De wereld wordt steeds digitaler en dat brengt voor bedrijven die aan consumenten leveren grote uitdagingen met zich mee. Niet alleen commercieel, maar ook financieel. We willen klanten uiteraard goed bedienen en behouden, maar we willen ook voorkomen dat we met de verkeerde klanten in zee gaan en als er financiële problemen zijn, dan willen we die zo klantgericht mogelijk oplossen. Om de klantervaring op al deze gebieden efficiënt, veilig en comfortabel te laten verlopen, zijn geavanceerde systemen en services nodig. Arvato Financial Solutions is een internationaal opererend bedrijf die deze systemen en services ontwikkelt en implementeert. In dit interview spreek ik met Pascal Neijman, commercieel directeur bij Arvato Financial Solutions Benelux, over digitalisering in credit management, maatschappelijke ontwikkelingen en de gevolgen voor de werkzaamheden van de credit manager.
Kun je iets meer over Arvato Financial Solutions vertellen en jouw rol?
Pascal: “Arvato Financial Solutions (AFS) maakt deel uit van het Bertelsmann concern en opereert momenteel in 17 landen met een sterke concentratie in Europa, Brazilië en Amerika. In Nederland biedt AFS financiële en datagedreven oplossingen in risk- & fraude management, payments en incasso management. Vanuit mijn financiële achtergrond ben ik mij de afgelopen 20 jaar gaan specialiseren in het credit management vakgebied. Sinds november 2017 ben ik commercieel verantwoordelijk voor Arvato Financial Solutions in de Benelux. Onze diensten zijn vooral gericht op grote bedrijven in de consumentensector (B2C) die op zoek zijn naar oplossingen om hun ‘customer journey’ te optimaliseren.”
Arvato is een behoorlijk grote onderneming, maar toch kennen veel consumenten jullie naam niet. Is daar een verklaring voor?
Pascal: “De consument is zich niet bewust van ons bestaan, omdat veel van onze diensten onder white label plaatsvinden. In dit kader is het wellicht wel aardig om te weten dat uit eigen onderzoek is gebleken, dat iedere consument in Europa gemiddeld acht keer per dag met Arvato in aanraking komt zonder daar iets van te merken.”
Welke producten en diensten levert Arvato Financial Solutions?
Pascal: “Voor onze opdrachtgevers kunnen we het volledige klantacceptatiebeleid, facturatiebeleid en alle daaraan verbonden administratieve zaken faciliteren. Daarbinnen bieden we ook diensten aan als creditscoring, fraudepreventie en smart incasso management. Voor bedrijven die (online) aan consumenten verkopen levert AFS ook een betaaloplossing, namelijk AfterPay. Achteraf betalen, zeker in de e-commerce, sluit goed aan bij de huidige wensen van veel consumenten.”
In de (internationale) e-commerce is fraude ook een regelmatig terugkerend thema. Welke digitale oplossingen biedt Arvato Financial Solutions op dit gebied?
Pascal: “Er is steeds meer aandacht voor fraudepreventie. Er wordt op behoorlijk grote (internationale) schaal gefraudeerd en dat vindt ook steeds professioneler plaats. AFS gebruikt geavanceerde trackingtechnologieën als ‘Behavioral Analytics’ en ‘Biometric Verification’ voor het opsporen van verdachte fraudepatronen. De technologieën worden geïntegreerd in de digitale omgeving of datasystemen van de opdrachtgever. Dat houdt in dat wij met onze systemen op basis van online gedrag kunnen bepalen of we met een mens of een computer te maken hebben. Dat is dus niet onze eigen data, maar de data die een bezoeker online achterlaat in de omgeving van een opdrachtgever. Een voorbeeld, stel iemand is klant bij bedrijf X en heeft daar al meerdere keren wat gekocht. Dan kunnen we met device tracking het gebruikte device (tablet, smartphone of computer) in beeld brengen. Hiernaast kunnen we onder andere ook meten hoe hard iemand de toetsen indrukt of hoe snel iemand typt. Bij een volledig beeld kunnen wij de consument daadwerkelijk identificeren.
Een andere digitale oplossing van AFS is de Digital Account Check. Met de Digital Account Check krijgen financiële instellingen toegang tot de bankgegevens van een klant om snel, eenvoudig en veilig een kredietaanvraag te kunnen beoordelen. De verkregen (klant)data wordt direct geïdentificeerd en op basis van een scorecard kan de kredietverstrekker direct een verantwoorde keuze maken. Voor klanten betekent de Digital Account Check minder werk en een snellere beschikking over het krediet. Voor de kredietverstrekker neemt de acceptatiegraad toe, de kans op fraude af en het aanvraagproces wordt aanzienlijk versneld.”
Jullie bieden ook ‘Smart incasso management’ aan. Wat verstaan jullie daaronder?
