Als er een woord is dat Groningers typeert, dan is het wel nuchterheid. Een beetje Groninger staat met beide benen stevig op de grond en is wars van dikdoenerij. Je zou bijna denken dat het gezegde ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’ in Groningen bedacht is. Dat neemt niet weg, dat er ook in Groningen en in het bijzonder bij Bos Incasso scherp gekeken wordt naar de functie van AI in het incassoproces en het belang van menselijke interactie. In dit interview praat ik met Maurits Colly (directeur-eigenaar van Bos Incasso) en Frank Roorda (Operationeel Manager bij Bos Incasso) over hoe men in Groningen de ontwikkelingen rond AI volgt en hoe dit mogelijk van invloed kan zijn op het klantcontact.
In de incassopraktijk wordt tegenwoordig veel over AI gesproken. Wat is jullie kijk op de toepassing van AI binnen incasso en uiteraard bij Bos Incasso?
Maurits: “Het lijkt wel of iedereen in de (incasso)markt tegenwoordig bezig is of zegt te zijn met AI, maar uiteindelijk gaat het erom wat je er concreet mee doet. De vraag is ook in hoeverre machine learning (als onderdeel van AI) past bij persoons- of klantgericht incasseren. Ik denk dat er veel containerbegrippen rondom AI worden gebruikt, net als wat we jaren geleden ook met MVI (maatschappelijk verantwoord incasseren) en MVO (maatschappelijk verantwoord ondernemen) hebben gezien. De huidige ontwikkelingen rondom AI hebben ons zeker aangezet om goed na te denken over de vraag wat AI is en wat dit kan betekenen voor de incassopraktijk. We zijn tot de conclusie gekomen dat we veel doen met automatisering en dat we vooral werken met zogenaamde ‘conditional statements’, zoals “ja/nee”, “als/dan” en “waar/niet-waar”. Is dat AI? De toepassing van AI, waarbij een algoritme bepaalt hoe en wanneer we klanten moeten benaderen, doen we op dit moment niet en zie ik voorlopig ook niet gebeuren.”
Hoe kijken (jouw) opdrachtgevers naar het gebruik van AI? Wordt daar expliciet om gevraagd?
Maurits: “Ja en nee. Onze opdrachtgevers vragen niet expliciet naar het gebruik van AI in de incassopraktijk, maar zijn wel geïnteresseerd in hoeverre wij meebewegen met marktontwikkelingen (waarvan AI er één is) en hoe dat van invloed is op bijvoorbeeld het klantcontact. Zoals ik vorig jaar ook al aangaf, kiezen wij als organisatie bewust voor een aanpak waarbij persoonlijk contact met de debiteurklant centraal staat. Dat betekent dat we bewust niet werken met een AI chatbot, maar kiezen voor de toepassing van het first time right principe. We investeren dan ook veel tijd en geld in de opleiding en certificering van onze medewerkers. Als we ‘AI’ toepassen, dan doen we dat op dit moment in de vorm van ‘conditional statements’. Dit heeft tot doel om onze medewerkers administratief te ondersteunen door onder andere documenten automatisch in te lezen en te verwerken. Op die manier besparen we tijd, zodat we onze mensen aan de voorkant kunnen inzetten. We zijn ervan overtuigd dat een mens nog altijd het liefst met een ander mens praat en daar blijven we ons voor inzetten.”
Hoe zie je dat met nieuwe (jonge) generaties, die meer gewend zijn om digitaal te communiceren en steeds minder bellen?
Maurits: “Daar zijn we natuurlijk niet blind voor. De jonge generatie pakt wellicht toch minder snel de telefoon en is meer gewend om te chatten of te werken met zogenaamde selfservice portalen. Chatbots vind ik overigens beter passen in de incassofase van de leverancier zelf, waarbij er nog geen incassodossier is. Zodra een opdrachtgever een dossier aan ons overdraagt kiezen wij ervoor om het first time right principe via menselijk contact toe te passen. Dat is een weloverwogen keuze, die aansluit bij hoe wij denken dat (minnelijke) incasso het meest effectief en klantgericht kan worden gedaan. “
Kun je een praktisch voorbeeld geven hoe automatisering bij jullie ondersteunend werkt?
