De afgelopen jaren hebben we kunnen zien hoe software-oplossingen steeds meer via de cloud uitgerold worden. Werken vanuit de cloud heeft vele voordelen. Niet alleen op het gebied van schaalbaarheid, time to market, flexibiliteit en kostenbesparingen, maar ook als het gaat om bijvoorbeeld thuiswerken. Een interessante vraag is hoe de toekomst van de cloud voor B2B eruit zal zien. De CEO van HighRadius, Sashi Narahari, deed daar recent tijdens een presentatie een opzienbarende uitspraak over. Hij sprak de verwachting uit dat B2B SaaS (Software as a Service) binnen 10 jaar niet meer zal bestaan. De opvolger van B2B SaaS wordt door hem omschreven als “Autonomous Finance”. In dit interview praat ik met Pauline Dirkmaat, Regional Vice President bij HighRadius, over de laatste technologische ontwikkelingen en wat Autonomous Finance voor de credit manager gaat betekenen.
Kunt je iets jezelf en jouw achtergrond vertellen?
Pauline: “Naast moeder van twee mooie zoons, ben ik inmiddels al ruim 25 jaar werkzaam in de software-wereld. Ik ben de afgelopen zestien jaar verantwoordelijk geweest voor de opzet en groei van de Amerikaanse vestiging van diverse Europese softwarebedrijven. Via mijn netwerk kwam ik in contact met HighRadius. Ik ben uiteindelijk met mijn hele gezin weer teruggegaan naar Nederland met als taak om voor HighRadius de sales teams in EMEA uit te breiden. We hebben nu sales en consultancy teams in Londen, Parijs, Frankfurt en Amsterdam en groeien erg snel. Het spreekt me enorm aan en ik zie het als een grote uitdaging. HighRadius ervaar ik als een sterk datagedreven onderneming, snelgroeiend, maar wel met een scherpe focus op kwaliteit en klantgerichtheid. Ontwikkelingen gaan hier enorm snel, dus ik leer iedere dag weer nieuwe dingen.”
Waarom ben je overgestapt naar HighRadius? Wat maakt het voor jou aantrekkelijk om voor HighRadius te werken?
Pauline: “Voordat ik op deze vraag in ga, is wellicht goed om aan te geven dat veel snelgroeiende bedrijven vaak als streven hebben om voor (veel) geld verkocht te worden. Onze oprichter en CEO legt daarentegen vooral de nadruk op kwaliteit en continuïteit. Dat sprak me direct aan toen ik besloot om voor HighRadius te gaan werken. HighRadius is een hoogwaardige cloud softwareontwikkelaar, die al hun producten zelf ontwikkelen en waar in R&D alleen al zo’n 1000 mensen werkzaam zijn. Je kunt het zien als een groot datagedreven platform, waardoor we in staat zijn om continu ontwikkelingen en voordelen te meten die ons klanten behaald hebben. Dat vinden niet alleen wij, maar ook onze klanten erg belangrijk. De kwalitatieve focus zorgt ervoor dat er op een andere manier naar de ontwikkeling van de business gekeken wordt in plaats van je puur te richten op financieel resultaat en quick wins. Ik zie deze insteek ook terug in beslissingen over tal van onderwerpen, zoals productstrategie en hoe je met klanten omgaat. Ik ben deze (kwalitatieve) benadering in mijn carrière maar weinig tegengekomen en het komt op mij heel stimulerend en verfrissend over.”
Jullie CEO ziet Autonomous Finance als toekomstige ontwikkeling en opvolger van B2B SaaS. Wat wordt er precies met Autonomous Finance bedoeld?
Pauline: “Autonomous finance is feitelijk een dynamisch intelligent en datagestuurd platform. Dat klinkt als een hele mond vol, maar het komt hierop neer dat het platform continu meeverandert met de (veranderende) achterliggende data. Het platform omvat een set van oplossingen die gebruik maken van big data en andere geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie, machine learning en NLP. Het doel is ervoor te zorgen dat repetitieve, handmatige taken overbodig worden en dat werknemers zich kunnen concentreren op meer strategische besluitvorming met bruikbare intelligente gegevens binnen handbereik.