Pascal: “Onder Smart incasso management verstaan wij het gebruikelijke incassoproces – afgestemd op de strategie van de opdrachtgever – maar dan vrijwel geheel digitaal en gericht op de unieke kenmerken van de consument. Zo kunnen we een lean en effectief incassoproces opzetten en tegelijk ook oog hebben voor de mensen die wel willen maar niet kunnen betalen. Hierin spelen data en technologie een fundamentele rol, waardoor we steeds beter in staat zijn om goed inzicht te krijgen in de financiële situatie waarin iemand zich bevindt. Dat kunnen we in de systemen vertalen naar oplossingen, die goed aansluiten bij de (financiële) mogelijkheden van de consument. Daar hebben uiteindelijk alle partijen baat bij.”
Hoe zou credit management kunnen bijdragen aan het oplossen of beter beheersbaar maken van de schuldenproblematiek in Nederland?
Pascal: “Die vraag is niet eenduidig te beantwoorden. Het uitgangspunt is dat de politiek heeft aangegeven dat de burger in Nederland zelfredzaam moet zijn. In de basis wordt dus eigenlijk niemand beschermd. In de praktijk zien we echter dat niet iedereen die verantwoordelijkheid ook kan dragen, zeker niet in de huidige, snel veranderende en complexe wereld. Het is de vraag of en in hoeverre het bedrijfsleven kan bijdragen aan de oplossing voor het schuldenvraagstuk in Nederland. Laat ik kredietverstrekkers als voorbeeld geven. De AFM heeft duidelijke eisen opgesteld voor bedrijven die zich bezighouden met kredietverstrekking. Die bedrijven worden daar ook op gecontroleerd. Bovendien mag je zonder een vergunning van de AFM in Nederland geen krediet verstrekken. Een kredietverstrekker heeft via het BKR echter maar ten dele inzicht in de financiële positie van een klant, want eventuele niet-krediet gerelateerde schulden (betalingsachterstanden) worden niet door het BKR geregistreerd. De klant is naar leveranciers toe ook niet verplicht om inzage te geven in zijn of haar eventuele betalingsachterstanden en wil dit soort informatie in veel gevallen ook niet delen. De financiële status van een klant kan er bij het BKR dus nog goed uitzien, terwijl er op datzelfde moment al sprake is van mogelijk ernstige betalingsproblemen. Je kunt je dus afvragen hoeveel inzicht het bedrijfsleven nu echt heeft in de schuldenpositie van de klant en in hoeverre zij daar iets aan kunnen doen. AFS kan bedrijven in ieder geval ondersteunen om met behulp van de data van opdrachtgevers en ons eigen data(modellen) een betere inschatting van het financieel risicoprofiel van de klant te maken. Zo kun je voorkomen dat je een negatieve (financiële) relatie met een klant opbouwt en wordt de klant tot op zekere hoogte ook tegen zichzelf in bescherming genomen. Credit management kan bedrijven en klanten helpen voorkomen om financieel onverantwoorde transacties aan te gaan, maar de klant zal ook zelf hierin verantwoordelijkheid moeten willen nemen.
De oplossing van de schuldenproblematiek in Nederland is in eerste instantie een politieke kwestie. Oplossingen moeten met name gezocht worden aan de voorkant van het proces, in het bijzonder de klantacceptatie en preventieve activiteiten om overkreditering te voorkomen. Tevens wil ik benadrukken dat wij niet kunnen voorkomen dat iemand problematische schulden heeft, omdat de afhandeling van betalingsachterstanden of schulden vrijwel altijd via meerdere partijen loopt. Bovendien is het niet toegestaan dat wij gevoelige informatie delen met andere (incasso)partijen. Ik denk dat wij c.q. ons vakgebied een positieve bijdrage kunnen leveren door op een respectvolle manier met de debiteur om te gaan en passende oplossingen voor betalingsproblemen te vinden.”
Hoe gaat digitalisering de rol van credit management beïnvloeden en welke ontwikkelingen zie je nog meer?
Pascal: “We zitten eigenlijk nog redelijk in de beginfase van digitalisering. Wereldwijd loopt West-Europa op delen voor, maar op andere gebieden lopen we achter. Het is voor ons duidelijk dat digitalisering binnen het volledige bedrijfsproces de komende jaren alleen maar zal versnellen. Wij denken dat deze ontwikkeling ook van significante invloed zal zijn op het vakgebied credit management en in het bijzonder risk management. Veel werk dat nu nog door mensen gedaan wordt zal in de toekomst volledig geautomatiseerd plaatsvinden. We moeten niet vergeten dat credit management heel lang een afdeling is geweest die met name op efficiëntie van processen werd aangestuurd. Het proces was daarbij meer leidend dan de klant. Tegenwoordig zie je dat er steeds meer aandacht komt voor het behoud van klanten. Markten zijn enorm competitief geworden en je kunt als bedrijf alleen maar groeien als je je klanten op een goede manier bedient.
