In creditmanagement heeft technologie de laatste jaren een grote vlucht genomen en dit is uiteraard ook bij in incasso het geval. Met de komst van chatbots en generatieve AI staat de incassosector mogelijk aan de vooravond van grote veranderingen. Tegelijk moeten we niet vergeten dat incasso nog altijd gaat over relaties tussen mensen. Betalingsachterstanden kunnen om tal van redenen ontstaan, maar de echte oorzaak of oorzaken komen vaak pas naar boven in een vertrouwelijk en persoonlijk gesprek. In dit interview praat ik met Maurits Colly, eigenaar/directeur van Bos Incasso, over duurzaamheid, het belang van persoonlijk – mens tot mens – contact met debiteurklanten en (nieuwe) ontwikkelingen binnen Bos Incasso.
We zijn inmiddels alweer een jaar verder sinds ons vorige interview. Hoe is het jou/Bos Incasso sinds Credit Expo 2022 vergaan?
Maurits: “Wel, ik kan in ieder geval zeggen dat we sinds Credit Expo 2022 op een duurzame manier zijn doorgegroeid. We hebben het afgelopen jaar onze dienstverlening uitgebreid met “Bos Customer Service (BCS). BCS is een facilitair contactcenter en staat voor excellent klantcontact, dat wij volledig verzorgen uit naam van onze opdrachtgevers. Dan hebben we het niet alleen over het inkomende (inbound) klantcontact, maar ook over het uitgaande (outbound) klantcontact. Waarom? Om te voorkomen dat een betaalachterstand een daadwerkelijk incassodossier wordt. Hoe mooi is het als je – als incassobureau – voor de opdrachtgever een bijdrage kunt leveren aan het behouden of zelfs verbeteren van de relatie met de klant en je ervoor kunt zorgen dat je in het voortraject een overdracht aan een incassobureau kunt voorkomen!?
Tegenwoordig zijn AI en chatbots populaire onderwerpen in onze sector. Debiteurklanten die een voorkeur hebben om via het portaal of onze website te communiceren bieden we uiteraard die mogelijkheid. Het liefst hebben wij zoveel mogelijk direct en persoonlijk contact via telefoon of de chat. We hanteren daarbij het uit kwaliteitsmanagement afkomstige principe “first time right”. Dat houdt onder andere in dat we bij inkomende telefoongesprekken geen keuzemenu hebben en ook niet doorverbinden. Zodra een debiteurklant met een van onze medewerkers in contact is, kan hij/zij de debiteurklant van A tot Z begeleiden om tot een passende betaalafspraak te komen of door te verwijzen naar bijvoorbeeld schuldhulpverlening.”
“…mooi als je in het voortraject een overdracht aan een incassobureau kunt voorkomen.”
Dus als ik het goed begrijp ga je eigenlijk een beetje tegen de stroom van digitalisering in?
Maurits: “Je hoort mij niet zeggen dat nieuwe tools als ChatGPT niet handig zijn om teksten te redigeren of toegankelijker te maken voor je debiteurklanten. En ook wij zijn aan het bekijken op welke manier we AI kunnen inzetten in de klantreis, maar dit staat het directe laagdrempelige contact niet in de weg. Wij beschikken over uitstekend opgeleide en intrinsiek gemotiveerde medewerkers. Zij beschikken over branchecertificaten voor het telefonisch en chatcontact, vakbekwaamheid en het certificaat Sociaal verantwoord Communiceren & Incasseren. Als organisatie zijn we ISO-gecertificeerd voor contactcenters. Als ik dat allemaal bij elkaar optel, dan vind ik dat we de juiste mix hebben van technologie, persoonlijke kennis en kunde om effectief invulling te geven aan het persoonlijk contact met onze debiteurklanten.”
Sinds wanneer zijn jullie namens opdrachtgever(s) ook in het voortraject of pre-minnelijke-incassotraject actief? Hoe is dat zo ontstaan?
Maurits: “We zijn daar eigenlijk mee begonnen aan het begin van de energiecrisis, toen veel mensen in financiële problemen dreigden te komen door de sterk gestegen energietarieven. Toen hebben we aan onze opdrachtgevers (diverse energiemaatschappijen) voorgesteld of we niet uit hun naam een proactieve actie konden doen naar klanten waarvan werd verwacht dat de jaarafrekening behoorlijk hoog zou zijn. Dat initiatief is goed ontvangen door zowel onze opdrachtgevers als hun klanten. Voor de klanten betekende dit dat we konden meedenken om financiële problemen achteraf te voorkomen, in het bijzonder door een tussentijdse verhoging van het maandelijkse voorschot voor te stellen. En dankzij lagere jaarafrekeningen hebben we het debiteurenrisico voor onze opdrachtgevers weten te verlagen.
