Sinds de coronacrisis is er veel veranderd in het economisch landschap. We zijn steeds meer gewend geraakt aan het online bestellen van producten en diensten en daarmee ook aan elektronisch betalen. In lijn met deze ontwikkeling heeft de betaalmethode “Buy Now Pay Later (BNPL)” een grote vlucht genomen. Maar er zijn ook keerzijden, waar in de politiek, door toezichthouders en in de media uitgebreid over gediscussieerd wordt. In dit openhartige interview spreek ik met Pascal Neijman, Managing Director Benelux & Frankrijk bij Riverty, over marktontwikkelingen rondom BNPL, duurzaamheid en verantwoord klant- en mensgericht incasseren.
Voordat we dieper ingaan op Buy Now Pay Later (BNPL) is het wellicht goed om nog even de geschiedenis in te duiken. Waarom is BNPL in een relatief korte tijd zo populair geworden?
Pascal: “BNPL stamt eigenlijk uit de jaren zeventig, toen je bij postorderbedrijven producten telefonisch of via een orderformulier op afstand kon bestellen. Na levering kreeg je dan een acceptgirokaart in de brievenbus. De acceptgiro is eigenlijk de basis geweest voor het achteraf betalen van vandaag. De gedachte hierachter was om klanten dezelfde ervaring te bieden als bij het kopen van producten in een winkelstraat, waar je eerst je product ziet, past en kiest en bij de kassa het product afrekent. Dankzij de acceptgiro kon je producten veilig op afstand bestellen en eerst thuis beoordelen voordat je de factuur betaalde. Sinds de coronapandemie is er een enorme verschuiving geweest van fysieke naar online aankopen. Met de groei van het aantal online aankopen is ook het gebruik van BNPL als (achteraf) betaalmethode sterk toegenomen. Belangrijk is te weten dat je bij koop op afstand te maken hebt met een wettelijke bedenktermijn van 14 dagen. Dat betekent dat een consument binnen die periode een product ook retour mag sturen. Het basisprincipe van BNPL is dat je alleen dan betaalt als je tevreden bent met het ontvangen product. Bij BNPL ontvang je de factuur pas na de bedenktermijn, waarna een betaaltermijn volgt. Je betaalt dus enkel voor die producten die je ook daadwerkelijk wilt houden.”
Wat zijn redenen waarom mensen BNPL gebruiken?
Pascal: “Daar zijn een aantal redenen voor aan te geven. Vanuit onderzoek blijkt dat zekerheid de belangrijkste reden is om BNPL te gebruiken. Zekerheid dat het product wordt ontvangen, zekerheid dat het product overeenkomt met de verwachtingen, zekerheid dat niet betaald wordt voor producten die worden teruggestuurd en zekerheid dat in alle voorgaande gevallen geprobeerd moet worden het geld terug te krijgen. Dit komt overeen met het onderzoek van de Autoriteit Financiele Markten AFM (2024), waaruit naar voren komt dat het hebben van te weinig financiele middelen als motivatie om BNPL te gebruiken steeds verder afneemt (van 7% naar 4%). Dat is een indicatie dat de maatregelen van de in 2023 opgestelde (gezamenlijke) BNPL Gedragscode een bedrage hebben geleverd aan het terugdringen van de problemen rondom BNPL en schulden.”
Nu we het toch over schulden hebben. BNPL wordt in de media vaak in verband gebracht met jongeren en schulden. Tegelijk wordt er ook gesproken over regulering. Wat is jouw/jullie opvatting hierover?
Pascal: “Jongeren en schulden is een belangrijk thema, waar ook in het AFM rapport aandacht aan wordt besteed. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat dit een groeiend breed probleem is. Vanuit een onderzoek van Flanderijn in samenwerking met Panelwizard is naar voren gekomen dat de voornaamste schuldeiser voor jongeren de zorgverzekeraars (33%) zijn. In 14% geldt dit ook voor betalingen bij webwinkels en BNPL aanbieders. Op dit moment is BNPL als financiële dienstverlening nog niet formeel gereguleerd. Uiterlijk op 20 november 2026 dienen de BNPL-aanbieders te voldoen aan de nieuwe Europese regels voor consumentenkrediet (CCD2). In aanloop op deze regulering heeft de AFM in 2022 onderzoek verricht naar de dynamiek en risico’s van de BNPL markt. In dit onderzoek zijn alle aanbieders van BNPL geraadpleegd, waaronder uiteraard ook Riverty. Bij het AFM onderzoek zijn gebruikers van BNPL in drie leeftijdscategorieën tussen 18 en 65 jaar ingedeeld. Daaruit kwam onder andere naar voren dat het gebruik van BNPL evenredig over alle leeftijdsgroepen verdeeld is, dus niet voornamelijk jongeren in de leeftijdscategorie 18 t/m 34 jaar.
