Een individuele en klantgerichte benadering is in creditmanagement van groot belang om ervoor te zorgen dat de klant op tijd betaalt. Moet je klant X een vriendelijke brief sturen of wil je juist een iets strengere toonzetting. Verstuur je een herinnering of aanmaning per post of digitaal en doe je dit op eigen briefpapier of op het briefpapier van je incassopartner? Ook wil je graag weten wat het resultaat is van de keuzen die je gemaakt hebt. In het reguliere incassotraject moet je vaak afwachten wat er gebeurt, terwijl je als leverancier het liefst zelf grip en controle over het volledige incassoproces wilt hebben. Met het nieuwe digitale creditmanagementplatform Reazon wordt dit mogelijk voor zowel bedrijven als creditmanagement dienstverleners. In dit interview spreek ik met Michaël Brouwer, CEO van Reazon (en Syncasso), over de opzet en mogelijkheden van het nieuwe digitale creditmanagementplatform Reazon.
Wat doet Reazon en kun je iets over de ontstaansgeschiedenis van Reazon vertellen?
Michaël: “Een aantal jaar geleden stelden we vast dat digitalisering in toenemende mate de drijvende kracht achter creditmanagement is. De ICT afdelingen van Syncasso en Janssen & Janssen zijn ruim twee jaar geleden bij elkaar gekomen, met de vraag welke (zakelijke) mogelijkheden deze ontwikkeling voor ons zou kunnen bieden. We kwamen tot de conclusie als je ICT in creditmanagement goed wilt toepassen,dat je duidelijke keuzes moet maken. We zijn destijds op projectbasis begonnen met de bouw van een digitaal creditmanagement platform, waarin onze gezamenlijke kennis, ervaring en onderzoek op het gebied van creditmanagement en wetgeving is samengebracht. De sfeer binnen Reazon zou ik als informeel en ambitieus willen omschrijven. We werken met een enthousiast team, dat continu openstaat voor nieuwe ideeën en toepassingen. Zaken als API’s, blockchain en kunstmatige intelligentie gaan we daarbij niet uit de weg, integendeel.
Zakelijke klanten kunnen via het Reazon platform op eenvoudige en flexibele wijze hun eigen creditmanagement proces opzetten en uitvoeren. Het platform is volledig data- en event gedreven. We stelden ook vast dat automatiseerders op dit gebied toch wat achter bleven op de ontwikkelingen en wensen in de markt. Je zou de vergelijking kunnen trekken met de tijd dat de banken overstapten op internetbankieren. Vanaf dat moment was het de klant die zelf overboekingen online invoerde in plaats van dat de bank dat deed. Het idee was dus om een platform te ontwikkelen voor – in eerste instantie – onze professionele klanten, zodat ze hun creditmanagement- en incassozaken zelf konden regelen en beheren. Als zodanig zou je Reazon het internetbankieren van de creditmanagement- en incassosector kunnen noemen. Het project is inmiddels dusdanig volwassen geworden, dat we het als een zelfstandige en onafhankelijke onderneming in de markt gezet hebben. Als zelfstandige entiteit is het platform overigens niet exclusief voorbehouden aan Syncasso en Janssen & Janssen. Integendeel. Het is bewust zo opgezet, dat iedereen er gebruik van kan maken.”
Voor welke doelgroep(en) is het platform bestemd?
Michaël: “Het platform is in eerste instantie gericht op professionele creditmanagement dienstverleners, die hun creditmanagement volgens de laatste (technologische) stand van zaken zelf willen inrichten en effectief controle willen houden over hun gehele order to cash proces. Dit kunnen partijen zijn die in de zakelijke markt (B2B) actief zijn, maar ook organisaties die zich op consumenten richten (B2C), maar over onvoldoende kennis en middelen beschikken om hun ICT capaciteit met betrekking tot creditmanagement op een hoger niveau te brengen. Het platform zou overigens ook heel geschikt kunnen zijn voor grotere zakelijke gebruikers, zoals grote ondernemingen of woningcorporaties, die te maken hebben met beperkingen op het gebied van ICT capaciteit. Zakelijke gebruikers kunnen via het platform op een eenvoudige wijze gebruik maken van de diverse functionaliteiten zonder grote investeringen te hoeven doen. Voor kleine(re) deurwaarderskantoren kan het platform een uitkomst zijn, zodat ze beter kunnen voldoen aan de steeds hogere eisen die opdrachtgevers aan incassopartijen stellen.”
Hoe is het platform opgezet?