Bij Autonomous Finance onderscheiden we drie deelgebieden van wat wij noemen “the office of the CFO, namelijk Autonomous Receivables (oplossingen op het gebied van Order to Cash), Autonomous Treasury (oplossingen op het gebied van Treasury en Risk Management) en Autonomous Accounting (oplossingen op het gebied van Record to Report).”
Waarin zitten de verschillen tussen een SaaS platform en een Autonomous Finance platform?
Pauline: “In het kort zijn de belangrijkste verschillen dat een Autonomous Finance platform in de kern intelligenter en dynamischer is. Een SaaS platform is feitelijk niet veel meer dan een digitalisering van je bestaande dashboards, maar dan in een online omgeving. De informatie wordt echter vrij statisch weergegeven, terwijl onze Autonomous Finance oplossingen (big) data dynamisch en in realtime verwerken. Voor Autonomous Finance hebben we momenteel twee toegekende patenten, negen pending patenten en 10 patenten in ontwikkeling, Je kunt dus wel zeggen dat we hier groot op inzetten.
Om je een indruk te geven van de omvang van de data: wij verwerken op dit moment via ons platform jaarlijks zo’n 4,7 triljoen financiële transacties. Om deze data te verwerken en te analyseren maken onze Autonomous Finance oplossingen gebruik van drie verwerkingslagen. Allereerst hebben ze een “deep processing” laag, waarin domeinspecifieke (big) data wordt verwerkt. Daarbovenop een intelligentielaag, waar big data wordt gecombineerd en geanalyseerd met behulp van RPA (Robotic Process Accounting) en kunstmatige intelligentie (AI), waaronder ook NLP (Natural Language Processing). Als derde maken de Autonomous Finance solutions gebruik van een experience layer of ervaringslaag, waarbij gebruikerservaringen worden geanalyseerd en via gepersonaliseerde reportages worden teruggekoppeld naar de gebruikers.
Wat betekent Autonomous Finance voor de gebruiker?
Pauline: “Op dit moment zie je de dynamiek of personificatie van online platformen vooral in consumentenmarkten, zoals bijvoorbeeld Amazon en Netflix. De gebruiker krijgt specifieke informatie te zien op basis van zijn/haar eigen voorkeuren en de manier waarop hij/zij een platform gebruikt. Daardoor heeft iedere gebruiker ook een andere ervaring of beleving.
Wij richten onze oplossingen puur op zakelijke markten (B2B) en streven er met Autonomous Finance naar om de functionaliteiten en gebruikerservaring, zoals die in consumentenmarkten dus al vrij gebruikelijk zijn, om te zetten naar de (persoonlijke) wensen en behoeften van de zakelijke gebruiker. Afgezien van autorisaties, krijgt een credit controller met ondersteuning van deze technologie dus andere (relevante) informatie op zijn/haar beeldscherm dan bijvoorbeeld de credit manager of de CFO. Dit betekent dat we in de toekomst steeds meer gaan werken met zaken zoals mobiele dashboards, connected work spaces (één user experience met verschillende applicaties), maar ook touch based en spraakgestuurde dashboards. De gebruikerservaring wordt daarmee veel persoonlijker, wat niet alleen afhangt van de gebruiker zelf, maar ook van de klanten waar hij/zij voor werkt en de onderliggende data.”
Realtime analyse en rapportage vormen een belangrijk onderdeel binnen het Autonomous Finance platform. Kun je aangeven hoe dat is opgezet?
