“Met Cwize en de feedback van onze incassopartners kunnen we heel veel lessen leren.”
T-Mobile in Nederland heeft 5,6 miljoen telecom-klanten, waarvan een klein percentage op enig moment de rekening niet betaalt. In verreweg de meeste gevallen komt er een oplossing nadat de organisatie zelf contact met de debiteur heeft gezocht. Voor de overige gevallen kan het noodzakelijk zijn een incassopartner in te schakelen. Sinds mei 2020 worden incassodossiers via een SaaS-oplossing van Collenda Cwize onder de incassopartners verdeeld. Via hetzelfde platform verzamelt Cwize eenduidige rapportages over de incassoresultaten waarmee T-Mobile objectief kan benchmarken. De planning is om dit uit te bouwen naar alle merken en segmenten van T-Mobile.
Bij T-Mobile is de informatie over de verschillende merken (T-Mobile, Tele2 en Ben) en klantgroepen (zakelijk, consumenten, mobiel en thuis) ook in verschillende systemen opgenomen. Om de gegevens voor Cwize uniform aan te leveren, is door T-Mobile zelf met gebruik van Automation Anywhere een robot ontwikkeld die de benodigde informatie uit de verschillende interne systemen plukt en in XML-format aan het platform aanbiedt.
Langetermijnconsultant
De invoering van Cwize bij T-Mobile is de verantwoordelijkheid van Philip Boland, sinds september 2019 manager Debt Collections Agency, onderdeel van de afdeling Billing & Collections. Boland, die strafrecht in Leiden studeerde, heeft een carrière van twintig jaar in creditmanagement achter de rug. Het begon als een vakantiebaantje op de afdeling debiteurenbeheer bij Heineken en na een interne opleiding stapte hij over naar de afdeling bijzonder beheer. Tussen die eerste baan en zijn huidige bij T-Mobile bekleedde hij verschillende functies in creditmanagement bij uiteenlopende organisaties als LeasePlan, Cannock Chase, Pensioenfonds Horeca & Catering, Thomas Cook en Basic Fit. “Zie mij maar als een langetermijnconsultant die in vaste dienst zijn werk doet”, aldus Boland. “Ik wil niet ergens drie maanden zitten, een mooie presentatie geven en dan weggaan. Meestal blijf ik bij een organisatie tussen de drie en vijf jaar. Dan is ook de meeste winst geboekt. Ik ben niet iemand die op de winkel wil passen. Er moet iets te doen zijn, het liefst in een enthousiaste omgeving waar men echt iets wil veranderen.”
Overkoepelend beleid
Die kans kreeg Boland bij T-Mobile, waar hij voor alle drie de merken en voor alle klantgroepen van die merken het aanspreekpunt is voor alle incassopartners. De overstap van Boland naar zijn nieuwe werkgever in 2019 had alles te maken met de fusie tussen T-Mobile en Tele2 die eerder dat jaar was ingezet. Elk van de merken was tot dan toe zelf verantwoordelijk voor het creditmanagement en de relatie met de incassopartners, wat tot versnippering leidde. “Dat is nu anders. We ontwikkelden een overkoepelend beleid dat voor alles en iedereen gelijk is, maar waarbij we wel per merk en klantsegment op detailniveau een persoonlijke aanpak hanteren. Voorwaarde is dat elke klant met een betalingsachterstand vanuit de eigen organisatie minimaal de mogelijkheid voor een aantal contactmomenten moet hebben gekregen voordat het dossier naar een incassopartner overgaat.” Dat is, zegt Boland, “niet alleen de gewenste aanpak van T-Mobile en ons beleid”, maar ook conform het zorgplichtbeleid van AFM en ACM, waarbij T-Mobile moet kunnen aantonen alles te hebben gedaan om de klant weer op het juiste pad te krijgen en zo onnodige invorderingskosten te vermijden.
Altijd in beweging
Na twintig jaar creditmanagement is Boland onverminderd enthousiast over zijn vakgebied. “Zeker als je als uitgangspunt hanteert dat je mensen wilt helpen om uit de financiële nood te komen. Als er één ding is wat ik de afgelopen twintig jaar heb geleerd, is dat je altijd in beweging moet blijven. Ik vergelijk creditmanagement wel eens met het bespelen van een instrument: je moet altijd blijven oefenen om beter te worden. En er zijn mensen die liedjes naspelen en er zijn mensen die nieuwe liedjes schrijven. Dat laatste doe ik het liefst.”
Snelste, beste, eerste
Het voorstel van Boland om op Cwize over te stappen viel bij T-Mobile in goede aarde omdat het een bedrijf is met een sterke IT-drive. “Hier snappen we het belang dat je moet automatiseren om het beter te krijgen. T-Mobile wil altijd de snelste, de beste en de eerste zijn. De uitdrukking ‘zo doen we het hier altijd’ heb ik bij dit bedrijf nog nooit gehoord. Ik krijg veel steun vanuit de organisatie, ook al omdat het in onze business case niet alleen om geld, maar ook om klantbeleving en retentie gaat. Het belang van IT is niet te onderschatten. Bij een voormalige werkgever hadden we bijvoorbeeld zo’n verouderd systeem dat het invoeren van bepaalde gegevens minimaal twee maanden kostte. Bij concurrenten ging dat binnen 48 uur. Daar kun je niet tegen opboksen. Er zijn veel meer bedrijven die zover achterlopen dat ze een IT-schuld hebben. Die schuld zie je niet op de balans, maar hij is er wel en kan een organisatie maken of breken.”