“…werken in incasso is mensenwerk en daar heb je goed opgeleide en gepassioneerde mensen voor nodig. ”
Credit Expo staat dit jaar in het teken van duurzaamheid. Hoe kijken jullie bij Bos Incasso naar het begrip duurzaamheid en hoe is dit geborgd in jullie organisatie? Hoe uniek zijn jullie daarin?
Maurits: Onze huidige ECOVADIS-rating – “de grootste en meest vertrouwde aanbieder van zakelijke duurzaamheidsbeoordelingen” – staat op dit moment op het niveau zilver. Deze rating houdt in dat wij op ruim 30 verschillende elementen in de bedrijfsvoering getoetst worden. Zo wordt er getoetst hoe je omgaat met arbeidsomstandigheden, hoe we invulling geven aan de energietransitie, maar ook hoe je omgaat met CO2-reductie. Daarnaast voeren we ook het keurmerk SVI (Sociaal Verantwoord Incasseren), wat zich vooral richt op de manier van communicatie met je (debiteur)klanten. Daarbovenop hebben we ook nog het incasso keurmerk van de NVI. Waar het uiteindelijk allemaal om draait is dat we de kwaliteit van onze dienstverlening niet alleen heel serieus nemen, maar dit ook in de praktijk kunnen aantonen. Duurzaamheid is bij ons volledig ingebed op alle fronten. Alles wat we doen staat feitelijk altijd in het kader van de drie P’s van People (mensen), Planet (planeet), Profit (winst) en daar willen we ook een juiste balans in vinden. Zelf hebben wij daar jaren geleden nog een P aan toegevoegd, namelijk de P van Passie. Als je niet echt plezier hebt in wat je doet, dan wordt het heel lastig om de kwaliteit van je werk op een hoog niveau te houden. We willen uiteindelijk op een goede (intrinsieke) manier duurzaam blijven groeien. Werken in incasso is mensenwerk en om dit werk goed te kunnen (blijven) doen, heb je goed opgeleide en gepassioneerde mensen nodig. Daarom besteden we veel aandacht aan zaken als werksfeer, opleiding, training en ontwikkeling.
De laatste tijd zien we een duidelijke ontwikkeling richting preventie (voorkoming van incasso en/of escalatie van betaalachterstanden), waarvoor we dus Bos Customer Service hebben opgezet. Vanuit het incassotraject willen wij mensen begeleiden naar een passende en ook realistische (haalbare) betaaloplossing. Duurzaam betekent voor ons dat betaaloplossingen reëel en haalbaar zijn.
In hoeverre wij ons hier nu expliciet mee onderscheiden van onze collega’s vind ik moeilijk om te zeggen. Zoals je weet zijn wij nuchtere Groningers, dus we houden niet zo van borstklopperij. Met een familiale werksfeer en bedrijfscultuur zorgen we ervoor dat medewerkers zich snel thuis voelen. Er is weinig gelaagdheid en daardoor weten we elkaar makkelijk te vinden. We handelen niet voor resultaten en winstmaximalisatie op korte termijn. We richten ons juist op een gezonde bedrijfsvoering om de levensvatbaarheid van Bos Incasso en haar stakeholders op lange termijn te waarborgen. Ook het binden en boeien van onze medewerkers, door ze onderdeel en eigenaar te maken van de diensten die wij leveren, speelt een belangrijke rol bij de invulling en uitvoering van onze visie. Als laatste hebben we dan nog wat ik noem ‘hygiënefactoren’, waarmee ik alle keurmerken en certificeringen die wij hebben bedoel. Die keurmerken en certificeringen zijn feitelijk het resultaat van de kwaliteit en inzet van onze medewerkers, ook weer in relatie tot onze lange termijnvisie.”
Ik wil toch nog even terugkomen op het begrip digitalisering. Dat is natuurlijk een ontwikkeling, die vanuit de technologie en markt is komen bovendrijven. Gegeven het voorgaande, hoe digitaal is Bos Incasso anno 2023?
Maurits: “We hebben uiteraard op dit vlak niet stilgezeten. Feitelijk is ons hele kantoor gedigitaliseerd. We hebben een nagenoeg papierloos kantoor. En we zijn ook met blockchain bezig, om allerlei processen waterdicht en uniform te laten verlopen, zodat we nog meer tijd hebben voor de contacten met onze (debiteur-)klanten. Debiteurklanten die het allemaal zelf willen regelen hebben bij ons de mogelijkheid om in te loggen op onze portal, maar dat zijn allemaal basisaspecten die tot de zakelijke ‘hygiëne’ behoren. Daar waar dit mogelijk of gepast is benaderen we klanten digitaal, maar als het gaat om klantcontact dan blijft persoonlijke mens tot mens communicatie – ‘de beller is sneller’ – onze voorkeur houden, ook omdat we denken dat je op die manier betere afspraken kunt maken en zo ook betere resultaten behaalt.”