Pauline: “Bij Autonomous Finance maken we gebruik van “peer benchmarking”. Dit zijn tools die financiële teams ondersteunen bij het behalen van specifiek vastgelegde KPI doelstellingen. In het Autonomous Finance platform monitoren we zo’n 60 KPI’s, die we vergelijken (benchmarken) met andere, goed presterende branchegenoten. Daarnaast maken we gebruik van “course correction”. Deze techniek zetten we in om knelpunten in het order to cash proces te identificeren en daarmee ook de effectiviteit en efficiency van dit proces in kaart te brengen. Het financieel management en analisten kunnen in realtime een 360 graden inzicht en overzicht krijgen in de debiteurenpositie per land, sector of klantsegment, waarbij je tot op individueel klantniveau op data kunt inzoomen en prestatievergelijkingen kunt maken. De aanbevelingen die via het platform gegenereerd worden, kunnen vervolgens ingezet worden om het proces verder te verbeteren.”
Welke impact verwacht je dat Autonomous Finance en het gebruik van AI heeft op de toekomstige rol en werkzaamheden van de credit manager?
Pauline: “We verwachten dat de werkzaamheden van de credit manager veel productiever en meer datagedreven zullen worden (in plaats van reactief). Daarmee wordt zijn of haar rol veel meer strategisch. Dit kenmerkt zich door twee aspecten. Ten eerste zal de interactie met het salesteam veel meer gericht zijn op het identificeren van kansen om potentiële omzet te behalen en blokkades van (toekomstige) orders te voorkomen. Concreet betekent dit onder andere dat het platform de credit manager informeert bij welke klanten de kredietlimiet onderbenut is en er dus potentiële verkoopmogelijkheden zijn. Daarnaast zal het platform het proces van onboarding van (nieuwe) klanten significant versnellen, waardoor je meer tijd kunt besteden aan het opbouwen van relaties met klanten. Via ons platform heeft de credit manager realtime inzicht in de risicoklasse van klanten en kan hij/zij op basis daarvan prioriteiten aan klanten toekennen.
Voor het bepalen van het kredietrisico en kredietlimieten wordt via het platform realtime risicobewaking toegepast. Dat houdt onder andere in dat er een kredietaanvraag op een internationaal opererende klant gedaan kan worden en de kredietgegevens van diverse lokale kredietinformatiebureaus (40 wereldwijd) automatisch kunnen worden samengevoegd. Ook het monitoren is volledig geautomatiseerd, waarbij er ook direct een koppeling is met ordervrijgave of ‘order blokkade’. Daarmee kan niet alleen tijd uitgespaard worden, maar ook kan op deze manier de kwaliteit van de beslissingen verhoogd worden.”
Over AI (kunstmatige intelligentie) wordt in de media al lange tijd gesproken en de verwachtingen zijn vaak hooggespannen. AI roept daarentegen soms ook weerstand op. Hoe kijken jullie daar zelf naar?
Pauline: “Als we het over de toepassing van AI binnen order to cash hebben, dan heb je grofweg twee type gebruikers. Enerzijds heb je gebruikers die AI heel erg omarmen en het zien als een fantastische technologie om sneller en betere aanbevelingen en inzichten (vanuit de data) te krijgen. Anderzijds zijn er ook gebruikers waar AI een zekere weerstand oproept. Die weerstand heeft aantal oorzaken. In het algemeen is er binnen organisaties vaak sprake van een zekere afhankelijkheid van bestaande – vaak ook verouderde – IT-systemen, waaronder ook het gebruik van spreadsheets. Daarnaast wordt ook het gebrek aan praktijkvoorbeelden regelmatig als argument aangevoerd. Verder zie ik ook weerstand tegen AI die voortvloeit uit de angst of onzekerheid die technische veranderingen met zich mee (kunnen) brengen. Mensen hebben soms (ten onrechte) het idee dat AI iets is wat extreem complex is en niet out-of-the-box verkrijgbaar is. Bij HighRadius hebben we AI echter heel toegankelijk gemaakt en daarmee hopen we ook veel onzekerheid of angst weg te kunnen nemen.”
