Het zal niemand ontgaan zijn, dat stijgende prijzen van met name energie en dagelijkse boodschappen steeds meer van invloed zijn op de betaalcapaciteit van grote groepen mensen. Dit treft niet alleen consumenten, maar ook tal van ondernemers. Er breken drukke tijden aan voor creditmanagers en (incasso)dienstverleners, want er moet een passend antwoord komen op de vraag hoe we in economisch zware tijden sociaal en economisch verantwoord omgaan met te verwachten betalingsachterstanden. In dit interview praat ik met Maurits Colly (eigenaar/directeur Bos Incasso) en Petra Hesseling (oprichter PH Quality/Keurmerk SVI) over sociaal verantwoord incasseren, het Keurmerk SVI en het Strategisch Partnerschap, een nieuw initiatief om sociaal verantwoord incasseren in de hele keten te ontsluiten.
Kun je kort iets over jezelf en Bos Incasso vertellen?
Maurits: “Ik ben inmiddels ruim 16 jaar werkzaam bij Bos Incasso. Ik ben ooit als commercieel manager begonnen en doorgegroeid naar de rol van commercieel directeur. In 2019 ben ik DGA geworden. Bos Incasso is een creditmanagementorganisatie, die uit naam van Bos Creditmanagement, Bos Incasso of uit naam van onze opdrachtgever(s) incassowerkzaamheden verricht. Hoewel incasso voor veel mensen geen leuk onderwerp is, streven we ernaar dat zowel de debiteurklant als de opdrachtgever toch een goede beleving ervaren om zo tot een passende betaalafspraak te komen binnen de (financiële) mogelijkheden die de debiteurklant op dat moment heeft. In ons dagelijks werk staan klantgericht, servicegericht, probleemoplossend vermogen (willen meedenken), innovatie en continue educatie centraal. Het uitgangspunt blijft wel: als een klant iets (op rekening) koopt, dan moet hij of zij er ook voor betalen. Daar is immers ons maatschappelijk en economisch handelen op gebaseerd. De manier waarop we het incassoproces invullen kunnen we flexibel in zijn, zolang bij de debiteurklant de bereidheid aanwezig is om tot een passende betaalafspraak te komen. We zijn als noordelingen vrij nuchter en schreeuwen onze kwaliteiten liever niet hard van de daken, maar laten eerder behaalde resultaten voor zichzelf spreken. We bedienen een diversiteit aan landelijk werkende opdrachtgevers uit allerlei sectoren, waaronder verzekeraars, ziekenhuizen, onderwijsinstellingen, spoorwegmaatschappijen en energiemaatschappijen, maar ook lokale en regionale ondernemers.”
Service- en klantgerichtheid zijn mooie en belangrijke begrippen. Hoe geven jullie daar invulling aan?
Maurits: “Naast alle keurmerken die we hebben, zoals het NVI-keurmerk, het keurmerk SVI (waarover later meer), ISAE 3402 type 2 en een AFM-vergunning en dergelijke, zijn we behoorlijk vooruitstrevend dat we – voor zover ik weet – als enige incassobureau in Nederland over een ISO 18295 normering beschikken. Dat houdt in dat ons contactcenter is getoetst volgens de standaard van klantgerichtheid, waarbij het gaat om het verhogen van de klantbeleving.
Daarnaast zijn we aangesloten bij de Klantenservice Federatie (KSF) en zijn onze incassospecialisten gecertificeerd volgens het branchecertificaat van de KSF. Dit betekent dat de debiteurklant en schuldeiser altijd met een klantvriendelijke, deskundige en oplossingsgerichte medewerker spreekt. Hierdoor zijn we nog beter in staat om een betaalafspraak te maken die aansluit bij de (financiële) mogelijkheden van de debiteurklant of een doorverwijzing te doen richting schulhulpverlenende instanties.
Je kunt deze certificeringen zien als een bevestiging dat zaken als klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid tot in de ‘vezels’ van onze organisatie zijn doorgevoerd. We worden daarvoor ook extern getoetst, zowel qua kennis als vakinhoudelijk, maar ook hoe je omgaat met klanten, dus zeg maar je communicatieve vaardigheden. We hoeven onszelf niet op de borst te kloppen, maar we zien onszelf in de kern als een service- of hospitality-organisatie, die creditmanagement-dienstverlening verzorgt. Deze dienstverlening verzorgen we overigens ook uit naam van onze opdrachtgevers. Zo bellen we onder andere klanten uit naam van de opdrachtgever om ze te informeren over bijvoorbeeld een verhoging van het voorschot of om een passende betaalafspraak te maken, dus zonder dat er een incassoprocedure speelt. Die laatste actie is er met name op gericht om royement of afsluiting en daarmee een eventuele incassoprocedure te voorkomen.”
