Sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren. Daar wordt veel over gesproken, maar in de praktijk worden incassotrajecten vaak nog op de klassieke wijze uitgevoerd. In aanbestedingstrajecten wordt wel over incassoresultaat gesproken, maar zelden tot nooit over het belonen van acties die tot voorkoming van hoge (incasso)kosten leiden. “Dat is zonde, want het gaat er uiteindelijk om dat een debiteur op een verantwoorde wijze geholpen wordt om zijn of haar schuldenprobleem zo duurzaam mogelijk op te lossen”, aldus Mark Hafkamp, algemeen directeur van Hafkamp Groenewegen Gerechtsdeurwaarders. In dit interview spreek ik met Mark Hafkamp over sociaal incasseren, de noodzaak tot verandering van de rol van de gerechtsdeurwaarder en de aanpassing van bestaande verdienmodellen.
We praten in de sector al heel lang over het belang van sociaal incasseren, maar tegelijkertijd zien we dat het aantal mensen met problematische schulden niet afneemt. Dat is vreemd, want je zou verwachten dat meer sociaal incasseren ook tot minder mensen met problematische schulden zou moeten leiden. Heb je daar een verklaring voor?
Mark: “Ik heb daar niet direct een verklaring voor. Wat ik wel zie is dat er steeds meer aandacht is voor de kosten die aan het incassoproces verbonden zijn, in het bijzonder de kosten die bij de debiteur in rekening worden gebracht. Schuldeisers schuiven het nemen van kostenverhogende maatregelen in het incassotraject steeds vaker voor zich uit. Ook ligt de focus van bijvoorbeeld woningcorporaties steeds meer op oplossingen in het minnelijke traject. Of schulden en betalingsproblemen zouden moeten afnemen doordat steeds meer incassopartijen zich met verantwoord incasseren bezighouden durf ik echter niet te stellen. Logisch bekeken zou de debiteur door lagere incassokosten meer geld moeten overhouden om nieuwe schulden of achterstanden te voorkomen, maar die cirkel is volgens mij nog niet rond. Het passeren van de gerechtsdeurwaarder in het minnelijk traject zou wel eens een averechts effect kunnen hebben. Op het moment dat wij uiteindelijk in beeld komen, is de betalingsachterstand vaak zo hoog opgelopen dat – in het geval van een woningcorporatie – een kostbare ontruiming soms nog de enige overgebleven optie is.”
Zou je kunnen stellen dat sommige schuldeisers te ver zijn doorgeschoten in hun drang om (juridische) incassokosten te verlagen door de inschakeling van een incassopartner zo lang mogelijk voor zich uit te schuiven?
Mark: “De intentie begrijp ik, maar ik vind het een contra-productieve ontwikkeling dat schuldeisers zo lang mogelijk zelf proberen om de betalingsachterstanden in te lopen. Als het dan uiteindelijk niet lukt komen wij in beeld en moet de schade beperkt worden. Sociaal incasseren betekent in mijn ogen dat je er vroeg bij moet zijn, maar dat betekent ook dat je vroeg in het traject acties moet ondernemen waar uiteraard kosten aan verbonden zijn. Een opdrachtgever heeft daarin te investeren, althans dat is mijn stellige overtuiging.”
Een integrale aanpak en analyse van schulden en betalingsachterstanden zou natuurlijk heel wenselijk zijn. Zie je in de huidige praktijk dat er meer ruimte is om aandacht te besteden aan het achterhalen van de oorzaken van betalingsachterstanden?
Mark: “In de meeste gevallen helaas niet. Dat frustreert me wel. In 2007 stond ik met de oprichting van Asylos Incasso Service aan de wieg van het sociaal verantwoord incasseren, maar vooruitgang in het denken en handelen bij de opdrachtgevers gaat minder snel dan ik zou willen en wat feitelijk ook noodzakelijk is. Wij geloven echt in de effectiviteit van sociaal incasseren, maar het komt nog te vaak voor dat wij de kosten voor alle extra inspanningen voor eigen rekening moeten nemen. Dat zou niet zo moeten zijn en uiteindelijk kan het ook niet uit. In de praktijk is er dus vaak maar weinig ruimte om langer stil te staan bij de problemen van de debiteur. Het is dat we intrinsiek gemotiveerd zijn om op sociaal verantwoorde wijze te incasseren, onder andere door belangstelling te tonen voor de oorzaak van het probleem en veelvuldig op huisbezoek te gaan, maar vooral door een prudente omgang met kostenverhogende maatregelen. Helaas zijn we nog te vaak het sluitstuk in het proces, terwijl we als gerechtsdeurwaarder zoveel meer kunnen en ook willen doen. Denk bijvoorbeeld aan de gerechtsdeurwaarder in de rol van centrale ‘schuldenregisseur’. Dat zou ideaal zijn, maar zo ver zijn we nog lang niet.”
