Met ruim twee miljoen klanten en een geconsolideerde omzet van 3,4 miljard euro in 2017 is Eneco één van de grootste energieleveranciers in Nederland. Creditmanagement vervult een belangrijke financiële, commerciële en maatschappelijke rol binnen Eneco. Sinds 2015 heeft Eneco het order to cash proces fundamenteel anders opgezet, waarbij klantbehoud, klanttevredenheid, financieel resultaat en het structureel verlagen van de schuldenproblematiek in Nederland speerpunten zijn. In dit interview spreek ik met Miki Peric, verantwoordelijk voor partnershipmanagement binnen het creditmanagement bij Eneco, over het nieuwe creditmanagementbeleid, het belang van huisbezoeken, behaalde resultaten en toekomstige ontwikkelingen.
Kun je iets over de opzet van het creditmanagement binnen Eneco en jezelf vertellen?
“Ongeveer drie jaar geleden is het roer omgegooid met als doel om het creditmanagement op een andere en betere manier op te zetten. We zijn gaan nadenken hoe het nieuwe beleid eruit moest komen te zien. In het oude beleid lag de focus vooral op het incasseren van openstaande en achterstallige facturen en het voorkomen van afschrijvingen (bad debt). In de nieuwe opzet proberen we klanten zo vroeg mogelijk in het proces en op een klantvriendelijke manier te helpen met betalen, ook digitaal. Daarbij leggen we veel nadruk op persoonlijk contact. Ons uitgangspunt is dat de klantrelatie belangrijk is, waarbij we het (lange termijn) behoud van de klant belangrijker vinden dan het (op korte termijn) betaald krijgen. De speerpunten van ons beleid zijn in volgorde van belangrijkheid: klanttevredenheid, klantbehoud, incassoresultaat en het structureel verlagen van de schuldenproblematiek. Daar hebben we ons beleid en onze processen ook op aangepast en opnieuw ingericht. We hebben bewust gekozen voor een klantvriendelijke en maatschappelijk verantwoorde aanpak, waarbij we mensen ook echt proberen te helpen met het oplossen van hun betalingsproblemen in plaats van ze extra in de problemen te brengen door onnodig incasso- of deurwaarderstrajecten op te starten.
Sinds eind 2015 ben ik verantwoordelijk voor het partnershipmanagement binnen het creditmanagement bij Eneco. Dat houdt in dat ik verantwoordelijkheid draag voor alle externe partijen waar we binnen het creditmanagement mee samenwerken. Dat betreft onder andere het contractbeheer, SLA-beheer en het relatiebeheer met onze incassobureaus en deurwaarders. Dit doe ik overigens niet alleen, maar samen met een team van vier collega partnershipmanagers
Wat heeft jullie er destijds toe bewogen om het creditmanagementbeleid om te gooien? Wat was jullie motivatie?
“We hebben in 2015 goed nagedacht over de rol van creditmanagement. We kwamen toen gezamenlijk tot de conclusie dat voorkomen beter is dan genezen. Voor ons gevoel waren we teveel bezig waren met het ‘genezen’ van betalingsachterstanden aan de achterkant van het proces, waardoor er juist meer in plaats van minder betalingsachterstanden ontstonden. Daar hadden we aan de achterkant van het proces ook veel last van in de vorm van administratie van incassodossiers, deurwaarderstrajecten en afschrijvingen.
We wilden dus een creditmanagementbeleid opzetten, dat zich veel meer richt op het voorkomen van betalingsachterstanden en waarbij we veel meer met de klant meedenken hoe we daar effectief invulling aan kunnen geven. In ons nieuwe creditmanagementbeleid gaat het om de kernvraag hoe we de klant zo optimaal mogelijk kunnen bedienen, door hem of haar op een klantvriendelijke en effectieve manier in staat te stellen om (op tijd) te kunnen betalen. Het behoud van de klant is daarbij een belangrijke doelstelling.”
Wat zijn jouw persoonlijke ervaringen als het gaat om relatiebeheer in creditmanagement?