Nu we het toch over de praktijk hebben, kun je een voorbeeld geven van een klantcase geven waarin AI is toegepast?
Pauline: “Met ruim 800 klanten wereldwijd heb ik enige keuze. Een van onze klanten, waarbij we intensief AI hebben toegepast is een wereldwijd opererende producent van zoetwaren. Zij hadden met een aantal uitdagingen te maken. Zo hadden ze een snel groeiend klantenbestand. Het order to cash proces was niet gecentraliseerd en nam veel tijd in beslag, doordat veel (administratieve) handelingen handmatig gedaan werden en er ook veel (foutgevoelige) repetitieve activiteiten waren. Het in kaart brengen van het order to cash proces was ondoorzichtig, ook qua prestatiemetingen. Dat had niet alleen te maken met het ontbreken van bepaalde data (data gap), maar ook omdat afdelingen binnen credit management niet of onvoldoende met elkaar samenwerkten (silo’s binnen de organisatie). Na deze analyse zijn we ons gaan richten op hun belangrijkste klanten, waarbij we priorisering van de workload hebben opgezet met gebruik van AI. Toen alles geïmplementeerd en getest was heeft dat uiteindelijk het volgende opgeleverd: een maandelijkse besparing van 1000+ werkuren door minder handmatige handelingen binnen het order to cash proces, een significante verbetering van de realtime zichtbaarheid over het gehele (wereldwijde) order to cash proces en de samenwerking met de key stakeholders over alle afdelingen heen is sterk verbeterd. In meetbare resultaten: een versnelling in de verwerking van AR gerelateerde processen van 85 procent, een 40 procent verbetering van de productiviteit van het incassoteam, een verlaging met 1 dag van orders die on hold stonden bij hoog risico klanten, een verlaging van het aantal openstaande onvolledige betalingen (deductions) met 58 procent en een 100 procent verbetering van de accuraatheid van de cashflow voorspelling.”
Oplossingsgerichtheid, klantgerichtheid, projectmanagement vaardigheden, het managen en nakomen van klantverwachtingen en klantdoelstellingen zijn allemaal zaken die belangrijk zijn voor het opbouwen van een relatie met de klant. Hoe geven jullie hier als cloud softwareleverancier invulling aan?
Pauline: “Goed dat je dit vraagt, want deze onderwerpen zijn in de loop der jaren steeds belangrijker geworden. Als leverancier van cloud oplossingen worden de KPI doelstellingen van de klant en oplossingsgerichtheid steeds meer bepalend. De beoordeling van een softwareleverancier vindt in onze ervaring niet alleen plaats voordat de verkoop plaatsvindt, maar ook tijdens en na de implementatie. Het begint met de vraag of een softwareleverancier de verwachtingen en het einddoel van de klant echt goed begrijpt. In plaats van enkel een demo en een sales pitch te geven, wordt de opbouw en concrete invulling van een uitgebreide klantspecifieke businesscase steeds belangrijker. Een software-implementatie heeft uiteindelijk alleen maar nut als er een positieve ROI en een goed onderbouwde business case aan ten grondslag ligt. Tijdens de implementatie blijft het essentieel dat je de doelstellingen en wensen van de klant begrijpt en niet de software en specifieke functionaliteiten centraal stelt. We strepen niet zozeer de parametrisering van functionaliteiten af, maar kijken veel meer welke KPI’s voor de klant belangrijk zijn en stemmen daar de implementatie op af. Zowel tijdens, maar ook na de implementatie is betrokkenheid bij de klant van groot belang. Om die betrokkenheid op een hoog niveau te houden hebben we naast de traditionele supportafdeling ook een Value Consulting Team opgezet. Dit team heeft tot doel om continu te meten of de KPI’s en doelen van onze klanten gehaald worden. Het Value Consulting Team werkt uiteraard nauw samen met onze klanten, maar ook met interne afdelingen binnen HighRadius. Zo blijven we in alle fasen van het proces nauw betrokken bij de klant en kunnen we ons voortdurend richten op het toevoegen van waarde. Ik denk dat we in deze markt met deze benadering redelijk uniek zijn. Tevens onderhouden we ook een “Kennisplatform” waar klantervaringen kunnen worden gedeeld door CFO’s, GBS leaders (Global Business Services) en SSC (Shared Service Centre) leaders.”