In onze gesprekken met de AFM hebben wij ook duidelijk aangegeven dat we regulering omarmen. Het past ook in onze strategie, waarin wij enkel verantwoorde financiële producten willen aanbieden aan klanten. We hebben daarom in 2023 het initiatief genomen om BNPL aanbieders te verenigen en hebben daarvoor de VFN (Vereniging van Financieringsondernemingen Nederland) ingezet om de eerder vermelde gezamenlijke Gedragscode BNPL te ontwikkelen. In deze gedragscode zijn minimumeisen en concrete maatregelen geformuleerd om het veilig en verantwoord gebruik van BNPL te bevorderen. Daarmee nemen we als sector een stap vooruit richting toekomstige regulering. Jongeren krijgen daarbij extra aandacht, met als doel om betalings- en financiële problemen te voorkomen.”
Riverty wil een duurzaam financieel dienstverlener zijn. Hoe sluit deze ambitie aan op BNPL en incassodienstverlening.
Pascal: “Riverty heeft er voor BNPL bewust voor gekozen om dit product als een intern end-to-end proces in te richten. Dat betekent dat wij het hele proces van orderacceptatie tot en met de betaling of incasso duurzaam en klantgericht hebben opgezet. Mocht er nu aan de voorkant een verkeerde inschatting zijn gemaakt die tot een betalingachterstand leidt, dan vinden wij het onze verantwoordelijkheid dat we de klant moeten helpen om zijn of haar schuld op een duurzame en verantwoorde wijze in te lossen. Wij voorkomen daarmee dat mensen door betalingsproblemen (en bijkomende kosten) nog verder in de problemen komen. Door mensen te helpen kunnen ze blijven deelnemen aan het normale economisch verkeer en dat is goed voor alle betrokken partijen.”
Binnen jullie duurzaamheidsambitie is mens- en klantgericht incasseren belangrijk. Hoe hebben jullie daar concreet invulling aan gegeven?
Pascal: “Onze ervaringen uit BNPL en payments hebben we verwerkt in ons incassoproduct, waarin verantwoordelijkheid en duurzaamheid belangrijke aspecten zijn. Dit sluit aan op onze ambitie om uit te groeien tot het meest Human-Centric FinTech bedrijf. Daarnaast is Riverty onderdeel van Bertelsmann, waarvan 80,9% van de aandelen in handen zijn van de Bertelsmann Stiftung. Dit is een onafhankelijke, non-profit stichting die maatschappelijke probleemgebieden identificeert en hiervoor oplossingen ontwikkelt en implementeert. Dit betreft projecten op het gebied van onderwijs, economische en sociale zaken en gezondheid.
Vanuit onze ambitie hebben we in 2023 samenwerking gezocht met maatschappelijk adviesbureau Purpose. Zij hebben destijds in samenwerking met Bol.com een Meetlat sociale incasso ontwikkeld. We hebben Purpose uitgenodigd om een assessment te maken, zowel op BNPL als voor onze incassodienstverlening. Het doel was enerzijds om onze ambitie op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid te toetsen en anderzijds wilden wij weten in welke fase van dit ontwikkelingsproces wij ons op dat moment bevonden. Dit heeft uiteindelijk geleid tot een aantal aanbevelingen die wij in onze processen konden doorvoeren ter ondersteuning van onze toekomstige duurzaamheidsambities.
Veel van deze aanbevelingen zijn ondertussen doorgevoerd in onze BNPL en incassoproducten. Dit assessment in combinatie met de Gedragscode BNPL heeft onder andere bijgedragen in het terugdringen van het aantal klanten met betalingsachterstanden. Daarnaast hebben wij onder andere een afdeling Budget Coaching ingericht binnen incasso, die gedegen kennis en vaardigheden hebben om maatwerk oplossingen aan te bieden aan klanten met betalingsproblemen. Aanvullend heeft Riverty een convenant getekend met het NVVK met als doel om consumenten met betalingsproblemen beter te beschermen en klanten in contact te brengen met een schuldhulpverlener om een schuldhulpverleningstraject aan te bieden.”
