekerheid te beschermen en aan de andere kant proberen we oog te houden op de mens achter de debiteur. Wij zien onszelf als een ‘DNA-gedreven’ organisatie met een duidelijke filosofie als het gaat om sociaal verantwoord incasseren. Authenticiteit en eerlijkheid vinden we enorm belangrijk, niet alleen voor onszelf maar ook in onze samenwerking met opdrachtgevers en debiteuren. Wij stellen onszelf ook echt als doel om de markt in beweging te krijgen in de richting van sociaal en maatschappelijk verantwoord incasseren. Dus niet alleen qua denken, maar ook qua handelen. We willen een thoughtleader zijn, door partijen te inspireren en te stimuleren anders te denken en te handelen met betrekking tot het volledige debiteurenbeheerproces. Hiertoe hebben wij als eerste deurwaarder sociaal verantwoord incasseren als een totaalconcept uitgerold. Het is niet alleen een denkwijze, maar vraagt juist ook om een pragmatische aanpak. Door te laten zien dat je met onze manier van werken hele goede resultaten kunt behalen, proberen we alle bij het incassoproces betrokken partijen van de waarde van ons DNA denken en handelen te overtuigen.”
Er wordt in de media al lange tijd gesproken over de schuldenproblematiek. Vanuit de incassosector is daar het begrip sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren (SVI) aan toegevoegd. Jullie zetten breed in op SVI, maar wat verstaan jullie daar precies onder en hoe geven jullie daar invulling aan?
Richard: “In de huidige maatschappij wordt er vanuit diverse sectoren uitgebreid gesproken over de schuldenproblematiek. Het is overduidelijk dat schulden en betalingsachterstanden op een andere, meer doeltreffende manier moeten worden aangepakt. Maatschappelijk of sociaal verantwoord incasseren is een goede en duurzame methode om mensen met betalingsachterstanden te helpen, maar er worden in de sector verschillende definities gehanteerd en dat kan verwarrend zijn. Bij Jongerius is iedere medewerker nauw betrokken bij de praktische invulling van het begrip sociaal incasseren. Wij zijn er collectief van overtuigd, dat een leven zonder schulden en betalingsachterstanden mensen een gelukkiger en blijer leven geeft. Om deze reden heeft Jongerius als eerste deurwaarder het sociaal verantwoord incasseren als een totaalconcept uitgerold. Een nieuw model voor verantwoord incasseren dat door opdrachtgevers én hun relaties gewaardeerd wordt en dat een beweging in de schuldenproblematiek in gang zet. Niemand stort zich bewust in de schulden. Er zijn op de achtergrond verklarende omstandigheden, waarom iemand in de schulden terecht is gekomen. In onze rol als deurwaarder proberen we altijd te kijken naar het belang van zowel de opdrachtgever als het belang van de debiteur. Wat doet een schuld met de debiteur en hoe kunnen we oplossingen inzetten die een duurzaam effect opleveren? Wij kijken daarbij naar het effect van ons handelen als deurwaarder. Niet alleen wat ons handelen inhoudt of teweegbrengt voor de debiteur, maar ook voor de opdrachtgever. In de praktijk zien we dat de belangen van beide partijen vaak helemaal niet zo ver uit elkaar liggen. Een woningcorporatie wil immers ook niet dat dezelfde huurder om de paar maanden opnieuw ter incasso wordt overgedragen. Kortom, wij streven naar een menselijke aanpak die recht doet aan de belangen van zowel de debiteur als de opdrachtgever.”
In de dagelijkse incassopraktijk heb je met niet-kunners en niet-willers te maken. Daarbij kan er sprake zijn van nalatigheid of zelfs verwijtbaarheid inzake het ontstaan van schulden en betalingsachterstanden. Hoe gaan jullie daarmee om, bekeken vanuit het perspectief van sociaal incasseren?