Michaël: “Het platform kun je zien als een all-in creditmanagement‘gereedschapskist’, waarmee de gebruiker naar eigen inzicht en behoefte aan de slag kan. Het platform is flexibel en modulair opgezet en kan eenvoudig op de wensen van de zakelijke gebruiker afgestemd en ingericht worden. Dus met je eigen look en feel, eigen doorlooptijden, met inzet van eigen mensen of met ondersteuning van je incassopartner. Het grote voordeel voor de creditmanager, financieel manager, ondernemer of incassopartij is, dat via het platform snel aanpassingen in het creditmanagementbeleid en de uitvoering hiervan kunnen worden doorgevoerd. En dit op een wijze die aansluit op de gewenste communicatie met de klant/debiteur. De gebruiker kan het platform gebruiken en aanpassen, net alsof hij in zijn eigen omgeving werkt.”
Kun je wat meer details geven over de functionaliteiten?
Michaël: “Met het platform kan de gebruiker het volledige order to cash traject afdekken. Dat begint met het verzenden van de factuur, het creditmanagement in eigen beheer (bij de gebruiker), het minnelijk incassotraject, het gerechtelijk incassotraject, procederen en schuldbewaking. Denk daarbij aan functionaliteiten op het gebied van business intelligence / analyse, klantsegmentatie, profilering van debiteuren, het inrichten van workflows, acties en doorlooptijden en tal van andere slimme toepassingen. Het valt op dat creditmanagement door onze zakelijke gebruikers steeds minder als een lineair proces gezien wordt, maar juist veel meer dynamisch. Het platform speelt daarop in, door creditmanagement vanuit een flexibele insteek te benaderen. Bovendien kan de gebruiker via het platform (modulair) gebruik maken van de eigen creditmanagement dienstverleners, zoals een callcenter of een incassopartner.”
Wat bedoel je precies met ‘dynamisch’?
Michaël: “Zoals gezegd is het platform geheel data- en eventgedreven. Op basis van de beschikbare data over debiteuren, de segmentering die je daarop kunt toepassen en de profilering kun je bij wijze van spreken al vanaf het moment dat je de factuur verstuurt je herinnerings- en aanmaanstrategie gaan bepalen. Dan kan het zijn dat je bij de ene klant het debiteurenbeheer geheel overslaat, terwijl je bij de andere klant al vrij snel naar het minnelijk of juridisch traject gaat. Het platform ondersteunt de gebruiker door middel van het flexibel kunnen inzetten van de juiste incassomiddelen via het gewenste kanaal en de juiste actie. Concreet betekent dit dat je via ons platform een gepersonaliseerde aanmaning in het minnelijk traject kunt versturen. De gebruiker had ook kunnen besluiten om (vooraf) een persoonlijke herinnering direct na de vervaldatum te versturen, waarmee het minnelijk traject voorkomen had kunnen worden. Onze huidige klanten gebruiken de flexibiliteit die het platform hen biedt niet alleen eerder in het order to cash traject, maar ook veel gerichter.”
Kan de gebruiker via het platform ook zijn/haar klantgegevens verrijken?
Michaël: “Het platform is gestoeld op twee grote pijlers. De eerste pijler is verbindingen: Daarbij gaat het om het verbinden van de opdrachtgever met de schuldenaar, incassopartner, deurwaarder en/of jurist. De tweede pijler is de data zelf. Enerzijds beschikken opdrachtgevers over veel data en kennis van hun eigen klanten. Via het platform kunnen we deze klantgegevens verrijken met externe data. Waar het uiteindelijk om gaat zijn de inzichten die je uit de data kunt halen. De focus bij het omgaan met data ligt primair op twee aspecten: betaalgedrag en de communicatiestrategie. Bij betaalgedrag gaat het om de beantwoording van vragen zoals wanneer en hoeveel de debiteur gaat betalen en het aantal handelingen dat nodig is om tot betaling te komen. Qua communicatiestrategie laat zich dat het beste in één zin verwoorden: incasseren is communiceren. Communicatie is essentieel, zowel aan het begin van de klantrelatie als op het moment dat er betaald moet worden. Je wilt de klant verleiden om met je in zee te gaan en goede prijs voor je product te betalen. Idem wil je de klant, indien noodzakelijk, ook op een klantgerichte wijze ‘verleiden’ om de factuur op tijd te betalen. Het ontwikkelen van een communicatiestrategie op klantniveau betekent dat je de klant moet kennen en dat je ook de juiste toon of voice en communicatiemiddelen toepast. De inzichten en profilering van debiteuren kunnen met behulp van het Reazonplatform optimaal gefaciliteerd worden, simpelweg door een module aan te vinken, zoals het opstellen van een communicatiestrategie of het gebruik van de scoremodule.”
Hoe werkt Reazon samen met bestaande software? In hoeverre kan het een vervanging zijn voor bestaande software?
Michaël: “Wij denken dat Reazon zeker een vervanging kan zijn voor bestaande creditmanagementoplossingen. Waarom? Het platform is volgens de laatste technologie en eisen opgezet. Actuele eisen zijn bijvoorbeeld, dat zaken realtime gaan en dat je makkelijk aan bestaande software kunt koppelen. De gebruiker krijgt via ons platform volledige controle over zijn creditmanagementproces en kan het platform geheel zelf inrichten op de manier zoals hij/zij dat wil. Zelf (laten) programmeren is niet meer noodzakelijk. Ik denk dat we daar qua software behoorlijk uniek in zijn.”
