Energie (gas, licht en warmte) behoort tot een van de sectoren die van essentieel belang is voor de continuïteit van onze samenleving. De energiecrisis als gevolg van de oorlog in Oekraïne, heeft ons laten zien hoe belangrijk een stabiele energievoorziening is, en ook dat het verstandig is om de risico’s van afhankelijkheid van andere landen mee te nemen in een bredere strategie. Uiteindelijk is het in het algemeen belang dat zowel klanten als energieleveranciers deze crisis weten te overwinnen en een goede balans tot stand weten te brengen tussen vraag, aanbod en betaalbaarheid. Als een van de grotere energieleveranciers in Nederland neemt Vattenfall met bijna twee miljoen klanten een maatschappelijk belangrijke rol in. In dit interview praat ik met Martin Neef, Head of Payments & Collections bij Vattenfall, over energie, duurzaamheid en wat creditmanagement hieraan kan bijdragen.
Voor de lezers die jou niet kennen: wie is Martin Neef en wat spreekt jou aan in werken in creditmanagement?
Martin: “Ik ben inmiddels al ruim vijftien jaar werkzaam bij Vattenfall, waar ik verantwoordelijk ben voor betalen en incasso. Ik heb eigenlijk altijd aan de kant van de klant gewerkt, maar in 2011 in eerste instantie vanuit (retentie)marketing. In 2019 heb ik de overstap gemaakt naar creditmanagement, met name vanwege de impact die je vanuit dit vakgebied kunt maken. Niet alleen voor het bedrijf zelf, maar ook voor andere stakeholders zoals klanten, partners en de samenleving. Ik had al enige ervaring in samenwerking met externe partners, maar het ging mij er vooral om hoe we onze klanten konden helpen. En uiteraard ook hoe ze hun rekeningen konden blijven betalen. Daarbij gaat het niet alleen om de vraag welke interne veranderingen noodzakelijk zijn, maar ook welke systeemveranderingen moeten plaatsvinden om deze doelstellingen te kunnen realiseren. Ik ben er nog steeds erg trots op dat ik met de gezamenlijk ontwikkelde aanpak en behaalde resultaten vorig jaar de titel “Credit Manager van het Jaar” behaald heb. Door voortdurend in gesprek te zijn met diverse belanghebbende (externe) partners, waaronder ook de overheid en bruggen tussen hen te bouwen, zijn er goede maatregelen uitgekomen. Deze maatregelen hebben veel klanten geholpen in de moeilijke tijden die we recent hebben meegemaakt en waar we nog steeds mee te maken hebben.”
Wat verstaat Vattenfall onder duurzaamheid en hoe is dit naar beleid vertaald?
Martin: “Laat ik vooropstellen dat duurzaamheid voor Vattenfall niet nieuw is. Al jarenlang maakt duurzaamheid onderdeel uit van de kernwaarden van ons bedrijf. Het wordt ook duidelijk als je naar onze missie kijkt. We streven er als organisatie naar om fossielvrij te worden in één generatie, en daar hoort duurzaamheid in de brede betekenis van het woord bij. In ons jaarverslag wordt al jaren uitgebreid aandacht besteedt aan duurzaamheid en rapportages op dit gebied. Ter ondersteuning van dit beleid beschikken we over een afdeling Duurzaamheid, die al lange tijd beleidsmatig samenwerkt met de afdeling Betalen en Incasso. De vraag staat daarbij centraal hoe we samen met belanghebbende partijen (stakeholders) meer impact kunnen bewerkstelligen. Niet alleen in Nederland, maar ook daarbuiten.
Voor ons bestaat duurzaamheid uit drie aspecten. Als eerste kijken we naar de impact van ons handelen op het klimaat. Daarbij staat de vraag centraal wat wij als bedrijf kunnen doen om klimaatverandering tegen te gaan. Dan praat je over aanzienlijke investeringen in onder andere windenergie en warmtenetwerken, maar we dragen ook actief bij aan diverse pilots die gericht zijn op fossielvrij. Zo werken we bijvoorbeeld samen met twee (Zweedse) bedrijven om – als eerste ter wereld – fossielvrij staal te ontwikkelen. We willen op het gebied van klimaat ook voorloper zijn. Om mee te kunnen praten zijn we lid geworden van de “First Movers Coalition (FMC)”, wat een wereldwijd samenwerkingsverband is tussen grote ondernemingen. Het doel is om gezamenlijk middelen vrij te maken om te werken aan klimaat-neutrale producten, en zo de uitstoot van broeikasgassen in 2050 naar (netto) nul terug te brengen.