Richard: “Het sociaal-maatschappelijk verantwoord handelen ten aanzien van alle werkzaamheden die wij verrichten, doen we vanuit een overtuiging en visie op de maatschappij en de mens. Het is voor ons de normaalste manier van handelen. Wij zeggen wel eens dat het onderdeel uitmaakt van ons DNA. We zijn intrinsiek gemotiveerd om ons vak op een menselijke manier uit te voeren. Vanuit dat gedachtegoed proberen wij ook zo goed mogelijk oog te houden op de mens achter de cijfers (schulden) en de situatie, zoals die werkelijk is. Onze handelwijze kenmerkt zich door vier elementen:
- Wij zien de mens
- Vanuit daar beoordelen we de situatie (klopt het wat ik zie)
- We zoeken de verbinding en
- Proberen we, daar waar mogelijk, de persoon door het betalingstraject te begeleiden
Van daaruit wordt ook bekeken of we met ons handelen recht doen aan de situatie. Zo kan het voorkomen dat in eerste instantie een debiteur als niet-willer wordt aangeduid, terwijl het eigenlijk een niet-kunner is, die door alle stress en problemen door de bomen het bos niet meer ziet en zich daardoor financieel onverantwoord of onverschillig gedraagt. Als we zoiets constateren, dan proberen we de debiteur tegen zichzelf in bescherming te nemen en geen extra belastende maatregelen op te leggen, zoals bijvoorbeeld een dagvaarding. Dat mag misschien wat ‘soft’ klinken, maar je moet maar van mij aannemen dat dit een manier van werken is waar we ons heel goed bij voelen en wat we ook al vele jaren doen. Dit laat onverlet dat wij weldegelijk doorpakken ingeval er sprake is van een niet-willer die een vordering wel kan oplossen. Om de juiste afweging te kunnen maken, wanneer we het hebben over niet-kunners en niet-willers, is het krijgen van persoonlijk contact essentieel. We werken vanuit een totaalconcept, waarbij de vier hiervoor vermelde elementen centraal staan. Ondanks dat we deurwaarders zijn met ambtelijke bevoegdheden, proberen we juist ver weg te blijven van de ambtshandelingen, zoals die traditioneel door een gerechtsdeurwaarder verricht worden. Wij focussen vooral op het duurzaam oplossen van betalingsproblemen en bij voorkeur ook zo veel mogelijk aan de voorkant van het (incasso)proces. Deze manier van werken geeft ons de mogelijkheid om in veel gevallen een beter onderscheid te maken tussen de niet-kunner en de niet-willer. Dat wil overigens niet zeggen, dat we alle zaken tot een goed einde kunnen brengen. Soms gaat het gewoon niet en dan moet je ook eerlijk zijn naar jezelf en de opdrachtgever door een zaak af te sluiten en terug te geven. Ook wij kunnen geen ijzer met handen breken.”
Hoe kijken jullie aan tegen het verschijnsel “kickback fees” op de ambtshandelingen?
Richard: “Ik durf wel te zeggen dat de oorzaak van dit zeer ongewenste verschijnsel primair het gevolg is van de marktwerking, waarover al ruimschoots geschreven is. De ontwikkelingen van de laatste jaren aan de inkoopkant bij (potentiële) opdrachtgevers heeft hier ook zeker geen positieve bijdrage aan geleverd. Steeds vaker worden wij aan de inkoopkant bij opdrachtgevers geconfronteerd met inkopers / inkooporganisaties die werken op basis van een percentage van de behaalde besparing bij nieuwe contractonderhandelingen. Prijs gaat dan vaak ten koste van kwaliteit. Dit is puur ingegeven door bonusculturen, waar wij niet aan meewerken. Het past niet bij ons en niet bij de opdrachtgevers met wie wij willen werken. Het sluit niet aan bij ons DNA. Je kunt je ook afvragen, waarom je als opdrachtgever zulke voorwaarden zou willen toepassen. Als je afspraken gaat maken over kickback fees, dan zegt dat iets over hoe je wilt handelen. Dat je eigenlijk geld wilt verdienen over de rug van je klanten, die soms over zeer beperkte financiële middelen beschikken. Deze manier van werken houdt het principe van ‘de vervuiler betaalt’ in stand en daar moeten we vanaf. Al langere tijd pleiten wij daarom voor een eerlijke beloning voor een goede dienstverlening. Het is immers de opdrachtgever die ons de opdracht geeft tot de goede dienstverlening. Diezelfde opdrachtgever moet dan ook bereid zijn daarin bij te dragen, anders wordt de traditie van de vervuiler betaalt nooit doorbroken. Zelf spreken wij nu al met meerdere van onze opdrachtgevers een eerlijke beloning voor onze goede dienstverlening en extra services af.”