Kunnen ZZP-ers ook gebruik maken van het Reazon platform?
Michaël: “Jazeker. Laat ik een voorbeeld geven. Met Reazon hebben we het MKPay platform (via Syncasso) ingericht. Daar liepen we tegen het volgende aan. ZZP-ers die het MKPay platform gebruiken hebben soms maar één of twee achterstallige vorderingen op jaarbasis. Vaak gaat daar een lang en soms emotioneel traject aan vooraf. Door de persoonlijke betrokkenheid met de klant kwam het wel eens voor dat een ZZP-er ons soms wel twee keer per dag belde om de status te vernemen en tal van andere gerelateerde vragen. Die ervaringen hebben we gebruikt om het platform verder te optimaliseren. In het huidige platform kan de ZZP-er uiteraard zelf een factuur invoeren, maar hij kan ook (vooraf) zelf instellen welke acties hij uitzet, wanneer en op welke manier die acties uitgevoerd gaan worden, Bovendien krijgt de gebruiker ook direct bericht wat de resultaten van deze acties zijn. Het viel ons op dat de grootste activiteit op het platform plaatsvindt tussen acht uur ’s avonds en vier uur ’s nachts. Je zou hier in zekere zin uit kunnen afleiden, dat de gemiddelde ZZP-er en/of MKB-er blijkbaar wakker ligt van onbetaalde vorderingen. Voor de gebruiker is het erg prettig, dat hij/zij 24 uur per dag toegang heeft tot het platform en niet hoeft te wachten totdat zijn incassopartner weer beschikbaar is. Via het platform kun je overigens ook kiezen welk briefpapier gebruikt wordt. Dit kan het eigen briefpapier zijn of, indien er wat meer druk nodig is, het briefpapier van je eigen incassopartner. Bijzonder is dus dat de gebruiker de communicatie-uitingen via het platform per vordering en per debiteur op maat kan instellen. Dat geeft de gebruiker enorm veel keuzevrijheid in het gewenste behandeltraject, die ook volledig recht doet aan de individuele manier waarop de gebruiker/leverancier met zijn/haar klant wil communiceren over uitstaande vorderingen.”
Wat levert het platform de gebruiker concreet op?
Michaël: “Doordat de gebruiker zelf zijn/haar ideale incassotraject kan bepalen en uitvoeren, hebben we vastgesteld dat bestaande vorderingen een hogere incassoscore opleverden dan in het reguliere incassotraject. Het gebruik van het platform levert dus door de individuele, klantgerichte benadering van de debiteur betere resultaten op.”
Kunnen modules ook separaat gebruikt worden?
Michaël: “De gebruiker kan modules separaat gebruiken, maar ook binnen het platform kan hij/zij het gebruik van specifieke modules expliciet aanvinken. Daarbij kun je denken aan modules voor scoring, communicatie, business intelligence, enzovoort. Op onze website worden de modules ook nader omschreven.”
Hoe is de (data)veiligheid van het Reazon platform geborgd?
Michaël: “We werken volgens de nieuwste privacynormen en wetgeving, zoals die in mei 2018 van kracht zullen worden. Het grote voordeel is dat we alles nieuw hebben opgezet en dus ook meteen de nieuwe richtlijnen voor privacy en autorisatielagen hebben kunnen implementeren. Het gaat dan niet alleen om databeveiliging, maar ook wie er toegang hebben tot de data, waar worden de data voor gebruikt en waar de data zijn opgeslagen. De data staan op afgescheiden servers in Nederland, dus niet in de cloud of ergens in het buitenland.”
Kunnen klantinzichten verkregen via Reazon ook buiten creditmanagement waardevol zijn?
Michaël: “Dat is nu het mooie van dit platform. Als blijkt dat een communicatiestrategie effectief is voor het betaalgedrag van een bepaalde groep klanten, dan zou credit management ook eens met de marketingafdeling en sales kunnen gaan praten. Zo zou je tot de conclusie kunnen komen, dat je voor klantgroep X, met betaalgedrag Y met een andere tariefstructuur moet gaan werken. De klantinzichten die via het platform, dus vanuit het creditmanagementproces, verkregen kunnen worden, kunnen een eye-opener zijn die waarde voor de hele organisatie kan toevoegen.”
Wilt u meer weten over het digitale creditmanagementplatform Reazon? Reazon is als exposant aanwezig op Credit Expo 2017 op donderdag 2 november aanstaande in Nieuwegein. Michaël Brouwer zal tijdens de Credit Expo de presentatie “Introductie Reazon creditmanagementplatforms” verzorgen om 11:00 uur in zaal 9/10. U vindt Reazon bij standnummer NB. 08. Mis het niet!