Het tweede aspect richt zich op sociale duurzaamheid, waarbij het vooral gaat om hoe wij een impact kunnen hebben op zaken als mensenrechten, gelijkheid en inclusiviteit. De derde pijler richt zich op lange termijn relaties met onder andere klanten en leveranciers. Voor betalen en incasso kijken we met name naar het tweede en derde aspect van ons duurzaamheidsbeleid.”
Hoe vertaalt sociale duurzaamheid zich naar klantbeleid in het algemeen en creditmanagementbeleid in het bijzonder?
Martin: “Laten ik eerst nog even een stapje terug gaan. Qua duurzaamheidsstrategie en binnen de VN Sustainable Development Goals (SDG) ligt onze focus met name op “Just Transition”. Dit houdt in het kort in dat we ervoor moeten zorgen dat iedereen in deze energietransitie moeten kunnen meegaan. Concreet betekent dit dat we onze klanten helpen, om energie te besparen en daarmee ook de energierekening te verlagen.
Negentig procent van onze klanten heeft de beschikking over een slimme meter en een groot deel maakt ook intensief gebruik van de app, waardoor zij meer gedetailleerd inzicht in hun energieverbruik hebben. We geven zowel algemene als gerichte adviezen aan onze klanten, zodat ze slimmer met energie kunnen omgaan. Sinds de oorlog in Oekraïne uitbrak zijn de prijzen voor energie enorm gestegen en dat heeft een grote (financiële) impact gehad op veel klanten. Dit heeft er mede toe geleid dat onze app 400 procent meer gebruikt wordt dan daarvoor. Een bijkomend voordeel is, dat het gebruik van de app ook ons inzicht verschaft welke onderwerpen klanten belangrijk vinden. Dagelijks doen ongeveer 20.000 klanten een termijnbedrag check, wat uiteraard ook nauw samenhangt met het energieverbruik. Daarnaast bieden we ook diverse energiebesparende producten aan.
“Sociale duurzaamheid betekent heel zorgvuldig met klanten omgaan”
Sociale duurzaamheid betekent voor Vattenfall dat we heel zorgvuldig met onze klanten omgaan. Dit houdt concreet in dat we een zeer toegankelijke website hebben, waarvoor we ook een certificaat hebben gekregen. Daarnaast leggen we onze (energiebesparende) tips en adviezen ook zoveel mogelijk uit in begrijpelijke filmpjes, infographics en maken we gebruik van symbolen. Praktische informatie delen we ook op sociale media, wat de toegankelijkheid verhoogt. Denk bijvoorbeeld aan de uitleg van het prijsplafond en hoe je daaronder kunt blijven. We proberen dit soort onderwerpen zo simpel mogelijk uit te leggen, waardoor onze filmpjes ook regelmatig door de traditionele media zijn opgepikt en vertoond in televisie-uitzendingen.
Als ik iets meer inzoom op het creditmanagement, dan is ons algemene streven om het betalen en incasso zo makkelijk mogelijk te maken. Naast automatische incasso, versturen we ook betaallinks en QR codes. Daarnaast hebben we voor onze klanten een eigen betaalplatform, waarop filmpjes staan die we in samenwerking met Stichting Lezen en Schrijven gemaakt hebben. Op die manier kunnen ook laaggeletterden of mensen met een verstandelijke beperking de aangeboden informatie goed begrijpen. Via de filmpjes kunnen klanten ook betalen, doordat we die interactief gemaakt hebben en voorzien van een betaallink. We zijn eigenlijk continu bezig om het betaalproces steeds verder te verfijnen, zodat we ook steeds meer doelgroepen effectief kunnen bedienen. Zo denken we op dit moment na om de verschillende media en informatie ook in andere talen aan te bieden.
Verder verwijzen we klanten met financiële problemen door naar hulpverlenende instanties. We werken daarvoor samen met gemeentes, maar ook met Geldfit, NVVK en andere organisaties. Via de app of de chatbot kunnen klanten een verzoek indienen voor een betaalregeling of uitstel van betaling aanvragen. Met andere woorden, als het bij klanten financieel even niet lukt bieden we veel mogelijkheden om tot een sociaal verantwoorde en financieel haalbare betaalregeling te komen.
In dit alles spelen onze klantenservice medewerkers een belangrijke rol. Ondanks steeds verdergaande digitalisering, nemen klanten nog steeds vaak telefonisch contact met ons op. De medewerkers beschikken over veel vrijheid om in voorkomende gevallen van de standaard betaalafspraken af te wijken en een regeling op te stellen die past bij de actuele (financiële) omstandigheden van de klant. Uiteraard monitoren we of de gemaakte regelingen ook worden nagekomen en proberen we uitval te voorkomen, maar het primaire doel is om mensen zo goed mogelijk te ondersteunen in financieel lastigere tijden.”
Je bent ook voorzitter van de Schuldeiserscoalitie. Zie je dat andere bedrijven deze manier van werken en handelen ook omarmen?
