Bos Incasso heeft klantgerichtheid altijd scherp in het vizier en blijft zichzelf hierin verbeteren, zo legt Commercieel directeur Maurits Colly uit. ‘Dankzij Resultaat Gericht Organiseren zijn we ons nog bewuster van onze meerwaarde en werkwijze.’
Vinden en behouden
“Onze klanten ontzorgen; daar is het Bos Incasso altijd om te doen geweest en dat blijft zo in de toekomst. Ik vind het heel belangrijk om dit scherp voor ogen te houden en daarom ben ik blij dat we hierin blijven ontwikkelen en groeien. Alles wat wij doen en laten, draait om het rendabel zoeken, vinden en behouden van klanten. Zo kunnen we continuïteit waarborgen. Rendement is voor ons geen doel op zich, maar een voorwaarde.”
Duurzame relatie
“We willen met elke klant een duurzame relatie opbouwen. Daarvoor is een klik nodig. Wanneer die er is, kun je op een oprechte en authentieke manier iets voor elkaar betekenen, zonder dat het een trucje wordt. Oprechte aandacht. Daar gaat het om. We zijn in staat om een partnership aan te gaan en zijn bereid om hierin te investeren. Hierdoor bouwen wij aan een groeiend bestand van loyale klanten. Nu en in de toekomst.”
Persoonlijk contact
“Communicatie speelt daarbij een sleutelrol. Onvrede ontstaat namelijk bij het hebben van verschillende of onuitgesproken verwachtingen. Om dit te voorkomen, onderhouden we persoonlijk en zeer regelmatig contact. Op die manier kun je verwachtingen pas echt helder krijgen. Dit is geen hogere wiskunde, maar daardoor niet minder belangrijk. Omdat wij hier heel bewust mee bezig zijn, kunnen we op topniveau maatwerk bieden en daarmee meerwaarde bieden die aansluit bij onze missie om te ontzorgen.”
Resultaat Gericht Ondernemen
“Het nog bewuster nadenken over excellente klantrelaties, klantbehandeling, klantbehoud en manieren om dit zo goed mogelijk te realiseren, komt voort uit het Resultaat Gericht Ondernemen (RGO), dat sinds kort intrede heeft gedaan bij Bos Incasso. Het RGO maakt het mogelijk om onze toegevoegde waarde op klantniveau te laten excelleren. Het wordt een continuïteit. Zeker bij onze klanten met maatwerkcontracten, kunnen we op deze wijze het verschil maken.”
Eenduidiger
“Wij gaan voor constante kwaliteit. RGO is een praktische handelswijze die past bij die instelling en bij onze manier van werken. Vanuit de RGO-benadering hebben we onze klantprocessen nog specifieker kunnen maken. Ook heeft het ons organisatie-breed bewuster gemaakt van onze toegevoegde waarde. Dit heeft weer bijgedragen aan de onderlinge samenwerking, waardoor de taakverantwoordelijkheid verder is gegroeid. Medewerkers, elk vanuit een eigen expertise, weten nu nog beter welke verantwoordelijkheid en rol zij hebben bij het ontzorgen van een klant.”
Net Promotor Score
“Een essentieel onderdeel van RGO is het inzichtelijk maken van de waardering en verwachting van je klanten. Dit hebben we gedaan middels een Net Promotor Score (NPS), die wij hebben uitgevraagd bij onze relaties. De resultaten – een 9+ op een schaal van 1 – 10 in klanttevredenheid – zijn een enorme opsteker voor onze organisatie. Ze bevestigen namelijk het beeld dat we willen overbrengen. Dat is geweldig. Je kunt wel iets willen zijn, maar pas wanneer onze klanten dit zo ervaren, krijgt het toegevoegde waarde.”
Tevreden klant
“Als anderen ons beschrijven als pro-actief, ondernemend, communicatief sterk, afspraak = afspraak en een betrouwbare partij die risico’s in kaart brengt vanuit de motivatie om iets wél te doen, is dat echt gaaf. Die waardering is ons enorm veel waard en staat los van de prijs of harde resultaten waarop we doorgaans beoordeeld worden. We horen het ook terug van referenten, die steeds vaker vanuit zichzelf opstaan. Ze zijn zeer tevreden over ons optimum van rendement, imago, klantbehoud en continuïteit. Ja, dat geeft voldoening. Voor ons is er immers niks belangrijker dan een tevreden klant.”
Bos Incasso is een gerenommeerde en toonaangevende incasso-organisatie met vestigingen in Groningen, Zwolle, Drachten en Amsterdam. Bos Incasso maakt gebruik van Stichting Beheer Derdengelden, is in het bezit van Incasso Keurmerk, is gecertificeerd volgens ISO 9001, de MVO Prestatieladder en het MVI (maatschappelijk verantwoord incasseren); trendsettend en vernieuwend. De kernwaarden van Bos Incasso zijn: integer, klantgestuurd, resultaatgericht, aandacht voor de mens en geënt op kwaliteit en continuïteit.
Fotografie: Ruud Pos
Bron: www.creditexpo.nl
