De incassobranche is volop in beweging en daar is de recente fusie tussen Incassade en Groenewegen en Partners een aansprekend voorbeeld van. Fusies zijn echter niet zonder risico’s, want niet zelden blijken bedrijfsculturen niet op elkaar aan te sluiten met alle gevolgen van dien.
In dit interview spreek ik met Paul Otter, (nu nog) algemeen directeur Incassade, over de fusie met Groenewegen en Partners en de koers die de nieuwe combinatie gaat varen.
Waar is het idee om te fuseren precies uit voortgekomen?
Paul: ‘Rond augustus vorig jaar had ik een lunchafspraak met Hans Groenewegen, waar op een gegeven moment de vraag op tafel kwam of Groenewegen en Incassade een logische match zouden kunnen zijn. Wij stonden daar beide niet negatief tegenover, maar hebben dit idee uiteraard eerst intern met de andere directieleden besproken. Uit dat overleg is toen een vervolgafspraak met de directie van Groenewegen voortgevloeid om te bekijken wat de reële mogelijkheden voor een samenwerking zouden kunnen zijn. Belangrijk voor ons was dat er een klik moest zijn op het intermenselijke vlak. Maar ook qua visie en de manier waarop onze organisaties zijn ingericht. Naast het intermenselijke, was vooral de visie doorslaggevend. We beseffen beide dat de markt sterk onder druk staat. Ondanks dat hebben Incassade en Groenewegen en Partners al jaren en onafhankelijk van elkaar, een gezonde groei en winst weten te behalen. Onze resultaten zijn denk ik te verklaren uit het gegeven dat wij beiden essentieel anders naar de invulling van ons vak kijken. Doe je dat niet, dan ga je het in deze branche niet redden. Waar Groenewegen en Partners zich met name op het gebied van ICT onderscheidt, is Incassade vooral met beïnvloeding van menselijk gedrag bezig. Dit onderscheid in competenties maakt dat we elkaar zeer goed aanvullen.”
Wat is er nog meer belangrijk voor een (succesvolle) fusie?
Paul: ‘Belangrijk is dat je respect hebt voor elkaars innovaties. Wat je vaak ziet bij fusies is dat er één partij gaat domineren. Al vanaf het begin van onze gesprekken was het duidelijk dat dit een honderd procent fusie moest worden op basis van gelijkwaardigheid. Dat laatste is een belangrijke voorwaarde, omdat daarmee het behoud van de sterke eigenschappen van beide partijen het beste gewaarborgd wordt. Op directie- en aandeelhoudersniveau is ieder lid is uitgebreid beoordeeld en getest. Zowel qua competenties, ervaring als samenstelling binnen het directieteam. Feitelijk hebben we de hele organisatie opnieuw opgebouwd, waarbij we met name gekeken hebben naar wat we in 2020 nodig denken te hebben. Daarbij speelt de juiste interne bedrijfscultuur een essentiële rol. De fusie is een vrij organisch proces geweest, dat op alle niveaus inclusief het personeel, soepel verlopen is.”
Hoe denk je dat de nieuwe combinatie er in 2020 uit zal zien?
Paul: “Allereerst verwachten we dat er steeds meer zaken online afgehandeld zullen worden, waardoor we minder kantoren nodig hebben. Verder blijven we de klant en onze medewerkers centraal stellen, wat continu aandacht vergt. Wij willen een bedrijf zijn waar je graag wilt werken en waar medewerkers gewaardeerd worden. Onze mensen zijn en blijven het belangrijkste kapitaal binnen de organisatie. Verder zal innovatie essentieel onderdeel uitmaken van onze gezamenlijke activiteiten. Innovatie is de bron van continue vernieuwing en marktontwikkeling dat ons in staat stelt om de verwachtingen van de klant te blijven overtreffen.”
Hoe zou je jullie organisatie willen omschrijven? Wat zijn jullie kernwaarden?
Paul: ”Het verbinden van mensen is feitelijk onze core business. We willen grip hebben op wat er gebeurt, maar tegelijkertijd ook begrip tonen. Begrip naar de opdrachtgever, die zijn geld hard nodig heeft, maar ook begrip voor de klant (debiteur) door begrijpelijke en klantgerichte communicatie. Je moet de klant willen snappen, want als dit niet het geval is dan kun je ook niet verbinden. Als laatste staat ‘overtreffen’ in onze kernwaarden. Als wij over twee jaar op dezelfde manier werken als vijf jaar geleden, dan ga je de race niet winnen. We hebben collectief de ambitie om constant te willen verbeteren en zullen ons uiterste best doen om deze mentaliteit in de hele organisatie te verankeren.”
Incassade deed en doet traditioneel veel aan (wetenschappelijk) onderzoek. Hoe gaat dit in de toekomst verlopen?
Paul: “Incassade werkt intensief samen met de Universiteit Groningen op het gebied van onderzoek naar beïnvloeding van gedrag en gedragswetenschappen, terwijl Groenewegen via hun Incassolab meer vanuit een ICT insteek onderzoek doet naar segmentatie, forecasting en data modeling. Beide onderzoeksactiviteiten gaan we nu samenvoegen in een groot Incassolab, zodat we onze kennis verder kunnen verbreden en verdiepen en vervolgens kunnen vertalen naar effectieve dienstverlening. Dit Incassolab zal uniek zijn in Nederland en is op drie peilers gestoeld: onderzoek, implementatie en volgen/bewaken. We zijn er dan ook erg trots op dat we recent subsidie van het ministerie van Sociale Zaken & Werkgelegenheid hebben gekregen om, in samenwerking met Kredietbank Nederland, verder onderzoek te doen. Dit onderzoek zal heel specifiek gericht zijn op het in kaart brengen van belemmeringen bij mensen met schulden om contact op te nemen met de deurwaarder of de schuldhulpverlening. De fusie betekent ook dat we een aantal zaken die kenmerkend waren voor Incassade zullen gaan restylen, zoals de klantkaarten, enveloppen, etc. Dat geeft ons ook meteen de gelegenheid om hier een verbeteringsslag in aan te brengen. Aan beide kanten zal er het nodige aan opleiding en training gedaan worden om optimaal van elkaars kennis en ervaring gebruik te kunnen maken. Wat ik heel belangrijk vind, is dat er wederzijds een goed draagvlak is om met wetenschappelijk onderzoek door te gaan.”