“Ik heb in het verleden met klanten (geen debiteuren) veel gesprekken gevoerd over betalingsachterstanden, maar ook over zaken met betrekking tot klantenservice. Het viel mij na verloop van tijd op dat je met een klantvriendelijke en empathische benadering in combinatie met goede service vaak veel meer bereikt dan met een harde procesgestuurde aanpak. Ik vond het ook leuk om met klanten mee te denken over passende oplossingen voor (betalings)problemen. Dat leidde in veel gevallen niet alleen tot goede resultaten, maar leverde ook nog eens een goede relatie met de klant op. Om tot goede financiële resultaten te komen moeten mensen natuurlijk wel over een inkomen beschikken. Maar als er een inkomen is, dan is de kans op een succesvolle betalingsafspraak het grootst bij een klantgerichte en klantvriendelijke aanpak. Door op een positieve en respectvolle manier te werken aan een goede relatie met de klant, is de gunfactor van de klant om een gemaakte betalingsafspraak ook echt na te komen vaak het grootst. Deze persoonlijke ervaringen heb ik ook meegenomen bij de invulling van het nieuwe incassobeleid bij Eneco.”
Jullie werken met diverse externe incassopartijen samen, waaronder Ultimoo. Kun je de samenwerking met Ultimoo nader toelichten?
“We zetten Ultimoo specifiek in op klanten met betalingsachterstanden, die we zelf niet via de telefoon hebben kunnen bereiken. In zulke gevallen dreigt afsluiting, maar voordat we daartoe overgaan doen we nog een laatste poging om contact met de klant te krijgen. Dat doen we in de vorm van een huisbezoek, omdat we ervan overtuigd zijn (en inmiddels ook uit ervaring weten) dat we via persoonlijk contact vaak toch nog tot een oplossing kunnen komen.
Met ander woorden: we zien het als een maatschappelijke verantwoordelijkheid om niemand af te sluiten, zonder dat we er alles aan gedaan hebben om persoonlijk contact met de klant te krijgen.”
Kun je iets meer over de procedure en jullie ervaringen inzake huisbezoeken vertellen?
“Aan het begin van de samenwerking met Ultimoo zijn we een pilot gestart. Het doel van de pilot was om onze incassomedewerkers bekend te laten worden met het nieuwe beleid. Zij bleven zoals gebruikelijk bellen, met dit verschil dat we op het beeldscherm in de software een statusknop hebben ingebouwd, die de incassomedewerker kan aanvinken als er geen contact met klant gelegd kan worden. Een dossier waar deze status is aangevinkt kunnen we doorzetten naar Ultimoo, die vervolgens op huisbezoek gaat bij de klant. De eerste resultaten waren weliswaar positief, maar we ontdekten ook dat veel klanten waar ze langsgingen reeds vertrokken waren. Ze bleken dan verhuisd te zijn en hadden de verhuizing niet aan ons doorgegeven. Dat was ons een reden om nog eens kritisch naar ons interne proces te kijken. Als een klant verhuisd is zou je immers mogen verwachten dat er post retour komt. Om te voorkomen dat we Ultimoo voor niets bij een vertrokken klant langs zouden sturen, hebben we intern afgesproken dat de we alleen bij klanten op huisbezoek gaan waarvan we geen post retour hebben ontvangen. We hebben dus een registratie voor retourpost in ons proces ingevoerd en dat heeft de effectiviteit van de huisbezoeken enorm verbeterd. Waar we voorheen in bijna 25 procent van de geplande huisbezoeken te maken hadden met VOW (Vertrokken Onbekend Waarheen) klanten, is dat nu teruggebracht naar rond de 5 procent.”
Hoe reageren klanten op de huisbezoeken en wat levert het op?