Martin: “Ik vind mooi om te zien dat het hele betaalproces en de sociaal-ethische aspecten met betrekking tot betalen en incasso steeds meer aandacht krijgen en ook steeds breder gedragen worden. Het Ethisch Manifest, wat we al jaren geleden hebben opgesteld, is daar een goed voorbeeld van. Zowel COVID-19 als de energiecrisis hebben dit gedachtengoed in een stroomversnelling gebracht. De afgelopen jaren is het incassobeleid bij Vattenfall in de kern niet zo veel veranderd, maar wel de invulling daarvan. Denk bijvoorbeeld aan een betaallink via Whatsapp of een video die we via Stichting Lezen en Schrijven hebben gemaakt. De focus ligt met name op het helpen van mensen/klanten. Ook in de politiek zien we dat er meer aandacht is voor sociaal incasseren en het helpen van mensen die wel willen, maar niet kunnen betalen. De kennis op dit gebied en focus is de afgelopen tijd sterk toegenomen en dat is een goede ontwikkeling.”
Lange termijn klantwaarde is de derde pijler, waarop jullie beleid gestoeld is. Hoe geeft Vattenfall hier invulling aan, ook binnen het creditmanagement?
Martin: “Binnen Vattenfall hanteren wij al ruim vijftien jaar een klantwaardemodel, waar ik zelf aan de basis van de ontwikkeling heb gestaan. Het was destijds een van mijn eerste projecten. In dit model zijn ook betaalgedrag en controle op kredietwaardigheid verwerkt en dat begint al bij de acquisitie. We werken daarbij nauw samen met marketing en sales. In dit sterk data gedreven model kijken we niet alleen vooraf naar (nieuwe) klanten, maar meten ook achteraf of onze inschattingen correct waren. Zo hebben we geavanceerde fraudedetectie en -preventie geïmplementeerd, waardoor we steeds ook beter in staan zijn om de juiste klanten te selecteren en (potentiele) fraude tot een minimum te beperken. Deze (datagedreven) aanpak heeft ertoe geleid dat we van onze klanten een vrij nauwkeurig beeld hebben van hun betalingsgedrag, hun intentie om te betalen en de mate waarin zij gemaakte (betaal)afspraken nakomen of na kunnen komen. Dat komt het vertrouwen dat wij in onze klanten hebben absoluut ten goede, waardoor we ook meer in onze klanten kunnen en willen investeren. We zien dat onder andere terug in het incassoproces. Doordat we onze klanten goed kennen, kunnen we het incassoproces klantgerichter en klantvriendelijker uitvoeren. Ook nemen we de duur dat iemand al klant bij ons is mee in onze aanpak. Klanten waar we al een lange relatie mee hebben, kunnen we qua incasso wat meer ruimte bieden als dat nodig mocht zijn. Bij financiële problemen gaan we altijd met de klant in gesprek over de oorzaak of oorzaken en wat wij kunnen betekenen om die weg te nemen. Wij zetten daarvoor ook onze buitendienst in, die veel vrijheid heeft om passende afspraken met klanten te maken. Daarbij gaat het ons niet alleen om de klant te helpen met zijn/haar betalingsproblemen, maar ook om de relatie met de klant te behouden. Ik kan volmondig zeggen dat op deze manier van investeren in het incassoproces daadwerkelijk loont.”
Tegelijk moet ik er wel bij zeggen dat het ons wel de nodige tijd en inspanning gekost heeft om een klantgericht systeem op deze schaal in te richten en te finetunen. We streven ernaar om technologie op een slimme manier in te zetten. Naast bellen, sturen we ook brieven, e-mails en appjes, afhankelijk van wat de meest effectieve communicatiemethode is voor een klant. Daarbij maken we gebruik van algoritmen en gebruiken we ook technieken op basis van kunstmatige intelligentie.”
In hoeverre zie je dat de (commerciële) focus op klanten veranderd is in de afgelopen jaren?
Martin: “In 2011 ben ik als retentiemarketeer bij Vattenfall begonnen. Toen lag de focus vooral op acquisitie. Uiteraard is acquisitie niet uit het beeld verdwenen, maar we kijken tegenwoordig wel steeds meer naar de lange termijn waarde van klanten (en niet alleen naar aantallen klanten). Daar hoort uiteraard ook een lange termijn incassoproces bij. We hebben als eerste energiebedrijf ook besloten om bestaande klanten een korting te geven als ze langer bij ons blijven, waardoor we ook weer meer in onze klanten kunnen investeren. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Daarbij blijven de drie pijlers van ons beleid leidend. Zo krijgt duurzaamheid bij ons handen en voeten, waar klimaat, energietransitie, energie (en geld) besparen logisch samenkomen.”