Wat houdt dit “Kennisplatform” precies in?
Pauline: “In de Kennisplatforms bespreken CFO’s, GBS en VCA leiders niet alleen HighRadius, maar ook algemene onderwerpen zoals digitalisering, transformatieprocessen, AI, migratie van ERP-systemen enzovoort. Er is een uitsplitsing naar een track met meer functionele onderwerpen en een track die meer IT-gericht is. De rol van HighRadius is dat we dit platform faciliteren en mensen bij elkaar brengen, maar we beheren het niet. Het platform wordt beheerd door de deelnemers op basis van peer groups. De deelnemers definiëren het Kennisplatform zelf en welke onderwerpen aan bod komen. Wel gebruiken we de data en uitkomsten om onze roadmap mee te bepalen.”
Wat zijn de minimale vereisten qua omvang van een organisatie om van dit soort oplossingen gebruik te kunnen maken?
Pauline: “Een belangrijk uitgangspunt is dat je over historische data beschikt. Als wij een businesscase met de klant bouwen, dan kijken we altijd naar hoe en waar we de meeste waarde voor de klant kunnen creëren. Het begint bij het vaststellen van de quick wins en de belangrijkste pijnpunten. Zitten die bij credit and collections of bij cash applicatie (reconciliatie) of bij EIPP (Electronic Invoicing Presentment and Payment) bij deduction management of een combinatie hiervan? Bij credit & collections gaat het dan bijvoorbeeld om het dynamisch kunnen bekijken, analyseren en voorspellen van het betaalgedrag van klanten. Daarmee kun je niet alleen sneller potentiële krediet- en betalingsrisico’s van klanten in kaart brengen, maar ook kan het platform proactief adviezen geven aan het AR team ten aanzien van de hoogte van kredietlimieten. Ook kan het platform suggesties aanreiken waarmee je de communicatie binnen het O2C proces kunt verbeteren, of de timing van specifieke processen moet veranderen of waar je scherper aan de bal moet zitten. Bij cash applications – het automatisch toewijzen van binnenkomende betalingen aan openstaande facturen – is de toepassing van AI ook enorm waardevol. Bij deductions (klanten die bedragen in mindering brengen op een betaling van een factuur) daarentegen speelt de menselijke factor vaak een belangrijk(er)e rol en is de inzet van AI minder relevant.”
Wat wil je de lezer nog meegeven?
Pauline: “Ik wil graag de boodschap van onze CEO aanhalen, dat Autonomous Finance een richting is waar de markt onmiskenbaar naar toe verschuift. Het is een ontwikkeling waarin data en technieken zoals die in B2C gebruikt worden ook hun weg naar B2B zullen vinden. Ik zou ook het belang van kwaliteit en oplossingsgerichtheid bij de keuze van een softwareleverancier willen benadrukken. Als je de maximale voordelen voor je order to cash wilt realiseren, dan geloven wij in de combinatie van verschillende oplossingen binnen het order to cash spectrum. Zorg ervoor dat je als klant samen met je softwareleverancier een goed onderbouwde businesscase maakt, die recht doet aan de wensen en doelstellingen van de klant. Succes wordt uiteindelijk bepaald door goed samen te werken en de waarde die je voor elkaar kunt realiseren in de alle fasen van de customer journey.”
HighRadius is sponsor van Credit Expo 2022, die dit jaar op dinsdag 8 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over HighRadius en persoonlijk kennismaken, bezoek dan standnummer 40. Daarnaast zal HighRadius tijdens Credit Expo ook een paneldiscussie en een rondetafelsessie verzorgen. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo 2022 (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