“Op een enkele uitzondering na, heb ik er tot nu toe geen klachten over gekregen, dus ik durf wel te zeggen dat onze klanten positief zijn over de huisbezoeken. De financiële resultaten vragen om een uitgebreider antwoord. Bij zogenaamde ‘warmte-afsluitingen’ gingen we vroeger met twee monteurs naar de klant. Als ze dan bij de klant kwamen, vertelde die vaak dat ze alsnog gingen betalen. Klanten kwamen dan met allerlei verhalen, zoals brieven die niet waren aangekomen of niet geopend waren of mensen wisten niet dat ze een betalingsachterstand hadden. Monteurs gingen dus regelmatig voor niets langs bij de klant, erg kostbaar en niet zinvol. In de nieuwe situatie gaan we met één monteur van ons installatiebedrijf en een medewerker van Ultimoo bij de klant op bezoek. Daarmee besparen we niet alleen de kosten van een tweede monteur, maar voorkomen we ook gefrustreerde klanten. Klanten kunnen nu ter plekke afsluiting voorkomen door met de mediator van Ultimoo een betalingsregeling te treffen of gewoon direct te betalen. Bij ongeveer 35 procent van de klanten die we door Ultimoo laten bezoeken kunnen wij op lange termijn afsluiting voorkomen. Dit lijkt een laag percentage, maar je moet daarbij wel beseffen deze klanten in het oude beleid gewoon zouden zijn afgesloten. Voor ons is het belangrijk om bij zoveel mogelijk klanten afsluiting te voorkomen en er ook voor te zorgen dat ze klant blijven. Als je dat afzet tegenover de kosten van een huisbezoek, dan denk ik dat je van een zeer positief resultaat kunt spreken. Het huisbezoek is een goed alternatief om met mensen in contact te komen zonder hoge deurwaarderskosten bij de klant in rekening te hoeven brengen. In 65 procent van de huisbezoeken (soms betreft dit ook een tweede bezoek) komen we, noodgedwongen, niet tot een regeling. Een deel daarvan betreft ook klanten die zich bij de schuldhulpverlening (willen) aanmelden en daar helpen we ook bij.” Dit past bij onze missie om de schuldenproblematiek structureel te verlagen.”
Hoe gaan jullie om met mensen met problematische schulden en andere kwetsbare groepen?
“We werken nauw samen met schuldhulpverlenende instanties. De gemeente Den Haag, Utrecht en Rotterdam zijn ook onze grootste aandeelhouders en daar hebben we gelukkig een zeer goede relatie mee. We werken ook actief mee aan maatschappelijk verantwoorde initiatieven op het gebied van schuldhulpverlening, zoals Schuldenlab 070 in Den Haag en het project rondom het huishoudboekje in Utrecht. We zitten ook aan tafel met gemeentes, schuldhulpverlenende instanties, overheden en andere grote bedrijven, met als doel om via samenwerkingen te komen tot een gezamenlijke integrale aanpak van problematische schulden in Nederland.
Huisbezoeken werken overigens ook heel goed in situaties waar brieven, sms-jes en e-mails niet goed werken, zoals bij laaggeletterden. In dat kader is het overigens ook interessant te vermelden dat we een pilot zijn gestart met de stichting Lezen en Schrijven. Daarbij richten we ons specifiek op mensen die laaggeletterd zijn. In de e-mails en sms-jes die we naar laaggeletterde klanten versturen hebben we een knop ingebouwd waarmee de tekst op een beknopte en begrijpelijke manier wordt voorgelezen. We beperken ons tot de kern van de boodschap en geven aan hoe de klant makkelijk met iDEAL kan betalen. We vragen dan niet alleen om te betalen, maar geven ook letterlijk aan hoe te handelen, zoals “Klik met je muis op de rode knop” en “Selecteer je bank”. Op die manier hebben we het betaalproces voor mensen die moeite hebben met lezen heel toegankelijk gemaakt. We zien ook dat samenwerking met externe partijen loont. Stichting Lezen en Schrijven komt met suggesties, wij vertalen dit naar de processen en de uitvoering. Alphacomm Solutions (inbound en outbound communicatie) verzorgt de techniek daarachter. De response op e-mails en sms-jes (naar laaggeletterde klanten) is daardoor ook flink gestegen: van ongeveer 11 procent naar rond de 15 procent. Dan praat je ook meteen over grote aantallen klanten.”