Kun je het belang van servicegerichtheid (vanuit het perspectief van incassodienstverlening) nog wat nader toelichten?
Maurits: “Zeker als je incassodienstverlening levert, wil je niet op de irritatie van mensen werken. Dat doen we door stress-sensitieve communicatie toe te passen en daar trainen we onze mensen ook voor. We zijn ons terdege bewust van het feit dat het ontvangen van een incassobrief of een betaalverzoek van een incassobureau tot stress bij de debiteurklant kan leiden. We besteden daarom veel aandacht aan de gebruikte tone of voice, het juiste (actief) taalgebruik en dat onze verzoeken om contact op te nemen uitnodigend zijn, zodat debiteurklanten makkelijker contact met ons (durven) opnemen. Het contact tussen debiteurklant en onze medewerker moet in ieder geval niet stressverhogend werken, zodat er een goede basis is om een passende betaalafspraak te kunnen maken. Ik zeg vaak, zonder contact kan niks, maar met contact kan er heel veel.
Als organisatie willen wij continu leren van ons eigen handelen. Daarom vragen we iedere debiteurklant na afloop van een gesprek hoe zij het contact met onze medewerker en de aangedragen oplossing hebben ervaren. Deze terugkoppelingen zijn voor ons ingrediënten om de kwaliteit van onze dienstverlening continue te verbeteren en dat stopt dus niet bij het behalen van een keurmerk of certificaat.”
Sociaal verantwoord incasseren is een begrip dat al een lange tijd in de incassowereld genoemd wordt. Begin september hebben jullie het keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (SVI) behaald. Wat is de reden geweest om dit keurmerk te behalen?
Maurits: “De term sociaal verantwoord incasseren wordt makkelijk in de mond genomen, maar de vraag is waar dat nu eigenlijk begint en wat hiermee wordt bedoeld. Sociaal verantwoord incasseren is iets waar de opdrachtgever en de incassopartij samen invulling aan geven. Dat betekent dat wij met onze opdrachtgevers in gesprek gaan om een zo sociaal mogelijk incassoproces uit te werken dat recht doet aan de dienst of het product dat door de opdrachtgever is geleverd, waarin ook de verantwoordelijkheid van de debiteurklant om te betalen is meegenomen. Je zou kunnen stellen dat sociaal verantwoord incasseren feitelijk al begint bij de klantacceptatie van de opdrachtgever.
We hebben voor het keurmerk SVI gekozen, omdat dit hét keurmerk in Nederland is dat zich richt op de hele keten(verantwoordelijkheid), dus van primaire schuldeiser tot en met incassopartij. Wij vinden het interessant en belangrijk om dit ook uit te dragen naar onze opdrachtgevers. Het gaat er ons vooral ook om dat we sociaal verantwoord incasseren in de praktijk laten zien en het is logisch dat dit uiteraard ook getoetst wordt.”
Petra: “Het (technisch) behalen van het keurmerk SVI is een ding, maar ik weet inmiddels uit ervaring dat intrinsieke motivatie van een (aankomend) keurmerkhouder minstens zo belangrijk is. Als keurmerkhouder is het belangrijk om te weten hoe je sociaal verantwoord incasseren zowel intern als extern correct moet inrichten en uitdragen. Het keurmerk en de daaraan verbonden normen geven organisaties duidelijk richting hoe ze zich op dit gebied verder kunnen ontwikkelen en dat zie ik ook terug bij keurmerkhouders die in de afgelopen jaren herhaaldelijk getoetst zijn om het keurmerk SVI te behouden. Ik vind het heel stimulerend en motiverend om te zien hoe innovatief keurmerkhouders zich steeds verder ontwikkelen.”
Het keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (SVI) heeft recent “Strategisch Partnerschap” als nieuw initiatief ontwikkeld. Bos Incasso is ook een Strategisch Partnerschap aangegaan. Wat houdt dit precies in?
