De incassobranche staat voor de buitenwereld nu niet bepaald bekend om zijn klantvriendelijke houding, maar er is wel degelijk een kentering gaande. Termen als maatschappelijk verantwoord incasseren en 24/7 beschikbaarheid doen hun intrede.
Door de snelle technologische ontwikkelingen, nieuwe wettelijke maatregelen en harde concurrentie is innovatie geen optie meer, maar een absolute vereiste. Daarmee beginnen ook langzaam maar zeker veranderingen in het karakter en imago van de incassobranche zichtbaar te worden.
Incassade Deurwaarders en Incasso heeft out of the box denken tot norm verheven en is continu op zoek naar verbetering van de kwaliteit van haar dienstverlening. Zowel voor de (debiteur)klant als de opdrachtgever. Dit doet zij onder andere door wetenschappelijke inzichten uit de psychologie toe te passen op nieuwe communicatieconcepten en de debiteur als klant centraal te stellen. Effectieve communicatie met de klant en meetbare resultaten voor alle partijen is waar het allemaal om draait.
In dit interview spreek ik met Paul Otter, algemeen directeur en gerechtsdeurwaarder bij Incassade Deurwaarders en Incasso, over innovatie en communicatie in de incassobranche en waarom de investering in een goed gevoel rendement oplevert. Tevens lichten we in dit interview een tipje van de sluier op over de presentatie die Incassade geeft tijdens de tiende editie van de Credit Expo samen met Prof. Dr. Peter Verhoef (hoogleraar Marketing Rijksuniversiteit Groningen).
Kun je iets meer over jouw achtergrond vertellen?
Paul: “Ik heb een politieachtergrond, maar ik zag mijzelf dat niet tot in lengte van dagen blijven doen. Zowel het juridische in mijn werk destijds als het persoonlijke contact met mensen in moeilijke situaties had mijn interesse. Beide werelden komen samen in het deurwaardersberoep. Sinds 1991 ben ik actief als gerechtsdeurwaarder. Sinds 2001 ben ik mede-eigenaar en algemeen directeur van Incassade Deurwaarders en Incasso.”
Wat motiveert jou in het werken in de incassobranche?
Paul: “Het omgaan met mensen. In ons werk zit je midden in de vertrouwelijke zone van mensen. Schulden zijn nog steeds een taboe. Onze uitdaging is om mensen ondanks het taboe aan het communiceren te krijgen, want dan pas kun je mensen helpen om hun probleem op te lossen. Dat spreekt me enorm aan in dit vak.”
Jullie maken in jullie werk veel gebruik van inzichten uit de psychologie. Kun je dat nader toelichten?
Paul: “Uit het wetenschappelijk onderzoek Message Framing dat wij vorig jaar samen met de Rijksuniversiteit Groningen hebben uitgevoerd, kwamen diverse interessante zaken naar voren. Zo blijkt de toepassing van de beïnvloedingstechniek ‘consistentie’ in onze communicatie bijvoorbeeld erg belangrijk te zijn: ‘als je A zegt, moet je ook B zeggen’. Een klant wil zich geen zorgen meer maken over de uitstaande schulden. De logische vervolgstap is om de klant te motiveren om contact op te nemen met Incassade. Het gaat ons niet alleen om de betaling, maar vooral om de respons. Wij willen contact. Dan kunnen we realistische afspraken maken. Als een klant aantoonbaar geen geld heeft om te betalen, dan heeft het weinig zin om op dat moment allerlei acties te ondernemen. Niet alleen levert dit geen resultaat op, het is ook schadelijk voor het imago van onze opdrachtgever. Wij houden daar rekening mee en denken na over passende oplossingen voor de klant. Zo vergroten we de kans dat de opdrachtgever te zijner tijd de relatie met zijn klant kan voortzetten. Met het onderzoek vorig jaar hebben we meer dan 25 procent respons gerealiseerd. Dat zijn resultaten om mee verder te gaan.”
Mensen associëren incasso vaak met woorden als taboe en dreiging. Hoe kijkt Incassade daar tegenaan?
Paul: “De meeste mensen voelen van nature aan dat een model gebaseerd op taboes en dreiging niet bepaald ideaal is om mensen in beweging te krijgen. Onder andere door helder te communiceren over onze aanpak, proberen wij die taboes weg te nemen. Op onze website leggen we onze werkprocessen op een eenvoudige en laagdrempelige manier uit. Hiervoor gebruiken we animaties en infographics. Inzichten vanuit de psychologie spelen een belangrijke rol. Wanneer onze klant weet wat hem te wachten staat, is hij eerder bereid om zelf het initiatief te nemen en tot actie over te gaan. Dat zien we ook terug in de dagelijkse praktijk.”
Kun je aangeven waar deze inzichten bij Incassade toe geleid hebben? Kun je iets over de resultaten zeggen?