Data analyse, forecasting en modeling zijn populaire begrippen. Hoe vertaal je deze begrippen naar jullie dienstverlening?
Paul: “Voordat ik deze vraag beantwoord, zou ik eigenlijk eerst een stap terug willen zetten. In vroegere tijden kende het incassobureau of de deurwaarder zijn klanten. Het was allemaal veel kleinschaliger. De lijnen waren korter en persoonlijker. Het risico van data is dat je alleen maar met behulp van spreadsheets gaat managen. We maken de mooiste grafieken en overzichten, maar we moeten niet vergeten dat we met mensen werken. Begrippen als big data, forecasting en data modeling zullen in de toekomst zonder meer belangrijk zijn, maar wij zijn van mening dat je alleen maar waarde kunt toevoegen wanneer je data verbindt aan mensen. Uiteindelijk willen we dat mensen iets gaan doen (betalen). Maar als de klant tijdelijk geen geld heeft, dan wil je dat zo snel mogelijk weten zodat je geen onnodige acties uitvoert. Verbinding tussen de klant en onze organisatie is noodzakelijk om tot de juiste vervolgstappen te komen. De logische volgorde is begrijpen, verbinden en incasseren. Als je de klant of het probleem van de klant niet begrijpt, dan kun je ook niet verbinden en dus ook niet incasseren. We hebben vastgesteld dat deze manier van denken en handelen uiteindelijk tot een hogere incassoscore leidt. Bovendien levert het minder stress op bij de klant en/of opdrachtgever. Ook vermindert het de kans op imagoschade.”
Hoe vertaal je begrijpen, verbinden en incasseren naar de praktijk?
Paul: “Laat ik voorop stellen dat een opdrachtgever natuurlijk het liefste wil dat er betaald wordt. Neem nu een betalingsregeling als voorbeeld. De komende tijd is het natuurlijk spannend in verband met de naderende feestdagen. Als we een betalingsregeling afspreken vragen we altijd aan de klant wat zijn of haar verwachtingen zijn. Kan de klant een toezegging echt nakomen? We stellen die vraag omdat de praktijk uitwijst dat gemiddeld 1 op de 3 betalingsregelingen voortijdig (binnen drie maanden) gestaakt wordt. Door goed met de klant te communiceren, zal de klant ook eerder geneigd zijn ons te informeren op het moment dat een maandelijkse aflossing niet of beperkt mogelijk is. We blijven dan in contact met de klant, zonder dat we het incasseren uit het oog verliezen. Op die manier kunnen we voorkomen dat we onrealistische of onhaalbare afspraken met de klant maken. Een aflossingstraject mag dan soms iets langer duren, maar we halen wel de eindstreep zonder imagoschade, klachten of andere problemen.”
Denken jullie ook aan verkoop van jullie diensten in het buitenland?
Paul: ”Hoewel ons concept generieke aspecten kent, is het tegelijkertijd ook sterk cultuurgebonden. De Nederlandse mentaliteit en cultuur qua betalen is toch wezenlijk anders dan bijvoorbeeld in Duitsland. Waar een Duitser geacht wordt zich aan de regels te houden, en dat meestal ook doet, denkt een Nederlander met schulden nog wel eens zelf de regels te kunnen bepalen. Onze methodiek kan op zich wel in het buitenland toegepast worden, maar niet één op één. Vooralsnog ligt onze focus op de Nederlandse markt, die op zichzelf al divers genoeg is.”
Hoe zie je de toekomst van de incassobranche op middellange termijn?
Paul: “Als ik probeer om 5 tot 10 jaar vooruit te kijken, dan lijkt het me niet vreemd dat data afkomstig uit diverse sociale media gebruikt zullen worden om effectieve behandelwijzen op te stellen. Ik verwacht dat we in de toekomst ook steeds beter in staat zullen zijn om betalingsgedrag op basis van diverse gestructureerde en ongestructureerde data te kunnen voorspellen. Dat zal er uiteindelijk toe leiden dat de incassobranche klantgerichter en daardoor ook effectiever wordt. Uiteraard verwachten wij daar een wezenlijke bijdrage aan te kunnen leveren.”
Wil je nog iets aan de lezer meegeven?
Paul: “Met onze kernwaarden – (be)grip, verbinden en overtreffen – willen wij uitstralen dat wij op het gebied van incasso de norm willen zijn. Het besef dat de (incasso)wereld er over een jaar totaal anders uit kan zien, nemen we mee in onze bedrijfsvoering. Wij zien bewegingen in de markt als kansen. Onze opdrachtgevers hebben met dezelfde dynamiek te maken en wij willen daar nauw op aansluiten, ook richting de debiteur. Door markten en de klanten (debiteuren) goed te volgen kunnen we een duurzame win-win situatie creëren.“
Wilt u meer weten? Bezoek dan Credit Expo 2015 op donderdag 5 november aanstaande in het NBC Congrescentrum, waar Incassade / Groenewegen en Partners haar nieuwe naam bekend zal maken. U vindt Groenewegen / Incassade op standnummer NB.04.
Bron: www.creditexpo.nl