Maurits: “Het strategisch partnerschap houdt in feite in dat niet alleen de keurmerkhouder het sociaal verantwoord incasseren uitdraagt en vormgeeft, maar dat deze zich ook actief inspant om haar opdrachtgevers het keurmerk te laten behalen en de medewerkers te laten trainen, om zo de hele order-to-cash keten effectief te ontsluiten. Ik ben er best wel trots op dat Bos Incasso een van de strategische partners is geworden en we hopen dat meer partijen zich hierbij aansluiten. Op deze manier hopen we sociaal verantwoord incasseren geleidelijk aan in de hele keten concreet handen en voeten te kunnen geven, wat de relatie met de debiteurklant, onze opdrachtgevers en uiteindelijk ook de samenleving ten goede komt. Ik heb een goed gevoel bij deze ontwikkeling en denkrichting.”
Petra: “Binnen het keurmerk SVI voeren we ook enige subkeurmerken voor een aantal specifieke sectoren. We toetsen dus niet alleen deurwaarders en incassobureaus, maar we kunnen feitelijk ook iedere opdrachtgever (de primaire schuldeisers) toetsen. We kunnen snel schakelen als het gaat om specifieke (toets)aspecten die je enkel in bepaalde sectoren tegenkomt. Dan kun je denken aan bijvoorbeeld woningcorporaties, energiemaatschappijen en (zorg-) verzekeraars, waar je qua sociaal verantwoord incasseren met andere aspecten te maken hebt dan buiten deze sectoren. De ketengedachte is voor ons niet nieuw, maar recent is het door economische en daarmee samenhangende maatschappelijke ontwikkelingen weer meer naar voren gekomen. Wij zijn enthousiast dat ook Bos Incasso zich als strategisch partner voor deze ketengedachte inzet.”
Maurits: “Ik kan andere keurmerkhouders het strategisch partnerschap aanbevelen. Hoe groter de ‘olievlek’, hoe meer we met elkaar (opdrachtgevers, incassosector en overige stakeholders) concreet invulling kunnen geven aan sociaal verantwoord incasseren.
Hoe kijken opdrachtgevers naar het keurmerk SVI en deze ketengedachte? Kun je een voorbeeld geven?
Petra: “Laat ik woningcorporaties als voorbeeld nemen, waarvoor wij een specifieke aanvullende norm ontwikkeld hebben. Normaal gesproken probeer je als incasserende partij zoveel mogelijk mee te gaan in de persoonlijke situatie van de debiteurklant en hem alle ruimte te geven om een passende regeling aan te gaan. In (sociale) huursector werkt dit wellicht net iets anders en is het van belang om bij wanbetaling snel in te grijpen om zo nog meer leed te voorkomen. Voor de normering gaat het dan om zaken als: met welke partijen werk je samen, is er sprake van overleg met (sociale) wijkteams en werk je samen met gemeentelijke instanties. Kortom, er wordt anders naar een woningcorporatie gekeken en dus ook op andere aspecten getoetst in vergelijking tot een standaard opdrachtgever. Ook wordt er nadrukkelijk gekeken naar de samenwerking met een of meerdere incassodienstverleners. Vaak hebben debiteurenklanten met een huurachterstand ook te maken met achterstanden bij andere schuldeisers. Dan is het belangrijk te weten of en hoe een woningcorporatie daar zicht op heeft, maar ook met welke partijen zij samenwerken om tot een passende oplossing te komen.”
Misschien dat je dit toch nog iets verder kunt toelichten. Hoe werkt een sectorspecifieke normering door in het keurmerkhouderschap van een incassopartij?
Petra: “Allereerst zijn er de SVI-normen, die in de basis voor alle incassobureaus of gerechtsdeurwaarders in grote lijnen hetzelfde zijn. In dit geval heb ik Bos Incasso getoetst of zij voldoen aan de normen waaraan een incassobureau moet voldoen. Stel dat Bos Incasso nu bij mij komt en aangeeft dat ze met woningcorporatie X samenwerken, die zelf ook het keurmerk willen behalen. Een woningcorporatie heeft echter een andere vorm van toetsing, met name omdat het incassotraject afwijkend is ten opzichte van een standaardsituatie. Bij de toetsing van een incassobureau wordt erop gelet of de uitvoering van het incassotraject (voor een woningcorporatie) aansluit op datgene wat de incassodienstverlener moet doen. De woningcorporatie moet op zijn beurt ook toetsen of de incassodienstverlener zijn werkzaamheden correct uitvoert. Voor de woningcorporatie kijk je qua toetsing onder andere naar de omvang van de organisatie, hoeveel mensen er werkzaam zijn bij hun eigen interne incassoproces, maar ook welke andere afdelingen bij het incassoproces betrokken zijn. Dan kun je voor een woningcorporatie denken aan het klantencontactcenter, de buitendienst en in hoeverre het management er ook bij betrokken is of periodiek geïnformeerd wordt. ”
Het zal niemand ontgaan zijn dat momenteel veel huishoudens te maken hebben met sterk gestegen kosten van onder andere boodschappen, gas en stroom. Er zijn terecht zorgen dat op korte termijn veel mensen niet meer in staat zullen zijn om rond te komen en dus betalingsproblemen zullen krijgen. Hoe kijk je daarnaar, ook gezien vanuit het perspectief van sociaal verantwoord incasseren?