Hoe vertaalt zich persoonlijk contact met de debiteurklant naar professionele werkhouding? Kun je ook een voorbeeld geven?
Maurits: “Laat ik de wachttijd als (belangrijk) voorbeeld nemen. Als debiteurklanten ons bellen nemen we de telefoon gemiddeld in minder dan een minuut op. De wachttijd voor de debiteurklant moet naar mijn mening zo kort mogelijk zijn. De achterliggende gedachte is dat het bellen met een incassobureau voor de debiteurklant best een behoorlijke drempel kan zijn. Dan moet je niet minutenlang in de wacht staan. Ik durf wel te stellen dat we dit proces goed op de rit hebben.”
Een belangrijke graadmeter is ook altijd klanttevredenheid. Hoe vertaalt jullie aanpak zich naar zowel debiteurklanten- als opdrachtgevertevredenheid?
Maurits: “Een opdrachtgever maakt uiteindelijk de keuze om met een incasso- en/of deurwaarderskantoor te gaan samenwerken. De tevredenheid over die samenwerking wordt voor een groot deel bepaald door hoe de debiteurklant het contact met – in dit geval – Bos Incasso ervaart. De opdrachtgever kijkt uiteraard ook naar rendement en dat wordt weer bepaald door de bereidheid van de debiteurklant om te betalen (of om mee te werken aan een betaalregeling). Zeker in deze economisch lastige tijd, waarin het niet ongebruikelijk is dat meerdere incassopartijen betaalverzoeken sturen, is de essentiële vraag hoe je ervoor gaat zorgen dat Bos Incasso bovenaan de lijst komt van incassopartijen, die door de debiteurklant het meest gewaardeerd worden. Hoewel debiteurklanten natuurlijk liever niet met een incassotraject te maken krijgen, streven we ernaar dat onze dienstverlening bij de debiteurklant een zodanig goed gevoel oplevert, dat daarmee de bereidheid om ons betaalprioriteit toe te kennen vergroot wordt. Dan heb je het over aspecten als communicatie, aangedragen oplossingen en afhandeling gedurende het gehele incassotraject. Hoe we dat meten? Na ieder uniek contactmoment sturen wij altijd een e-mail, waarin we de debiteurklant vriendelijk vragen om het gesprek te waarderen. We stellen dan twee vragen. Hoe heeft de debiteurklant het contact met de medewerker ervaren en hoe heeft hij/zij de oplossing ervaren? Dat levert interessante inzichten op. Zo kun je een goed contact gehad hebben, maar kan de oplossing afwijken van datgene wat de debiteurklant verwacht had. De waarderingen die we krijgen van debiteurklanten zijn zeer positief te noemen (gemiddeld 8,5), waarbij aspecten als empathisch vermogen, een luisterend oor hebben en niet oordelen of veroordelen regelmatig genoemd worden. Succesvolle incasso is net als zakendoen: voor mensen die je aardig vindt ben je eerder bereid iets extra’s te doen. Het vinden van een passende en realistische betaaloplossing staat bij ons altijd op de voorgrond en de tijd en aandacht die we daaraan (bewust) besteden wordt door debiteurklanten hoog gewaardeerd. Eerlijk gezegd ben ik daar stiekem toch wel een beetje trots op.”
Hoe kijk je vanuit jouw rol en positie naar ontwikkelingen op het gebied van armoede en schulden?
Maurits: “Dat is een groot en complex maatschappelijk onderwerp. Sinds februari van dit jaar ben ik officieel betrokken bij het Schuldenknooppunt. Dit moet de standaard worden hoe schuldeisers – privaat en publiek – en schuldhulpverlening op een snelle, veilige en uniforme manier met elkaar communiceren binnen het schuldendomein. Het doel is schuldenrust creëren en perspectief bieden, iets waar wij als Bos Incasso in ons dagelijks handelen ook op inzetten. Ik denk dat dit een duurzame oplossing is om samen het proces rondom afspraken over schulden te versnellen. Belangrijk is wel dat het zakelijk basisprincipe van ‘afspraak is afspraak’ overeind blijft staan. Zoals ik al eens eerder gezegd heb, als je iets (op rekening) koopt, dan is de regel dat je daar ook voor moet betalen. Dat principe moeten we koesteren, want anders zou de basis onder ons economisch stelsel volledig wegvallen.”
Bos Incasso is hoofdsponsor van Credit Expo 2023, dat op dinsdag 7 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Bos Incasso en persoonlijk kennismaken, bezoek dan standnummer 10. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo 2023 (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