Sociaal incasseren hangt natuurlijk ook samen met verdienmodellen. De gerechtsdeurwaarder als ontzorger en adviseur klinkt mooi, maar daar hangt wel een prijskaartje aan dat door iemand betaald moet worden?
Mark: “Ten tijde van de oprichting van Asylos Incasso Service stoorde het mij, dat er in onze branche heel veel geld verdiend werd met feitelijk het ‘straffen’ van mensen die moeite hadden met betaling van met name periodieke verplichtingen zoals huur, hypotheek, ziektekostenverzekering en de kosten van nutsvoorzieningen. Als gerechtdeurwaarder ben je gehouden aan de BTAG-tarieven, maar daarin is bijvoorbeeld geen tarief vastgelegd voor het afleggen van een huisbezoek. Als ik 40 euro bij een debiteur in rekening zou brengen wegens een huisbezoek, dan handel ik tuchtrechtelijk laakbaar. Als ik daarentegen in plaats van een huisbezoek een beslag op de bankrekening leg en daarvoor de ambtelijke kosten in rekening breng, dan maakt niemand zich daar druk om. Dat is eigenlijk een hele merkwaardige en tevens ongezonde situatie. Ik zou er dus sterk voor willen pleiten om het mogelijk te maken dat gerechtsdeurwaarders een redelijke vergoeding krijgen van de opdrachtgever of dat er BTAG-tarieven komen voor preventieve minnelijke interventies. Als een preventieve handeling een executieve handeling voorkomt, dan heb je per definitie een aantal winnaars. Ik slaag er de laatste tijd steeds vaker in om woningcorporaties bereid te vinden om voor minnelijke interventie te betalen. We spreken dan af dat we de huurder met beginnende betalingsachterstand niet met bijkomende kosten belasten en bewandelen een zorgvuldig sociaal traject. Op die wijze hoeven wij geen concessies te doen aan onze werkwijze. We kunnen echter geen sociaal incassobeleid inrichten als we daar geen verantwoorde vergoeding voor ontvangen. Dat is ook redelijk, aangezien de opdrachtgever bespaart op de proceskosten in het gerechtelijk traject. Door de achterstandsituatie bij de huurder eerst te stabiliseren en vervolgens in te zetten op een duurzame betalingsregeling, ligt daar een groot besparingspotentieel. Door de beloning voor werkzaamheden anders op te zetten valt voor de gerechtsdeurwaarder de noodzaak weg om een procedure te starten, waarbij de kosten aanzienlijk kunnen zijn. Zo hebben we inmiddels met enkele woningcorporaties SLA’s opgesteld, waarbij de huurder een voorportaal wordt geboden waarin hij niet wordt geconfronteerd met kosten. Als we de zaak minnelijk oplossen nemen de corporaties de incassokosten voor eigen rekening. Dat maakt het aantrekkelijk vooral omdat ook nog voor de succesvolle preventieve interventie betaald wordt. Het werk wordt ook meteen een stuk dankbaarder omdat huurders onze werkwijze waarderen.”
In hoeverre speelt klantbehoud een rol bij de inrichting van het incassobeleid?
