De deurwaarderij kenmerkt zich door grote veranderingen, zowel aan de vraag- als aan de aanbodkant. Een moderne deurwaarder houdt zich niet alleen met incasseren en het halen van vonnissen bezig, maar houdt ook steeds meer rekening met de omstandigheden waarin de debiteur zich bevindt. De focus komt daarbij steeds meer op het minnelijk traject te liggen. Deze veranderingen vergen investeringen in mensen, opleiding en technologie. Ook de relatie met de opdrachtgever zal in de komende jaren een andere invulling krijgen. In dit interview spreek ik met Mark Hafkamp, algemeen directeur van Hafkamp Gerechtsdeurwaarders, over het veranderende deurwaardersvak en de rol die het omnichannel communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT daarbij speelt.
Kun je iets meer over Hafkamp Gerechtsdeurwaarders vertellen?
Mark: “We zijn van oorsprong een Limburgs bedrijf, opgericht in 2001. Transparantie en duidelijkheid staan in ons bedrijfsbeleid centraal, zowel naar onze opdrachtgevers als naar de debiteuren. Daarnaast vinden we normen en waarden zoals openheid, eerlijkheid en rechtvaardigheid enorm belangrijk. We besteden bewust veel aandacht aan een persoonlijke en sociale – maatschappelijk verantwoorde – benadering van de debiteur. Sociaal verantwoord incasseren brengen we overigens al sinds 2007 in de praktijk. We hebben veel ervaring met woningcorporaties. Voor zaken als klantsegmentatie, proactief huisbezoek en vroegsignalering hebben we een specifieke applicatie ontwikkeld, die ook gekoppeld kan worden aan systemen van ketenpartners. Ongeveer vier jaar geleden zijn we ons wat meer op de landelijke markt gaan oriënteren, in het bijzonder de Randstad. We hebben de laatste jaren behoorlijk geïnvesteerd in business intelligence (in samenwerking met Cwize) en omnichannel communicatie (10FORIT), waardoor we in beeld kwamen bij een groot nutsbedrijf. Die samenwerking verliep zo succesvol, dat we in 2016 een vestiging geopend hebben in Amsterdam, zodat we onze groei beter konden faciliteren. Het gaat inmiddels zo goed dat we deze maand zijn verhuisd naar al een substantieel groter pand en ook gestart zijn met de opening van een nieuwe vestiging in Bergen op Zoom. Het feit dat we één van deurwaarderskantoren zijn die succesvol op de CJIB aanbesteding hebben ingetekend, zegt ook iets over de kwaliteit van onze dienstverlening en de manier waarop we onze processen geborgd hebben.“
Er wordt steeds meer gesproken over sociaal verantwoord incasseren in de incassosector en deurwaarderij, maar zijn opdrachtgevers ook bereid om hiervoor te betalen?
Mark: “Op dit moment bestaat het verdienmodel in de deurwaarderij nog steeds hoofdzakelijk uit het straffen van debiteuren, bijvoorbeeld door het leggen van een beslag of het uitbrengen van een dagvaarding. De kosten die ik maak als ik een huisbezoek afleg om vooraf te inventariseren of het überhaupt zin heeft om een procedure te starten, kan ik in veel gevallen niet bij de opdrachtgever neerleggen. Klantsegmentatie heeft echter wel degelijk economisch nut en gelukkig begint dat besef langzaam aan bij opdrachtgevers door te dringen. Zo kan de conclusie na een huisbezoek zijn, dat het beter is om een dossier bij een ketenpartner onder te brengen in plaats van een zaak in het juridisch traject af te handelen. Kwaliteit moet uiteindelijk wel betaald worden. Je kunt geen AH kwaliteit verwachten tegen een Lidl prijs. Bij sociaal incasseren zit de winst voor partijen vooral in het voortraject. Als je daar een slag kunt maken, dan voorkom allerlei dure en tijdrovende procedures. Ik verwacht dat we meer die kant op zullen gaan. Dan wint uiteindelijk iedereen.”
Wat was voor jullie de aanleiding om met 10FORIT in zee te gaan?
Mark: “Op het gebied van omnichannel communicatie waren op zoek naar een efficiënte en klantgerichte oplossing om vooral onze resultaten in het minnelijke traject te verbeteren. In aanvulling op onze brieven gaat het er in hoofdzaak om dat de debiteur op een effectieve en klantgerichte wijze contact met ons opneemt en omgekeerd. Met behulp van het platform van 10FORIT kunnen we nu de bulk van de werkzaamheden veel beter aan. Dan kun je denken aan bijvoorbeeld het automatisch herinneren voor termijnbetalingen of het treffen van betalingsregelingen via een keuzemenu. De expertise en manier waarop 10FORIT met ons heeft meegedacht bij de inrichting van het platform heeft ons enorm gestimuleerd om het project binnen onze organisatie en werkwijze te verankeren. De inrichting en flexibiliteit van met name de stroomschema’s (workflow) hebben ze ons in detail laten zien, waardoor we goed zicht kregen op hoe gesprekken met debiteuren in de toekomst zouden gaan verlopen. De functionaliteiten van het platform en de prettige samenwerking met de mensen van 10FORIT vormde de basis waarop we met hen aan de slag gegaan zijn.”