Paul: “Een goed en actueel voorbeeld is onze aangepaste envelop. Normaliter straalt een envelop in onze branche een zekere dreiging uit. Die dreiging nodigt niet uit om onze post te openen. Daarom hebben wij in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen en een illustrator een envelop ontwikkeld, die het initiatief tot communicatie (vanuit de klant) verbetert. De envelop is zo vormgegeven, dat deze een oplossing voor de klant suggereert. Het resultaat is een responsverhoging van 10 procent! Een ander voorbeeld is de Incassade Klantenmonitor waarmee we de ervaringen van onze debiteurklanten met onze dienstverlening in kaart brengen. De pilot op ons kantoor in Amsterdam is inmiddels succesvol verlopen. Wat ons, gezien de aard van onze werkzaamheden, toch verbaasde was de relatief hoge waardering (gemiddeld 7,7). Inmiddels hebben we onze Klantenmonitor landelijk uitgerold.”
De speciaal ontworpen incasso-envelop van Incassade Deurwaarders en Incasso.
Hoe heb je jouw medewerkers begeleid in deze nieuwe aanpak?
Paul: “Voor een groot deel ging dit vanzelf. De resultaten van ons onderzoek vorig jaar waren zo spectaculair, dat de meesten stonden te trappelen om er mee aan de slag te gaan. Door de resultaten in de praktijk toe te passen en innovatieve vormen van communicatie te ontwikkelen, ervaren mijn medewerkers niet alleen dat er door klanten op gereageerd wordt, maar ook dat zij dit waarderen. Daarnaast investeren we veel in opleiding en training. We vinden dat onze medewerkers naast specifieke vakkennis ook over gedegen kennis op het gebied van interpersoonlijke communicatie moeten beschikken. Zo kunnen we samen met de klant effectief naar een oplossing werken, ook als onze gesprekspartner emotioneel, zenuwachtig of boos is. Onze klantgerichte manier van communiceren zorgt er ook voor dat iedereen meer plezier en voldoening uit zijn werk haalt. Een van de dingen die we doen is het delen van ‘best practices’ in communicatie met de klant. Iedere maand wordt de beste tip verwerkt in een eigen strip (zie als voorbeeld het plaatje bovenaan dit artikel).”
Je stelt dat een organisatie zou moeten investeren in een goed gevoel bij een slechte betaler. Wat bedoel je daar precies mee?
Paul:”In gesprek met de klant kun je hem op een harde manier met zijn neus op de feiten drukken en zo een betaling ‘afdwingen’. Technisch gezien kan dit, maar productief is het niet. Klanten die schulden hebben zijn vaak in eerste instantie emotioneel als je ze daarop aanspreekt. Wij zien het als onze taak om door middel van communicatie de emotie uit de situatie te halen. Door de klant gerust te stellen en te laten zien dat we hem of haar respecteren geven we de klant een goed gevoel. Dat goede gevoel dient als basis om vervolgens een goede afspraak te maken, waar de klant zich ook aan kan en wil houden. Bovendien neemt zo de kans op klachten significant af.
Maar vooral leidt deze aanpak tot goede resultaten voor onze opdrachtgevers. Wanneer wij een kwestie naar tevredenheid van zowel de klant als de opdrachtgever oplossen, is de kans een stuk groter dat de klant ook trouw blijft aan zijn leverancier. Je zou kunnen stellen dat als een opdrachtgever ervoor kiest om met Incassade samen te werken, hij feitelijk investeert in de continuïteit van de klantrelatie. Dat levert uiteindelijk winst op voor alle partijen.”
Een goed gevoel klinkt wel aardig, maar het is ook een subjectieve term. Kun je aangeven waar dat ‘goede gevoel’ op gebaseerd is?
Paul: “Het heeft aan de ene kant met het taboe op schulden te maken en aan de andere kant met het gebrek aan kennis en de onzekerheid die daar voor de klant uit voortvloeit. Stel je voor dat je 18 jaar bent en je krijgt een aanmaning van een deurwaarder die je zelf moet oplossen. Dat geeft op zich al veel onzekerheid. De klant weet natuurlijk dat hij iets moet gaan doen, terwijl het tegelijkertijd wel op hem drukt (vanwege het taboe om erover te spreken). Het kennisverschil tussen de deurwaarder en de klant maakt de kans op succesvolle communicatie nog geringer. Dat betekent dat je de drempel om te communiceren door kennisoverdracht en de tone of voice moet verlagen.”
Hoe verlagen jullie concreet de drempel voor de klant?
Paul: “Een concreet voorbeeld is de chat functie op onze website. Deze mogelijkheid neemt een behoorlijke drempel weg en geeft mensen het vertrouwen dat ze met een normale organisatie te maken hebben. Zo proberen we de klant meer zelfvertrouwen te geven om contact met ons op te nemen, de schuldkwestie te bespreken en samen op te lossen. Met andere woorden, we laten zien dat de klant bij ons respectvol en fatsoenlijk wordt behandeld. Dat draagt bij aan de bereidheid om te communiceren en uiteraard ook de oplossing van het probleem.”