Heeft jullie ziens- en handelwijze invloed op het soort klanten waar jullie mee in zee gaan?
Richard: “Absoluut. Het is zelfs zo dat wij steeds meer bezig zijn om te kijken naar welke organisaties / opdrachtgevers matchen met ons DNA. Het komt zelfs voor dat de afdelingen debiteurbeheer en incasso van potentiële en bestaande opdrachtgevers geïnteresseerd zijn om zich onze handelwijze eigen te maken en daar begeleiden we opdrachtgevers graag bij.”
Wat levert sociaal incasseren uiteindelijk onder de streep voor opdrachtgevers op?
Richard: “Er zijn diverse voordelen aan sociaal verantwoord incasseren. De opdrachtgever heeft doorgaans lagere kosten, omdat we altijd trachten om naar een duurzame oplossing toe te werken. Doordat wij bijvoorbeeld een regisseursrol aannemen bij de debiteurenafdeling van onze opdrachtgever, zie je dat er in een veel eerder stadium een positief contact is met de niet-betaler, waardoor onze hulp door deze veel eerder geaccepteerd wordt. We laten ze inzien dat schuld geen schande is en dat een schuldenvrij bestaan ook voor hun is weggelegd. Sociaal incasseren heeft op de langere termijn dan ook een positief effect op het betaalgedrag van de debiteur. De kans dat de debiteur na een of twee maanden opnieuw met (huur)achterstanden te maken heeft neemt significant af en dat leidt weer tot lagere operationele kosten. Een ander groot voordeel is, dat de verhuurder voor de buitenwereld een socialer gezicht krijgt, wat weer een positief effect heeft op de reputatie van de verhuurder en de klanttevredenheid. Opdrachtgevers zien de toegevoegde waarde en, heel belangrijk, zien in de cijfers dat eerder tot betaling wordt overgegaan en dat het aantal (terugkerende) debiteuren daalt. Samen met onze opdrachtgevers geloven wij dat sociaal incasseren volgens ons totaalconcept staat voor een nieuwe en gezonde toekomst.“
Wat zou je nog als advies aan de lezer willen meegeven met betrekking tot de keuze van een incassopartner?
Richard: “Zachte heelmeesters maken stinkende wonden, maar een goede heelmeester stelt een goede diagnose en past de juiste instrumenten en medicatie toe. Zo voorkomt een goede heelmeester (in dit geval de deurwaarder) dat de problemen verergeren en draagt hij/zij bij aan het tijdig en volledig herstel van de patiënt (de debiteur). Nu zijn er Nederland in grondbeginsel geen slechte deurwaarders, want anders mag je je vak niet uitoefenen. Er zit echter wel degelijk een verschil in de aanpak. Om door te gaan op de beeldspraak. Je kunt bij een aandoening naar een algemeen ziekenhuis gaan, maar de kans op snel herstel neemt toe als je naar een gespecialiseerd ziekenhuis gaat, dat geheel is uitgerust om het specifieke probleem te behandelen. Wij hopen een hele goede gespecialiseerde geneesheer te zijn. Uiteindelijk willen wij als deurwaarder recht doen aan de situatie. Zelfs als het onverhoopt toch zo ver komt dat je bijvoorbeeld een woning moet ontruimen kun je dat op een respectvolle manier doen, waardoor het voor de betrokkenen ook te begrijpen is. Het mooiste zou zijn als het recht in balans is, waarbij er een goed resultaat is voor de opdrachtgever en tegelijk voor de debiteur een duurzame oplossing gevonden wordt voor zijn/haar (financiële) probleem.”
Jongerius │ Huur- & Overheidsincasso is als partner aanwezig op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op donderdag 9 mei aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.creditman-public.nl
Richard de Bruijn
Bron: Credit Expo / Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector / Jongerius │ Huur- & Overheidsincasso