Hoe zie je de maatschappelijke functie van creditmanagement binnen Eneco?
“Het is altijd goed om een maatschappelijke missie te hebben, ook al is die misschien niet helemaal realistisch. Je kunt er dan in ieder geval naartoe werken. Volvo vind ik wel een mooi voorbeeld. Hun missie is dat er in 2021 niemand meer sterft in of rondom een Volvo. Dat is weliswaar niet realistisch, maar door dat als stip op de horizon te zetten hebben ze al heel veel kunnen bereiken in de vorm van beveiliging van de inzittenden van de auto, maar ook voor de voetgangers en andere weggebruikers. Op een gegeven moment ga je er ook echt in geloven dat je dit doel kunt bereiken. Zo hebben wij bij Eneco de ambitie om de schuldenproblematiek in Nederland structureel te verlagen. Dat hopen we te bereiken door een klantvriendelijke aanpak met een focus op klantbehoud en effectiviteit. Door daar ook op te sturen zijn we veel succesvoller dan in de klassieke procesgestuurde aanpak.”
Hoe vertaal je dit in de samenwerking met externe incassopartners?
“We kijken heel goed naar de specialisatie van externe partners. Ultimoo is bijvoorbeeld gespecialiseerd in minnelijke huisbezoeken. In totaal werken we met ongeveer 12 incassopartners, die allemaal hun eigen specialisatie hebben en daarmee een deel van het incassoproces verzorgen. We kijken daarbij ook goed naar de kwaliteit van de dienstverlening, bijvoorbeeld of gemaakte betaalafspraken ook correct worden nagekomen. We streven naar een ‘first time right’ model en sturen daar ook op via onze dashboards.”
Welke resultaten heeft de omslag in het creditmanagementbeleid opgeleverd?
“De nieuwe aanpak heeft aansprekende resultaten opgeleverd. Het aantal afschrijvingen is met 75 procent afgenomen. Daarmee samenhangend zijn de incassokosten met de helft gedaald. In het juridisch traject hebben we tegenwoordig 80 procent minder zaken in vergelijking met het oude beleid. Dankzij de proactieve en klantgerichte aanpak is ook het aantal afsluitingen significant gedaald. Toen we in 2015 met het nieuwe beleid begonnen hadden we rond 36.000 afsluitingen per jaar. Nu, drie jaar later, gaan we in richting van 5000 afsluitingen. Daar hebben we overigens wel hard voor moeten werken, onder andere met de inzet van Ultimoo. Wat ik het meest waardevol vind, is dat onze nieuwe beleid tot meer klantbehoud geleid heeft. De energiemarkt kenmerkt zich door stevige concurrentie, dus iedere klant die je weet te behouden is enorm waardevol. Zeker als je de (toekomstige) omzet in verhouding ziet tot de betalingsachterstand. Voor onze verkoopafdeling is dat ook goed nieuws, want die hoeven 30.000 minder klanten te werven om op hetzelfde omzetniveau te blijven. Dat is enorme winst.”
Welke impact heeft het nieuwe beleid gehad op de samenwerking met sales?