Wat zijn de drijfveren achter deze ogenschijnlijk ietwat zachte aanpak?
Paul: “Feitelijk is het een hele zakelijke aanpak. We zoeken naar een productieve manier waarmee we mensen aan het communiceren kunnen krijgen. Cijfermatig werkt deze zachte methode keihard, zoals ook uit de onderzoeken met de Rijksuniversiteit Groningen blijkt. Het leuke is bovendien dat het veel normaler en prettiger werken is, dan bij de klassieke juridische werkwijze. Je moet ook niet vergeten, dat het in het belang is van onze opdrachtgevers dat klanten tevreden zijn over onze aanpak. Om een voorbeeld te geven. Zorgverzekeraars en banken besteden miljoenen euro’s om een bepaald imago in de markt neer te zetten en proberen zo klanten binnen te halen. Vervolgens betaalt een klant om een of andere reden niet. Dit kan bijvoorbeeld een echtscheiding zijn. Dit is een tijdelijke situatie waar iemand uiteindelijk weer uit komt. Als wij de klant daar doorheen kunnen helpen, dan betekent dat drie dingen: ten eerste is de situatie opgelost, ten tweede is de klantrelatie behouden (wat fijn is voor zowel de klant als de opdrachtgever) en als laatste is er ook een stuk kapitaalvernietiging bij de opdrachtgever voorkomen, vanwege het geld dat hij erin heeft gestoken om de klant binnen te halen.”
Hoe zie je de rol van technologie en communicatie binnen de incassowereld?
Paul: “ICT is ondersteunend, het gaat om de interactie met mensen. Je moet ervoor oppassen dat je niet te veel blijft hangen in werkprocessen en wettelijke regels. Ten opzichte van vroeger, toen bij wijze van spreken het hele dorp de deurwaarder kende en omgekeerd, kende je je klanten persoonlijk en wist je als deurwaarder precies wat je moest doen om het beoogde resultaat te behalen. Als de deurwaarder iets verkeerd deed, dan werd hij automatisch door de dorpsgemeenschap gecorrigeerd. De tijden zijn veranderd; alles is grootschaliger en anoniemer geworden. We hebben bij Incassade geprobeerd om een moderne interpretatie aan de ouderwetse kleinschaligheid te geven. We besteden daarom veel aandacht aan het gedrag van mensen; hoe ze reageren, maar ook hoe je ze kunt motiveren om te reageren. Op die manier kunnen we mensen meer in een sociale context plaatsen, omdat het hebben van schulden nog steeds een taboe is. Schulden mogen echter geen belemmering vormen om met ons te communiceren. De toonzetting in de communicatie, zowel schriftelijk als mondeling, speelt daarin een belangrijke rol.”
Wat is jouw visie op de toekomst van de incassobranche?
Paul:”De afgelopen jaren heeft de incassobranche vooral de nadruk gelegd op de inrichting van werkprocessen en scores. Ik denk dat er in de toekomst ook steeds meer aandacht zal komen voor het begrip klantwaarde. Daarbij gaat het voor de opdrachtgever ook steeds vaker om het beschermen van het imago. Wij zien dat bij alle grote aanbestedingen terugkomen, waarbij opdrachtgevers er steeds meer op letten in hoeverre een incassobureau past bij hun eigen manier van werken en klantcontact. Daaruit vloeit voort dat incassobureaus meer aandacht zullen moeten besteden aan hun eigen manier van werken en communiceren. Ik verwacht dan ook dat in de komende tijd steeds meer ontwikkelingen op dit gebied van communicatie met de klant zullen plaatsvinden.”
Tot slot. Zou je nog iets aan de lezer willen meegeven?
Paul:”Ik zou aan iedere creditmanager willen meegeven om vooral door te zetten bij het uitproberen van nieuwe methoden. Intern zagen wij in het begin zeker de nodige gefronste wenkbrauwen. Echter op het moment dat men de resultaten zag, ging iedereen om. Mensen snapten het ook direct en het was verbazingwekkend dat we eigenlijk maar heel weinig aan de motivatie en cultuuromslag hoefden te doen. Deze manier van werken vinden mensen ook veel prettiger en logischer.”
Wilt u meer weten over de achtergrond en aanpak van Incassade? Tijdens de Credit Expo op 6 november presenteert Prof. Dr. Peter Verhoef namens Incassade de expertsessie ”Waarom investeren in een goed gevoel bij een slechte betaler?”. De presentatie vindt plaats om 10:30 in zaal 11/12. Wilt u meer weten over de oplossingen en aanpak van Incassade, ga dan naar standnummer NB.02. Credit Expo is gratis toegankelijk na online voorregistratie via de website.
Bron: www.creditexpo.nl