Door big data en de toepassing van advanced analytics zijn we steeds beter in staat om op een efficiënte wijze relevante inzichten uit diverse interne en externe databronnen te halen.
Een andere ontwikkeling is internationalisering. Digitalisering maakt het voor consumentenbedrijven mogelijk om in relatief korte tijd internationaal te opereren. Dat vraagt uiteraard meer kennis en vaardigheden van een credit manager, dan wanneer hij of zij zich alleen met de lokale markt hoeft bezig te houden.”
Is er over een aantal jaren nog wel behoefte aan de ‘traditionele’ credit manager?
Pascal: “Ik denk dat er in de toekomst zeker nog een plek voor de credit manager is weggelegd, maar niet in de huidige rol. De klassieke rol van de credit manager is ervoor te zorgen dat er geen betalingsachterstanden zijn en mochten die toch ontstaan, dan moeten die effectief en efficiënt afgehandeld worden. De werkzaamheden binnen credit management zullen in de toekomst steeds meer met behulp van intelligente systemen digitaal en klantgericht afgehandeld worden, waarbij incasso, risico en klantcontact samengevoegd zullen worden. De achtergrond van de toekomstige credit manager zal daar uiteraard op moeten aansluiten. Verder denk ik dat de volledig zelfstandige credit managementafdeling langzaamaan uit beeld zal verdwijnen en zal opgaan in een afdeling die zich in de breedte met klantcontact en klantbehoud bezighoudt. De credit manager van de toekomst zal dus naast expertise op het gebied van data-analyse en risicobeoordeling ook de nodige kennis in huis moeten hebben van CRM en het managen van omgang met klanten, zoals bij klachtafhandeling en achterstallige betaling.”
Dus de waarde van de klant en klantbehoud bepalen de toekomstige rol van het credit management?
Pascal: “Als leverancier wil je weten wat nu exact het ‘DNA’ van de klant is met als doel om de klant te behouden. Ook in de processen moet goed gekeken worden naar welke benadering het beste aansluit bij een specifiek klantprofiel, zowel commercieel als financieel. Welke middelen moet ik inzetten om effectief contact te krijgen met de klant? Als we over klantbehoud spreken, dan hebben we het ook over klantwaarde en de kosten die daarmee gemoeid gaan. Daarbij is de vraag relevant hoeveel inspanningen een organisatie kan of wil verrichten gegeven een specifiek klantprofiel. Een klant met een betalingsachterstand hoeft op zichzelf ook helemaal geen probleem te zijn en is dat in de meeste gevallen ook niet. Een betalingsachterstand moet je overigens niet verwarren met fraude, want bij fraude gaat het om ‘klanten’ die nooit de intentie gehad hebben om te betalen. Fraude kun je eigenlijk alleen maar aan de voorkant van het proces voorkomen. Kredietrisico kun je daarentegen heel goed managen, ook als iemand zich in de achterstand bevindt. De kunst is om met de klant op een positieve manier in gesprek te komen. Als dat je lukt, dan leidt dat in bijna alle gevallen ook tot een oplossing. Het probleem zit in het gegeven dat er met een deel van de doelgroep geen gesprek tot stand komt en dan ben je afhankelijk van het moment waarop de klant met de leverancier contact opneemt. Betalende klanten zijn uiteindelijk de basis voor de continuïteit van een onderneming. Vanuit dat uitgangspunt is het voor bedrijven interessant om klanten met een betalingsachterstand weer actief te krijgen. Op die manier kan de klant immers weer normaal gebruik maken van de diensten van de leverancier. In de praktijk zie je vaak dat een bedrijf veel middelen inzet voor alle klanten met een betalingsachterstand, omdat bedrijven niet in staat zijn om de klanten met een problematische schuld te identificeren. Over het algemeen bedraagt dit slechts minder dan 10 procent van de klanten met een betalingsachterstand. De credit manager van de toekomst zal zich dus een volledig en correct beeld moeten vormen van zowel het risico- als het waardeprofiel van de klant. Daarbij is de inzet van geavanceerde data en systemen essentieel.”
Ter afsluiting, heb je nog een goede tip voor credit managers?
Pascal: “Zoals gezegd denk ik dat de toekomstige rol van credit managers snel gaat veranderen. Als je je uitsluitend met achterstandsbeheer bezighoudt, denk dan voor jezelf goed na over je toekomstige waarde en waar jouw kwaliteiten het beste tot hun recht komen. Besef daarbij dat veel werkzaamheden die nu nog door mensen gedaan worden straks voor een groot deel volledig digitaal gedaan worden. Zorg dus dat je je specialiseert en daar ook heel erg goed in wordt.”
Wilt u meer weten over de financiële oplossingen van Arvato Financial Solutions neem dan contact op via de website: finance.arvato.com/nl. Arvato is als exposant aanwezig op Credit Expo 2018 op donderdag 8 november aanstaande in het NBC te Nieuwegein. U vindt Arvato bij standnummer EH 40. Mis het niet!