“Door eerst het proces neer te zetten en resultaten te laten zien, kregen we meer gelegenheid om met sales samen projecten op te pakken. Je kunt dan denken aan initiatieven om betalen binnen de customer journey makkelijker te maken. Vroeger waren er bijvoorbeeld geen betaalmogelijkheden binnen de app. De klant kon via de app enkel een nota als PDF bekijken, maar geld overmaken moest de klant nog steeds handmatig doen. Nu kan de klant direct via iDEAL betalen. Laatst hebben we een pilot gedaan, waarbij we push notificaties geven aan klanten die ge-appt hebben over een betalingsachterstand. We zien zelfs dat commercie het initiatief neemt om na te denken over ideeën om de betalingsmoraal te verbeteren. Het nieuwe creditmanagementbeleid heeft door de behaalde resultaten tot veel meer focus in de organisatie geleid. We hebben ook dashboards ontwikkeld en gedeeld met commercie. Het gebeurt zelfs wel eens dat de manager commercie met ons contact opneemt om te vragen waarom er een x-aantal klanten zijn afgesloten en of alles nog wel goed gaat. Met andere woorden, er is door het nieuwe beleid een betere samenwerking met commercie ontstaan, waarbij we samen kijken wat we in de processen kunnen veranderen om negatieve ontwikkelingen te voorkomen en/of meer klanten te behouden. We hebben ook kunnen aantonen wat een goed klantacceptatiebeleid aan de achterkant oplevert. Vroeger werd een creditcheck op een klant door sales vaak negatief geïnterpreteerd, want dat zou gederfde omzet kunnen betekenen. Nu is sales goed geïnformeerd over het verband tussen creditchecks en toekomstige afsluitingen. Als je geen creditcheck doet en dus geen klanten weigert, zul je ook veel slechte sales binnenhalen, die op langere termijn tot afsluitingen leiden. Voor de verschillende merken en marktsegmenten binnen Eneco hebben we in samenwerking met sales het klantacceptatiebeleid geoptimaliseerd, wat voor alle partijen tot goede resultaten geleid heeft.”
Hoe ziet het creditmanagement van toekomst binnen Eneco eruit?
“We willen nog (iets) meer digitaliseren en efficiënter sturen op creditmanagement door middel van selfservice. Daarbinnen zullen we specifiek kijken naar onderwerpen als laaggeletterdheid in combinatie met betaalachterstanden. Digitalisering van schuldhulpverlening en bewindvoering is voor ons ook een belangrijk thema, waarvoor we met SHV Loket en Dicos gaan samenwerken. We willen een koppeling maken met onze systemen, zodat we schuldhulpverlening realtime en geautomatiseerd kunnen aanbieden. We hebben hier bewust voor gekozen, omdat we zien dat er nog heel veel met papier wordt gewerkt en er daardoor niet echt efficiënt tussen belanghebbende partijen gecommuniceerd wordt. We zijn ook bezig om samen met bewindvoerders een specifieke propositie in de markt te zetten. Bewindvoerders kunnen dan met ondersteuning vanuit het creditmanagement van Eneco maatwerk dienstverlening op het gebied van schuldhulpverlening aanbieden aan mensen met financiële problemen. De bewindvoerder kan rechtstreeks met ons communiceren en bijvoorbeeld een opvraag doen van het openstaand saldo van de klant en een aflossings- of saneringsvoorstel doen. Binnen bepaalde grenzen kan een voorstel van de bewindvoerder volledig geautomatiseerd worden afgewikkeld.
Verder hebben we een door nieuwe afspraken met deurwaarders veel minder gerechtelijke dossiers en ook veel administratieve taken kunnen afbouwen. In combinatie met automatisering hebben we daardoor ook minder mensen nodig. Dit alles past in onze lijn om meer te digitaliseren, automatiseren, selfservice te promoten en te innoveren. Ondanks dat zullen en kunnen we de menselijke factor niet uit het proces verwijderen, omdat er altijd situaties zullen zijn waarin het effectiever is om door middel van persoonlijk contact naar oplossingen te zoeken. Denk aan het bepalen van de aflossingscapaciteit van de klant. Dat kun je in veel gevallen beter bepalen door in een persoonlijk gesprek samen naar inkomsten en uitgaven te kijken. Door samen te werken met verschillende gespecialiseerde partners zijn we veel beter in staat om het creditmanagementproces in goede banen te leiden, dan alles zelf te willen doen.”
Wilt u meer weten over de oplossingen van Ultimoo neem dan contact op via de website. Ultimoo is als exposant aanwezig op Credit Expo 2018 op donderdag 8 november aanstaande in het NBC te Nieuwegein. U vindt Ultimoo bij standnummer GH 16.
Bron: Credit Expo, auteur: Marcel Wiedenbrugge