Veel belangstelling voor tender
Voor de nieuwe incasso-aanpak schreef T-Mobile een tender uit waarop incassobureaus konden inschrijven. Een belangrijke voorwaarde was dat men zich moest conformeren om met Cwize te werken. Er was veel belangstelling, met vijfentwintig serieuze kandidaten. Uiteindelijk is er met vijf een gesprek gevoerd en drie ervan passeerden de finish: Faircasso, Flanderijn en Vesting Finance. Met de bestaande incassopartners Bos Incasso en DirectPay zijn er nu vijf bureaus die met Cwize werken voor de incassodossiers van T-Mobile. “Maar er komen er meer bij”, zegt Boland. “Want we zetten binnenkort ook onze zakelijke klanten over. We gaan voor een honderd procent distributiemodel. Dat is nog niet vaak gebeurd. De verantwoordelijkheid dat alles technisch goed verloopt ligt bij Cwize. Dat is immers een van hun usp’s. Ik kan blind op hun platform mijn dossiers met mijn business rules neerzetten. Zij zorgen ervoor dat het werkt. Alle aansluitingen en discussies met onze incassopartners over technologie nemen zij dan ook voor hun rekening.”
KPI’s
In de plannen van T-Mobile voor debt collections zijn er straks per klantsegment binnen elk merk twee incassopartners. Hun resultaten zijn dankzij de rapportages in Cwize objectief met elkaar te vergelijken. “Daarvoor hebben we een hele rits aan KPI’s bedacht”, zegt Boland. “Van het incassoresultaat en het percentage oninbare vorderingen tot bijvoorbeeld het aantal succesvolle betalingsregelingen en ook klanttevredenheid. Dat laatste is nu in coronatijd natuurlijk van groot belang. Met deze kpi’s kunnen we tot op detailniveau onze incassopartners aansturen. Altijd vanuit de gedachte van partnership, want het is de bedoeling om onze partners dankzij al deze informatie beter te maken. Juist ook doordat zij van elkaar kunnen leren. Ik geloof boven alles in specialismen. Het zijn natuurlijk onze dossiers en onze business rules. Maar een incassopartner weet zelf het beste hoe hij moet incasseren binnen de brede kaders die wij vaststellen. Ik vertel ook niet tegen een bakker hoe hij zijn brood moet bakken. Wel houd ik graag een wortel voor. Zo mochten de incassopartners die als eerste hun organisatie geschikt hadden gemaakt voor Cwize direct met de eerste bulk dossiers aan de slag.”
Right time, right place
De keuze om met Cwize in zee te gaan lag voor de hand, zegt Boland. “Het is een kwestie van the right time en the right place. Dat wordt ook bevestigd doordat ik sinds de bekendmaking van de samenwerking veel vragen krijg van collega’s bij andere bedrijven. Ze willen heel graag weten hoe het gaat. Mijn antwoord op die vraag is niet zo moeilijk. Als je maar met één incassopartner werkt, heb je het niet nodig. Met twee zou het ook nog wel gaan. Maar met drie wordt het al moeilijk om zonder een oplossing als Cwize je incassoresultaten echt goed te kunnen vergelijken. Ook vanuit T-Mobile Duitsland is er veel belangstelling voor de combinatie van onze robot en het platform van Cwize. Een oplossing als die van Cwize zouden we ook zelf kunnen maken, maar dan heb je wel een paar jaar nodig en moet je bereid zijn een paar miljoen te investeren. Mijn idee is dat je dan veel beter een product van de plank kunt nemen, want Cwize heeft die investeringen al achter de rug. En geen enkel ander bedrijf kan dit op deze manier aanbieden.”
Verwacht resultaat
Boland heeft grote verwachtingen van wat de investering in Cwize zal opleveren. “Het netto incassoresultaat moet met dubbele cijfers omhoog. Verder ben ik heel benieuwd wat de verschillen tussen de merken gaan opleveren. En of alles wat wij denken over onze klanten en hun betalingsproblemen wel klopt met de werkelijkheid. Met Cwize en de feedback van onze incassopartners kunnen we heel veel lessen leren. Vooral over het sneller signaleren van problemen en de effectiviteit van ons interne proces. Want wij zien ook alle problemen met klanten die in het voorgaande traject zijn ontstaan. Vaak moet de klant wel betalen, maar er zijn genoeg zaken die voortkomen uit miscommunicatie en gebrekkige interne processen. Die moet je ook goed zien op te lossen voor de klant. Goede of slechte processen hebben opbrengsten of kosten in het latere traject en ook bij de incassopartner. Wat dat ons precies kost, weet ik nu niet. Straks wel. Waar ik ook benieuwd naar ben zijn de resultaten bij onze zakelijke klanten. Het zou mij niets verbazen als we daaruit de conclusie trekken dat de weg van incasso voor deze klantengroep niet de beste is. Want met een zakelijke klant kom je er zelf eigenlijk altijd wel uit. Zo niet, dan is er meestal niets te halen.”
Bron: Collenda