Mark: “Dat is zeker van belang. Je moet de huurder zo lang mogelijk in het genot van het gehuurde laten. Een dak boven je hoofd is een groot goed. Er kan bijvoorbeeld sprake zijn van een life changing event, zoals een scheiding, een sterfgeval of werkloosheid. Dan kan het niet zo zijn dat bij financiële problemen meteen de gerechtsdeurwaarder wordt ingeschakeld, die alle traditionele registers open trekt met als gevolg dat de huurder mogelijk ook andere rekeningen niet meer kan betalen en zo langzaam in een neerwaartse spiraal terecht komt. Als je het zover laat komen dat een huurder op straat gezet wordt, dan kunnen de maatschappelijke kosten makkelijk oplopen tot 10.000 euro en hoger. Vandaar dat het belangrijk is dat je probeert om een duurzame oplossing te vinden, zodat mensen gewoon in hun huis kunnen blijven wonen en doorgaan met leven. Door te investeren in maatwerk analyse en duurzame betalingsoplossingen, kan de huurder na stabilisatie van de achterstand warm overgedragen worden aan de woningcorporatie en het normale betalingsproces worden hervat. Deze manier van werken is voor alle partijen gunstig, maar er zijn helaas nog te weinig corporaties die er zo tegenaan kijken. Sterker nog, inkopers richten zich vaak -tegen beter weten in- op zo laag mogelijke kosten binnen het klassieke incassoproces, terwijl het veel interessanter en waardevoller is om vanuit een preventieve en oplossingsgerichte insteek het incassoproces in te richten. Ik hoop oprecht dat het duurzaam leren denken en handelen inzake de inrichting van het incassoproces in de toekomst vaker zal plaatsvinden. Opdrachtgevers zullen steeds meer moeten beseffen, dat verwerven van een nieuwe klant per definitie veel geld kost. Daarop aansluitend is het investeren in klantbehoud veel goedkoper dan het inzetten van juridische middelen om de klant tot betaling te dwingen en als de kosten te hoog worden, uiteindelijk deze alsnog te verliezen.”
Zie je dat er in andere sectoren dan de woningcorporaties meer bereidheid is om te investeren in sociaal incasseren?
Mark: “Ik zie dat er in de bancaire wereld, onder enige druk van de toezichthouder, veel meer aandacht is voor de zorgplicht naar debiteuren. Er zijn in deze sector natuurlijk wel veel partijen, die over de schouder van de banken meekijken. In de telecombranche heeft KPN onlangs een prachtig initiatief genomen door een convenant met de NVVK te sluiten, waardoor het schuldregelingsproces aanzienlijk wordt versneld. Een ding mag in dit kader wel gezegd worden. Zolang er nog grote partijen (opdrachtgevers) zijn, die zelf willen verdienen aan het incassoproces (door middel van kickback fees) is dat per definitie een slechte zaak. Deze manier van werken ontneemt immers opdrachtgevers de prikkel of motivatie om op een andere, meer sociale en duurzame manier te incasseren. Als incassopartner kun je zo ook geen sociaal incassoproces uitvoeren, omdat de kosten hiervan niet gedekt kunnen worden. Kortom, aan de huidige manier van werken moet in mijn ogen echt een einde komen.“
De overheid is niet alleen de grootste schuldeiser van Nederland, maar door haar preferente positie ook vaak een van de belangrijkste veroorzakers van financiële problemen. Hoe kijk je hier tegenaan?
Mark: “Aan de ene kant wil de overheid alle overheidsschulden van een burger centraliseren bij één deurwaarder, zodat deze persoonsgericht kan incasseren. Maar tegelijk schrijft diezelfde overheid om de twee jaar een aanbesteding uit, waarop anoniem moet worden ingeschreven. Zo wordt de markt dus iedere twee jaar weer opnieuw verdeeld. Door deze periodieke wijze van aanbesteden kan het in de praktijk zo zijn, dat drie verschillende gerechtsdeurwaarders met dezelfde debiteur bezig zijn. Dat is eigenlijk heel krom en tegenstrijdig, want de overheid houdt daarmee een probleem in stand dat ze eigenlijk willen oplossen. Kijk nu eens naar België, waar Deurwaardersbelangen.nu onderzoek gedaan heeft naar de opzet van het incassosysteem voor overheidsvorderingen. Daar worden zaken onderling verdeeld op basis van vooraf bepaalde criteria. Een van die criteria is dat een gerechtsdeurwaarder in de regio van de debiteur gevestigd moet zijn en dus bekend is met de lokale omstandigheden. Deze methode van toewijzing werkt uitstekend. Via Deurwaardersbelangen.nu proberen wij de politiek en diverse overheidsorganisaties via een actieve dialoog ervan te overtuigen dat het anders moet en ook anders kan, want als we doorgaan op de huidige weg bereiken we het tegenovergestelde effect.”
Gegeven het voorgaande, betekent dat ook dat er budget moet komen om een andere manier van werken te bekostigen?