Maurits: “Deze vraag onderstreept waarom het zo belangrijk is dat we met elkaar de markt moeten proberen te ontsluiten. Temeer omdat het primair een kwestie (of uitdaging) is die bij schuldeiser ligt. Waarom de schuldeiser hierin betrekken? We kunnen een waardevolle bijdrage leveren om – in het traject van de schuldeiser – een passende betaalafspraak te maken, waardoor bijvoorbeeld afsluiting, royement of opschorting voorkomen kan worden. Ons uiteindelijke doel is om de klant ook daadwerkelijk ‘klant’ te laten blijven.
Ik zie eerlijk gezegd nog niet direct een oplossing voor de problemen van de prijsstijgingen in de energiesector. Wij kunnen als dienstverlener dit probleem ook niet oplossen. Wel willen én kunnen we meedenken over mogelijkheden of alternatieve dienstverlening om juist in de voorfase van het betaal- of incassoproces erger te voorkomen Ook als er problematische schulden dreigen te ontstaan.”
In dit kader van dit gesprek ben ik ook wel benieuwd hoe jullie omgaan met mensen die ernstige of problematische schulden hebben of dreigen daarin verzeild te raken?
Maurits: “Op dit gebied zijn we actief en misschien zelfs wel vooruitstrevend. We zijn als een van de eerste kantoren aangesloten op het Schuldenknooppunt en bij Collectief Schuldregelen. Ook bieden we de debiteurklant de mogelijkheid van een gesprek met een van onze budgetcoaches aan en natuurlijk beschikken we ook over de Financieel Fit test. Daarnaast bieden we de Buddy App aan voor onze debiteurklanten, zodat ze beter inzicht krijgen in hun besteedbaar inkomen en hun eventuele recht op bijvoorbeeld toeslagen. Verder hebben we een samenwerking met het Nederlands Instituut voor Betalingsregelingen (NivB). Via dit instituut kunnen debiteurklanten een betalingsregeling afspreken die past bij hun inkomsten en uitgaven. Ik kan schuldeisers en incassopartijen samenwerking met het NIvB van harte aanbevelen.
Petra: “Het is een van de redenen waarom we met de strategische partnerschappen zijn begonnen, om de keurmerkhouders ertoe te bewegen om bij hun klanten/ opdrachtgevers duidelijk te maken dat het nodig is om nog nauwer met elkaar samen te werken. De normen zoals die voor het keurmerk SVI gelden kunnen dan als gemeenschappelijke basis dienen, zodat uiteindelijk alle neuzen dezelfde kant op staan en partijen redeneren vanuit een eenduidige visie. Het gaat ook om het besef dat we in deze maatschappij veranderingen moeten doorvoeren, waar iedereen inziet dat we juist willen voorkomen dat mensen in de schuldenproblematiek terechtkomen. Dat betekent wel dat oude verdienmodellen plaats moeten maken voor een andere manier van denken, werken en prioriteiten stellen.”
Wil je nog iets aan de lezer meegeven?
Maurits: “Mijn antwoord heeft weinig met dit interview te maken, maar ik zou graag van de mogelijkheid gebruik willen maken om Ruud Pos, de vaste fotograaf van Credit Expo, te herdenken. Zoals sommigen misschien weten, is Ruud Pos afgelopen zomer overleden. Een vertrouwd gezicht op de Credit Expo en vakman die we zullen missen.”
Bos Incasso is hoofdsponsor van Credit Expo 2022, die dit jaar op dinsdag 8 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Bos Incasso? Bezoek dan standnummer 10. Daarnaast zal Bos Incasso tijdens Credit Expo een inspiratiesessie faciliteren over sociaal verantwoord incasseren en het belang hiervan voor de markt. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo 2022 (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