De energiesector is de afgelopen tijd veel in het nieuws geweest, juist ook vanwege de sterk gestegen kosten en de financiële impact die dat heeft (gehad) op huishoudens. Wat doen jullie om de financieel zwakkere klanten te ondersteunen?
Martin: “Zoals ik al aangaf vinden we het belangrijk om klanten te helpen bij energiebesparing en in het bijzonder klanten die financieel kwetsbaar zijn. Zo hebben we flink geïnvesteerd in de landelijke opzet van de FIX Brigade, dat tot doel heeft om mensen die in energiearmoede leven te helpen om energie te besparen. De FIX Brigade was oorspronkelijk een Amsterdams initiatief, maar door dit financieel te ondersteunen hebben we dit stapsgewijs op landelijk niveau kunnen brengen. Dit doen en kunnen we uiteraard niet alleen, dus wordt er samengewerkt met verschillende bedrijven, maar ook het ministerie van Sociale Zaken is erbij betrokken. Op die manier kunnen we breder kijken naar systeemveranderingen, die we enkel kunnen realiseren door krachten te bundelen.
Wat betreft ons (sociale) incassobeleid, bieden we klanten de mogelijkheid om betaling uit te stellen. Als de energieprijzen echter structureel hoger worden, dan wordt het er niet eenvoudiger op. Via onze data zagen wij al vrij snel dat de sterk gestegen energieprijzen tot problemen zou leiden en we hebben toen het initiatief genomen om deze zorgen te delen met het ministerie van Sociale Zaken en Economische Zaken. Op basis van feiten en cijfers konden we heel duidelijk aangeven waarom wij ons zorgden maakten, terwijl dat bij de beleidsmakers op dat moment nog onvoldoende op het netvlies stond. Mede door onze signalering en inbreng zijn eind vorig jaar compensatieregelingen en het prijsplafond tot stand gekomen, wat veel huishoudens financieel geholpen heeft om toch de energierekening te kunnen blijven betalen. Door actief met elkaar samen te werken en cijfers en inzichten te delen kun je tot systeemveranderingen komen, ook als gaat om mensen met financiële problemen in contact te brengen met (schuld)hulpverlening. Zo zetten we ons bij Vattenfall al meer dan tien jaar in voor vroegsignalering. Inmiddels is vroegsignalering gemeengoed geworden in alle Nederlandse gemeenten. Op basis van data werken we (samen) aan continue verbetering van processen en concepten. Deze breed gedragen samenwerking gaat over alle sectoren heen, ongeacht de rol die partijen ten opzichte van elkaar innemen, zodat iedereen mee kan gaan met deze in mijn ogen zeer positieve ontwikkeling.”
Hoe vertaalt zich dit naar samenwerking met (externe) incassopartners?
Martin: “De samenwerking met (externe) incassopartners is voor ons heel belangrijk. Bij de afspraken die we maken kijken we niet alleen naar het financieel rendement. Het moet een win zijn voor alle partijen: een win voor onze klanten, een win voor onszelf en een win voor onze incassopartners. Goed luisteren naar onze klanten en partners speelt daarbij een belangrijke rol. We zijn per definitie geïnteresseerd in langdurige samenwerking met stabiele partners, waarin je elkaar ook zaken gunt. Deze partnership benadering vindt breed plaats binnen Vattenfall, dus niet alleen binnen incasso. We hebben hiervoor ook een uitgebreide materialiteitsanalyse gedaan, die we ook weer terugzien in ons duurzaamheidsverslag. Daarvoor hebben we in Europa – Zweden, Duitsland en Nederland – duizenden stakeholders (klanten, consumenten, zakenpartners, leveranciers) benaderd. Uit deze analyse kwam naast klimaatverandering, ook betaalbaarheid van energie naar voren. Op basis van de resultaten van deze analyse hebben we ons beleid verder aangescherpt.”
Wat zou je collega creditmanagers nog willen meegeven, die ook aan duurzaamheid in hun organisatie willen bijdragen?
Martin: “Ik heb het zojuist al gezegd, maar voor iedereen die binnen creditmanagement met duurzaamheid aan de slag wil (of moet) zou ik goed luisteren nog een keer extra willen benadrukken. Dat betekent niet alleen luisteren naar wat klanten, maar ook wat medewerkers en externe partners te zeggen hebben en daar samen je beleid op maken. Alleen als je goed begrijpt wat er leeft onder de genoemde belanghebbende partijen kun je beleid maken dat ook echt draagvlak heeft en waar je een impact mee kan maken.”
Martin Neef zal tijdens Credit Expo 2023 op dinsdag 7 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch als keynote spreker aanwezig zijn en tevens een presentatie geven, waarin duurzaamheid en creditmanagement centraal staan.
Martin Neef, Manager Betalen & Incasso, Vattenfall
Bron: Credit Expo