Welke invloed heeft het gebruik van het platform gehad op de manier van werken? Hoe reageerden de medewerkers hierop?
Mark: “In het begin waren mensen toch enigszins terughoudend. Men moest wennen aan het idee dat de computer belt in plaats van de medewerker. Die terughoudendheid is nu geheel verdwenen. Medewerkers zien het platform nu echt als een effectief hulpmiddel om persoonlijk contact met de debiteur te krijgen. Dankzij het persoonlijk contact kunnen we de debiteur ook beter met zijn of haar schuldenprobleem helpen. Via het 10FORIT dashboard kunnen we exact inregelen op welke tijd er met de debiteur gebeld wordt, maar ook kunnen we realtime zien hoeveel lijnen er beschikbaar zijn en met welke incassospecialisten er kan worden doorverbonden. Met behulp van het platform hebben we nu meer grip op de (incasso)processen binnen onze organisatie en houden we met dezelfde mensen meer tijd over voor persoonlijke communicatie met de debiteur.“
Hoe effectief is het 10FORIT platform en welke resultaten hebben jullie bereikt?
Mark: “De effectiviteit van het platform wordt sterk bepaald door de kwaliteit van de door de opdrachtgever aangeleverde data. We werken veel voor woningcorporaties en die beschikken over het algemeen over uitgebreide en actuele klantdata. Met andere woorden: hoe beter de kwaliteit van de aangeleverde data, hoe hoger het rendement van het platform.
Met behulp van het platform hebben we een hogere klant(debiteur)tevredenheid weten te realiseren. Daarnaast is de doorlooptijd van dossiers verkort, omdat we sneller en effectiever met de debiteur in contact komen. In het minnelijk traject is onze incassoscore duidelijk verbeterd. Mede daardoor hoeven we nu minder juridische procedures te voeren, waardoor de kosten voor zowel de opdrachtgever als de debiteur verlaagd zijn (kunnen worden). Als laatste heeft het platform ook bijgedragen aan de transformatie die wij als kantoor doormaken. We zijn ons steeds meer bewust van de proactieve en maatschappelijke rol van de deurwaarder. We incasseren niet alleen geld, maar we begeleiden ook debiteuren, bijvoorbeeld door ze te leren om beter met geld om te gaan of ze door te verwijzen naar ketenpartners. Ons uiteindelijke streven is om onze dienstverlening steeds meer op te schuiven naar de voorkant van het incassoproces, dus meer gericht op vroegsignalering, preventie en het minnelijk traject. Het 10FORIT platform speelt daarbij een belangrijke ondersteunende rol.”
Wat zijn jouw verwachtingen voor de toekomst?
Mark: “Voor de korte termijn bespreken we met 10FORIT de mogelijkheden om WhatsApp in te zetten. Daarnaast denken we ook na over het gebruik van bulkmail om zo onze papierstroom verder te verminderen. Ook willen we de mogelijkheden van het toevoegen van betaallinks in onze communicatie met de debiteur verder optimaliseren.
Ik zie de rol van de deurwaarder als een dienstverlener die mensen helpt en begeleidt om van hun betalingsachterstand af te komen. De deurwaarder moet niet voornamelijk aan het einde van de keten acteren, maar juist centraal in het proces staan. Hoewel het executeren ook in de toekomst zal blijven plaatsvinden, zal de focus in toenemende mate op het minnelijk traject komen te liggen. Onze ervaring lag voorheen meer op het juridisch traject, maar mede dankzij 10FORIT hebben we binnen het minnelijk traject hoge scores weten te behalen op onze incassobenchmark. De deurwaarder is de oren en ogen op de straat. We moeten dan ook de tijd hebben om een gesprek aan de deur te kunnen voeren. Op die manier kun je op een positieve wijze invulling geven aan de rol van de deurwaarder, zoals de wetgever dit ooit bedoeld heeft.”
Wilt u meer weten over het omnichannel communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT? 10FORIT is als exposant aanwezig op Credit Expo 2017 op donderdag 2 november aanstaande in Nieuwegein. U vindt 10FORIT bij standnummer NB.36. Mis het niet!