Waarin onderscheidt Riverty zich qua incassodienstverlening?
Pascal: “We hebben ons incassoproduct, onder andere voor externe opdrachtgevers, in de afgelopen tijd sterk gewijzigd en een nieuw sociaal verantwoord model ontwikkeld. Er zijn een aantal belangrijke uitgangspunten binnen dit model. Elke welwillende klant (met wel of geen vermogen tot betalen) ontvangt de ondersteuning die aansluit op zijn of haar (financiele) situatie,. We hanteren een duurzaam en verantwoord tariefmodel richting (externe) schuldeisers. We voeren een gematigd beleid op het gebied van incassokosten richting de klanten met een betalingsachterstand en we kennen een prominente rol toe aan persoonlijke maatwerk oplossingen richting de klant via onze interne Budget Coaching afdeling.”
Laat ik dan toch even de knuppel in het hoenderhok gooien. Er zijn partijen die beweren dat er onder andere door Riverty veel geld verdiend zou worden aan mensen met betalingsachterstanden, als (bewust) onderdeel van het (BNPL) verdienmodel. Wat is jouw reactie daarop?
Pascal: “Eigenlijk ben ik wel blij dat je die vraag stelt. Laat ik vooropstellen, dat wij ons daarin niet kunnen vinden. Onze BNPL-producten worden betaald door de bedrijven waarmee wij samenwerken, niet door de klanten zelf. De kosten die wij in rekening brengen aan klanten met een betalingsachterstand dienen enkel als compensatie voor de daadwerkelijke kosten voor het operationeel beheren van deze betalingsachterstand. Deze kosten zijn redelijk, transparant en – in lijn met de gedragslijn van de AFM – kostendekkend.”
Wat zou er volgens jou moeten veranderen om incasso in zijn algemeenheid meer duurzaam te maken?
Pascal: “We moeten gezamenlijk – schuldeisers (bedrijfsleven en overheid) en incassodienstverleners – voorkomen dat mensen in een (financieel) onhoudbare positie terechtkomen. Met name de kosten die voortvloeien uit een gerechtelijke procedure vormen een aanzienlijk deel van de totale (problematische) schuld voor een consument. Dit kan voor een gedeelte voorkomen worden door schuldeisers en incassodienstverleners te stimuleren en te belonen voor het oplossen van de schulden via een minnelijk incassoproces. De vraag is welk incassomodel je het beste zou kunnen toepassen om het aandeel van gerechtelijke kosten drastisch terug te dringen. Wij zijn graag bereid om hierover in gesprek te gaan.”
Hoe kijk je naar de toekomst?
Pascal: “Ik denk dat er steeds meer een brede discussie en overleg zal komen over de gedeelde verantwoordelijkheid die schuldeisers hebben bij het aanbieden of verkopen van producten en incassodienstverleners op het gebied van het innen van vorderingen. Daarbij zal ook het verdienmodel en kosten die aan klanten in rekening gebracht worden een onderwerp van gesprek zijn. Incasso moet naar mijn mening veel breder en duurzamer ingezet worden op basis van die gedeelde verantwoordelijkheid, daarbij rekening houdend met de (financiële) positie waar de klant zich op dat moment in bevindt. Echt grote stappen zijn te maken in preventie, maar dan kom je al gauw op het gebied van de AVG en dat ligt lastig. Over de toekomst van incasso willen we tijdens Credit Expo graag met creditmanagers in gesprek gaan.”
Riverty is hoofdsponsor van Credit Expo 2024, dat op donderdag 7 november in 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Riverty, neem dan contact op via de website. Wilt u persoonlijk kennismaken met Riverty, breng dan een bezoek aan Credit Expo op 7 november 2024. Riverty houdt ook een rondetafelsessie, waar u zich voor kunt aanmelden. Wilt u daar als creditmanager of fnancieel manager aan deelnemen, stuur dan een e-mail naar info@creditexpo.nl onder vemelding van “Rondetafelsessie Riverty Credit Expo 2024” U kunt u hier kosteloos registeren (mits u tot de doelgroep behoort).
