Als Commercieel Manager bij Bos Incasso pleit Maurits Colly voor oprecht contact. ‘Als je alleen uit eigenbelang aandacht kunt hebben voor de ander, wordt je wereld heel klein.’
Klanten behouden
“Onwil en onmacht om te betalen zijn belangrijke thema’s en zodoende is er veel om te doen. Naast deze vaak besproken onderwerpen vind ik het vanuit mijn rol als Commercieel Manager belangrijk om ook na te denken over andere manieren waarop je vooruitgang kunt boeken. In bijzonder via klantgerichtheid en klanttevredenheid. In het algemeen steken bedrijven veel energie in het werven van nieuwe klanten. Des te opvallender vind ik het om te zien hoe relatief weinig ze doen om klanten te behouden. Neem bijvoorbeeld een supermarkt waar een caissière het vaak al te veel moeite vindt om je even aan te kijken. Ik vind blijvende en oprechte aandacht voor de klant belangrijk en dit geldt voor heel Bos Incasso. Ons werk is en blijft mensenwerk. Wij denken bewust na over het contact tussen in ons geval debiteur, opdrachtgever en medewerker.”
Pragmatisch
“Je hoort weleens dat je iemand moet behandelen zoals je zelf behandeld wil worden. Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Ik denk niet dat je enkel uit moet gaan van jezelf, maar van dat wat de ander prettig vindt. Hoe je daarachter komt? Door het te vragen. Zo simpel is het. Wat dat betreft zijn we bij Bos Incasso pragmatisch en nuchter. We zijn en blijven toch Noorderlingen.”
Maatwerk
“Als je weet wat de ander wilt, is maatwerk mogelijk. Op onze afdeling Commercie hanteren we per doelgroep een andere benadering. Sommige opdrachtgevers willen op de hoogte blijven van elke vordering. Anderen kijken liever op portefeuilleniveau. Die benadering is niet in beton gegoten, natuurlijk. We vinden flexibiliteit belangrijk. Een erfenis van het ondernemerschap waarmee Bos Incasso twintig jaar geleden is opgericht.”
Stop met verkopen
“Wat wij doen is niets meer en niets minder dan ontzorgende dienstverlening. En dat zit in alles wat we doen. Van een sms’je om te informeren hoe het met iemand gaat tot het uitstekend bereikbaar zijn van onze medewerkers. Dat betekent niet dat we op alle vragen altijd direct een antwoord hebben, maar we laten wel zo snel mogelijk weten wat de stand van zaken is.”
“Vanuit die gedachte zou ik willen pleiten voor het motto: stop met verkopen. Als je alleen uit eigenbelang aandacht kunt hebben voor de ander, wordt je wereld wel heel klein. Wij nodigen mensen uit voor een wedstrijd van FC Groningen, waarvan we sponsor zijn. We laten van ons horen wanneer iemand jarig is en met Kerst sturen we een fles wijn. En niet omdat we daarna iets terugverwachten. Dat komt vanzelf, of niet. Beide gevallen zijn goed. Ik vind het namelijk onprettig wanneer ik bij een eerste zin al doorheb dat iemand iets van me wil en niet meer luistert als hij niet direct het antwoord krijgt dat hij wil horen. Het is een gemiste kans, want misschien ken ik wel iemand in mijn netwerk die het juiste antwoord wél heeft. Andersom werkt het ook zo. Iemand die nu geen opdrachten voor ons heeft, krijgt misschien een andere functie waarbij hij wel gebruik wil maken van onze diensten.”
Social Media
“Bos Incasso zit niet op Facebook en niet op Twitter. Want wat moeten we daar melden? Dat we zo goed bezig zijn? Welk belang hebben we daarbij? Digitalisering is leuk, maar het komt doorgaans neer op een second life dat afstand neemt van het oprechte contact waarin wij geloven. Vaak stokt wederzijds begrip op het moment dat contact digitaal wordt en vervalt in aannames. Dit is volgens mij van toepassing op veel e-mail en social media. Als je iemand niet meer persoonlijk spreekt om de intonatie te horen, vergroot dat de kans op onduidelijkheden en misverstanden. Wij concentreren ons daarom liever op de realiteit. We pakken de telefoon of zoeken iemand op, om er dan regelmatig achter te komen dat niet alles is wat het lijkt.”
Overtuiging
“Met de jaren hebben we vertrouwen opgebouwd. Bij de klant en bij onszelf. Het is, denk ik, voor een deel te danken aan onze pragmatische en no-nonsense houding. Je zult ons niet vooraan zien staan om te vertellen hoe goed we zijn. Desalniettemin hebben we vertrouwen in de wijze waarop we bezig zijn met ons werk. We hebben de ambitie om te zeggen wat we doen en te doen wat we zeggen, zonder onszelf belangrijker te maken dan we zijn. Vanuit die overtuiging durven we verder te gaan dan doorgaans de norm is. Zo staan we open voor bijzondere contractvormen, als dit zo uitkomt. En aan afnameplicht doen we niet. Want waarom zou je zaken met elkaar blijven doen, als het niet blijkt te werken?”
Klant blijft centraal
“Binnen nu en vijf jaar hoop ik onze bestaande klanten te behouden, een aantal nieuwe opdrachtgevers te verwelkomen en nog beter te faciliteren in wensen. Het contact met hen zal altijd centraal blijven staan. Alles wat je doet heeft namelijk pas waarde als de klant tevreden is en blijft.”
Over Bos incasso
Bos Incasso is sinds de oprichting in 1994 uitgegroeid tot een gerenommeerde en toonaangevende incasso-organisatie met vestigingen in Groningen, Zwolle en Drachten. Bos Incasso maakt gebruik van Stichting Beheer Derdengelden, is in het bezit van Incasso Keurmerk, is gecertificeerd volgens ISO 9001, de MVO Prestatieladder en het MVI (maatschappelijk verantwoord incasseren); trendsettend en vernieuwend. De kernwaarden van Bos Incasso zijn: integer, klantgestuurd, resultaatgericht, aandacht voor de mens en geënt op kwaliteit en continuïteit. Wilt u meer weten? Bezoek dan Credit Expo 2014 op donderdag 6 november aanstaande in het NBC Congrescentrum. U vindt Bos Incasso bij standnummer (NB.32) gelegen aan het centrale terras op de beursvloer.
Bron: www.creditexpo.nl