Frank: “We krijgen uiteraard onderliggende stukken van onze opdrachtgevers, die een aantal kenmerken bevatten die we altijd nodig hebben voor de opbouw van een dossier. De plaats waar die kenmerken in documenten vermeld staan kunnen echter per opdrachtgever verschillen. We maken daarom gebruik van specifieke scansoftware, waarmee we in documenten op die kenmerken zoeken zodat we deze automatisch verwerken. Is dat AI? Tja, zoals ik het bekijk hebben dit soort tools kenmerken die overeenkomen met zowel AI als robotisering. Een feit is dat door het gebruik van deze tool de foutgevoeligheid is gereduceerd tot nul. We verwerken op deze manier in korte tijd veel informatie zodat we onze aandacht kunnen richten op het klantcontact en onze dienstverlening.”
Stel dat de incassowereld van de toekomst gedomineerd wordt door de inzet van AI-agents, waar zit dan nog het onderscheidend vermogen?
Frank: “Het onderscheid zit bij ons in het menselijk aspect. Een mens heeft empathie en kan zich inleven in de ander, terwijl een robot of AI (nog) geen empathie kent. Dat wil overigens niet zeggen dat we niet naar technische ontwikkelingen kijken, maar ik zie dat voorlopig nog niet gebeuren. Automatisering moet voor ons functioneel zijn en onze backoffice ondersteunen, maar het echte werk wordt bij ons door mensen gedaan.”
Wat voor bezwaren of risico’s zie je in het gebruik van AI?
Maurits: “Een van de problemen of uitdagingen is dat we op een gegeven moment het verschil tussen echt en nep niet meer kunnen zien. Met het voortschrijden van de technologie wordt het steeds lastiger om vast te stellen of je met een mens of met een AI-agent praat en dat kan tot problemen leiden. Voor debiteurklanten en opdrachtgevers is het belangrijk om te weten dat ze met Bos Incasso te maken hebben en niet met een digitale kloon. Bij ons bepalen mensen, ondersteund door ons systeem, hoe we onze debiteurklanten benaderen. Uiteraard helpen onze systemen ons om rekening te houden met specifieke klantvoorkeuren, zoals communicatiemedium en tijdstip, maar onze medewerkers maken wel zelf die keuze. Bovendien kan een situatie of voorkeur van de debiteurklant in de loop van de tijd veranderen, dus wil je persoonsgericht blijven communiceren dan moet je daar rekening mee houden. Om de actuele situatie van de debiteurklant goed in te schatten is interpersoonlijke communicatie (van mens tot mens) voor ons essentieel en is technologie ondersteunend.
We gebruiken programmeertaal om achter de schermen tot efficiëntere processen te komen. Daarbij hebben we oog voor de kansen, maar ook voor de uitdagingen die AI met zich meebrengt. Je kan hierbij denken aan bescherming van persoonsgegevens en profilering met als gevolg discriminatie en uitsluitingen. Ik denk dat het voor zich spreekt dat hieraan ook grote risico’s verbonden kunnen zijn. Ik zeg dus niet dat we technologie buiten de deur houden, integendeel. Maar we willen wel goed weten wat we doen en nemen hierin een bedachtzame houding aan, gezien de gevolgen die verkeerd gebruik van AI potentieel met zich meebrengt.”
Frank: “Laat ik ons klantcontactcenter nog even als voorbeeld nemen. Communicatie over een betaalachterstand roept vaak de nodige emotie op. Eén van de hoofdtaken van onze medewerkers is om ervoor te zorgen dat er geen afstand is tijdens een gesprek en we op een begripvolle manier tot een betaaloplossing komen die voor beide partijen haalbaar en acceptabel is. Onze medewerkers hebben daarom de ruimte om hun eigen creativiteit toe te passen als de situatie daarom vraagt. Als tijdens een gesprek de medewerker tot het inzicht komt dat een iets ruimere betaalafspraak positief bijdraagt aan de (betaal)oplossing, dan heeft de medewerker de vrijheid om dat te doen. Ik zie nu nog niet hoe je met behulp van AI deze op maat creativiteit in handelen kan toepassen of de (extra) speelruimte te pakken die je soms nodig hebt om tot een situationele en goede betaaloplossing te komen.”
