Tijdens de veertiende editie van de Credit Expo heeft René Krüse, Manager Procesmanagement betalen & incasseren bij Nuon/Vattenfall, de felbegeerde VVCM Credit Manager van het Jaar 2018 Award gewonnen.
Was het een verrassing?
‘Absoluut wel. Het is natuurlijk iets wat ik al heel lang heel graag wilde. Op het moment dat het gebeurde, was het meer een opluchting van ‘YES, ik heb hem’ en daarna kwam de blijdschap. Ik ken natuurlijk ook mijn voorgangers allemaal en ik heb ook heel veel respect voor die mensen. En als je dan tot dat lijstje mag toetreden, dat is toch echt wel een eer. Op de lagere of de middelbare school zul je echt niet denken ‘ik ga later credit manager worden’, maar er zitten veel aspecten en facetten in die het vak van credit manager erg leuk maken.’
Al een paar keer is een VVCM Credit Manager van het Jaar verkozen, die in de B2C-sector werkzaam is bij een energieleverancier. Daarbij is vaak de trend doorbroken van ‘betalen of afsluiten’. Moest je binnen Nuon/Vattenfall ook mensen ervan overtuigen dat er alternatieven moesten komen?
‘Ja, maar dat is wel geleidelijk gegaan. Een heleboel mensen zijn in de afgelopen tijd gaan bewegen en zijn nu heel enthousiast! De economie trekt wel aan, maar een deel van onze klanten heeft nog steeds weinig te besteden, soms te weinig om hun vaste lasten te betalen. Hoe ga je daar met z’n allen mee om? Daar is een benadering uit voortgekomen als ‘Nuon Verlicht’, waarbij we nu met bewindvoerders, en wellicht op een later moment ook met budgetbeheerders, afspraken maken om te kijken waar je met elkaar het verschil kunt vinden. Het is een kwetsbare groep mensen die ook energie geleverd willen hebben. Maar je hebt ook te maken met een risico. Hoe stem je die dingen met elkaar af? Dat is volgens mij ook de rol van de moderne credit manager, om daarmee om te gaan. Deze trend wordt ook door andere leveranciers van huisvesting, van water en van zorg overgenomen. Kijk naar de samenwerking met gemeenten, met wijkteams.’
Laatst zei een politicus dat alle Nederlanders schuldenvrij moeten worden. Is dat een ideaal of een utopie?
‘Ik denk dat het een utopie is. Zelf dacht ik ooit dat iedereen zelfredzaam moest kunnen zijn. Ik ben er nu wel achter gekomen dat dat niet zo is. Er is een groep mensen bij wie dat tijdelijk niet zo is of nooit zo zal worden. En daar moet je met elkaar wat voor doen. Ik denk dat daar een rol ligt voor de overheid in combinatie met het bedrijfsleven.’
Dat kost geld.
‘Als je naar ‘Nuon Verlicht’ kijkt, heeft iedereen daar wel baat bij, ook Nuon. Deze propositie is echt een WIN-WIN-WIN. De klant is in goede handen bij Nuon/Vattenfall, de bewindvoerder wordt door Nuon Verlicht ontzorgd van onder andere administratieve lasten. Ook voor Nuon/Vattenfall, die met andere energieleveranciers in een strijd zit om klanten binnen te halen, is dit goed. En als je dat doet in samenwerking met bewindvoerders, zorg je er ook voor dat risico’s aanvaardbaar zijn.’
De resultaten zijn verbluffend. Het saldo daalde met 72%, de DSO met 71%, de kosten met 87% en de afschrijvingen met 80%. Wat is de feedback van de klanten?
‘Wij meten bij Nuon/Vattenfall niet alleen de rNPS, maar ook de tNPS (transactionele Net Promotor Score), ook op onderdelen van het incassotraject. Die zijn al jaren goed. We krijgen ook respons van klanten. Klachten die aan de directie worden gestuurd, worden persoonlijk door de managers en directeuren onderzocht en opgepakt. Maar ook met ons ‘V Power’ (Voorkómen, Versnellen, Verkopen) programma hebben wij ervoor gezorgd dat 80% van de mensen niet meer naar deurwaarders of naar verkopers gaat. Door volle aandacht te geven aan de eerste 2 V’s van ‘V Power’ (Voorkómen en Versnellen) hebben we ervoor gezorgd, dat mensen niet meer in deze situatie terechtkomen. Dat is het mooiste compliment dat je kunt krijgen: dat je werk een positief effect heeft op de klanten van Nuon/Vattenfall.’
Leidt dit ook tot een andere benadering van klanten?
‘Daar zijn we continu mee bezig. Het aanpassen van brieven, de berichten die je uitstuurt. Moeten we daar de ‘tone of voice’ in veranderen? We hebben in ons incassoproces een segmentatie zitten, die is gebaseerd op betaalervaringen met deze klanten. Ik denk dat we de komende periode steeds meer over zullen gaan op datagedreven incasseren. Je weet dan veel beter hoe je de klant kunt helpen. Daarmee verleen je de klant een nog betere service en dit gaat zeker leiden tot meer en snellere betalingen.
Nuon/Vattenfall heeft veel klanten. Nu komt het voor dat je een bericht uitstuurt als een ‘schot hagel’ aan veel klanten tegelijk. Het zou veel beter zijn om dat in de toekomst persoonlijker en specifieker te maken. Dat kan met datagedreven incasseren. Die mogelijkheden zitten daar in. Dat leidt ook tot een beter resultaat. De voorspelbaarheid gaat omhoog.
Als je nu nieuwe klanten krijgt, weet je daar eigenlijk niets van. Met datagedreven incasseren weten we nu al dat we in 90% van de gevallen goed kunnen voorspellen of deze nieuwe klanten, die we nog niet kennen, binnen zes weken gaan betalen of niet. In het geval dat iemand toch wel gaat betalen, gaan we misschien wel minder berichten sturen. Maar bij iemand die het juist wel nodig heeft, zou je dat kunnen intensiveren. Het leidt tot snellere betaling met een gerichte aanpak en moet hoog oplopende schulden voor energie bij onze klanten voorkomen.’
Er gaat de komende jaren veel veranderen bij het leveren van energie. Minder gas, meer zonnepanelen, elektrische auto’s, kostbare warmtepompen. Wat betekent dit voor rol van de credit manager bij Nuon/Vattenfall?
‘Ik denk niet dat de credit manager daar op dit moment de rol van kartrekker heeft, maar bij Nuon/Vattenfall zie ik wel dat er veel oplossingen worden bedacht. Zo hebben we al een product waarmee je zonnepanelen kunt huren. Ook kun je deelnemen in grote, collectieve zonneparken.
We hebben de ambitie om in één generatie fossielvrij te zijn. Daarop moet je je met z’n allen focussen, welke functie je ook hebt. Dan gaat het ook echt gebeuren, daar ben ik van overtuigd. Als er dan een propositie wordt gemaakt, wordt die doorgerekend. Er wordt dan ook gekeken naar het risico en daarin speelt de credit manager zeker een rol.’
Bron: VVCM, De Credit Manager, 4e editie 2018
René Krüse zal ook als spreker aanwezig zijn op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op 9 mei 2019 in het Spant! te Bussum.