Persoonlijk contact en goed opgeleid personeel zijn daarentegen wel relatief duur. Zou dat in de toekomst een rol kunnen spelen? Anders gezegd: zijn opdrachtgevers bereid om daarvoor te betalen?
Maurits: “Dat vind ik een lastige vraag. Let wel, naast het faciliteren van persoonlijk contact zijn wij ook sterk geautomatiseerd. Zoals ik al zei zetten wij automatisering en in het bijzonder ‘conditional statements’ in ter ondersteuning van de medewerkers, waardoor wij heel efficiënt en effectief kunnen werken. Anders gezegd heeft automatisering er bij ons voor gezorgd dat wij meer doen met hetzelfde aantal mensen, zonder dat de kwaliteit daaronder leidt, integendeel. Door technologie en mensen met elkaar te laten samenwerken krijgen we naar mijn idee het beste resultaat, zowel voor de debiteurklanten als onze opdrachtgevers.”
Denk je dat AI de mens kan of zal vervangen in het incassowerk?
Frank: “Onze rode draad is empathie en persoonlijk contact. De vraag is in hoeverre de huidige AI-systemen en technologie daartoe in staat zijn. Ik ben daar nog niet van overtuigd. We volgen de ontwikkelingen natuurlijk met interesse en we sluiten ons er zeker niet voor af. Op dit moment is de inzet van AI bij ons niet leidend in het incassoproces, wel ondersteunend met als voornaamste doel de beste klantbeleving te leveren. Misschien dat over twee jaar het technologische en maatschappelijke plaatje er anders uitziet. Tegelijk zie ik ook tegengestelde bewegingen in tal van commerciële uitingen, waarbij de nadruk juist weer meer op het persoonlijk contact ligt.
Daarnaast bieden we ook selfservice mogelijkheden om het zo makkelijk mogelijk te maken. Hierbij kan je denken aan online betaalgemak, een eigen ‘mijn’ omgeving en de mogelijkheid om te chatten (met een medewerker).
We kijken met een open (en kritische) blik naar veranderingen in de wereld en we staan altijd open voor nieuwe ideeën. Voordat we nieuwe technieken in de praktijk inzetten moeten we er wel van overtuigd zijn dat die zowel voor de debiteurklanten, onze opdrachtgevers en voor onszelf aantoonbare voordelen opleveren. Tot die tijd houden we (bewust) vast aan onze huidige aanpak.”
Als laatste. Hoe is jullie nieuwe slogan “naast elkaar” tot stand gekomen?
Maurits: “Ik vind het heel mooi dat deze slogan tot stand is gekomen in de samenwerking met ons personeel, de contacten met de debiteurklanten en onze opdrachtgevers. De slogan drukt feitelijk het samenspel tussen de verschillende partijen uit om zo tot een duurzame relatie te komen. “Naast elkaar” betekent samenwerking en samen op een empathische, persoons- en klantgerichte manier communiceren met als doel om tot goede en haalbare betaaloplossingen te komen. Als laatste wil ik nog meegeven, dat we goed nadenken over het verantwoord gebruik van deze technologie en zeker in ons vakgebied.”
Bos Incasso is hoofdsponsor van Credit Expo 2024, dat op donderdag 7 november in 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Bos Incasso en persoonlijk kennismaken, neem dan contact op via de website of neem telefonisch contact op via 088-267 0000. Wilt u persoonlijk kennismaken met Bos Incasso, breng dan een bezoek aan Credit Expo op 7 november 2024. U kunt u zich hier kosteloos registeren (mits u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