Mark: “Het is belangrijk om tijd te investeren in de oorsprong van een onbetaalde vordering. Ik heb wel eens een business case voor een bank gemaakt inzake klanten die hun consumptieve krediet niet meer kunnen aflossen. In plaats van hoge juridische kosten te maken heb ik voorgerekend dat als ik in vier procent van de gevallen een fatsoenlijk huisbezoek mag doen, wij daarmee enorm veel geld voor hen zouden kunnen besparen. Als ik bijvoorbeeld 1 op de 25 klanten met betalingsproblemen direct na een huisbezoek kan doorverwijzen naar schuldhulpverlening, dan is dat al enorme winst. Mijn pleidooi is derhalve om te belonen op basis van positieve acties. Doorbreek het bestaande verdienmodel nu eens en ga gericht belonen op de actie en het sociaal, economisch en maatschappelijk resultaat. Investeer ook in screening van debiteuren, want we hebben er als gerechtsdeurwaarders niets aan om met een zaak bezig te zijn die uiteindelijk toch bij schuldhulpverlening eindigt. Er moet een goede tariefstructuur komen voor een meer gedifferentieerd en maatschappelijk verantwoord systeem in plaats van dat met een eenheidsprijs alles op een grote hoop gegooid wordt. Het huidige systeem leidt tot een enorme verspilling van tijd en geld en daar moeten we echt iets aan doen.”
Zeg je daarmee eigenlijk, dat het systeem van denken en handelen bij opdrachtgevers inzake incasso op een andere leest moet worden geschoeid?
Mark: “Ik denk dat de tariefstructuur volledig anders moet worden opgezet. Om terug te komen op het aanbestedingsproces. Ik krijg een aanbesteding waarop ik niet kan inschrijven, omdat ik niet kan aantonen dat ik minimaal 300 afsluitingen van nutsvoorzieningen op jaarbasis uitvoer. Ik loop dan vast op een absurd knock-out criterium. Dat ik jaarlijks vele honderden afsluitingen weet te voorkomen door middel van huisbezoeken en intensieve samenwerking met de buitendienst van mijn opdrachtgever, wordt niet als criterium door aanbestedende partijen meegenomen. Aanbestedingen zouden in de criteria expliciet moeten vragen naar wat je hebt gedaan om feitelijk ongewenste acties, zoals een afsluiting of een ontruiming, te voorkomen in plaats van te vragen welke standaardhandelingen je verricht hebt. En geef voor het sociaal-maatschappelijk voordeel een passende beloning. Maar dat kom ik in geen enkele KPI tegen. De gerechtsdeurwaarder wordt in het huidige stelsel betaald voor het incassoresultaat, dus wat je aan geld hebt binnengehaald. Maar wat je hebt bespaard, bijvoorbeeld door de inzet van ontruim- of afsluitpreventie, daar staat niets tegenover. Wekelijks weten mijn medewerkers ontruimingen en afsluitingen te voorkomen door preventieve acties te ondernemen. Dat levert de maatschappij, de opdrachtgever en de debiteur een flinke besparing op. Vanuit het economisch en het sociaal-maatschappelijke perspectief moet veel meer aandacht en budget vrij komen, zodat alle partijen per saldo duurzamer en effectiever bezig kunnen zijn. Helaas ontbreekt er nog veel kennis bij de inkopers (van incassodienstverlening) en dat is niet in lijn met de maatschappelijke ontwikkelingen.”
Kun je een praktijkvoorbeeld geven van een opdrachtgever die beloont op basis van positieve acties?
Mark: “In Middelburg werken wij voor een woningcorporatie, waar we op basis van positieve acties of interventies afspraken gemaakt hebben. De woningcorporatie draagt huurders met een betalingsachterstand al heel snel over aan ons. Wij benaderen de huurders op respectvolle wijze en proberen hen te helpen met het oplossen van hun achterstand. Maandelijks betaalt de corporatie een vaste fee voor de aandacht die wij hun huurders geven. Er ligt een afspraak dat slechts een zeer gering percentage door mag gaan naar het minnelijk traject. Voor alle dossiers die onder dit percentage blijven, krijgen wij een bonus. Dit is een goed voorbeeld van een positieve prikkel om te vermijden dat we de huurder met incassokosten moeten confronteren. Zo ontzorgen we de huurder en de woningcorporatie op een positieve en effectieve wijze. In een maand dat we geen enkel dossier ter incasso hoeven te nemen boeken we toch een mooi resultaat. Dat noem ik omdenken in incasso. ”
Dat is een mooi voorbeeld, dat eigenlijk veel breder getrokken zou moeten worden. Heb je daarvoor suggesties?
Mark: “Meer samenwerking tussen woningcorporaties zou veel kunnen opleveren. Zo zouden bijvoorbeeld enkele woningcorporaties in een regio met elkaar kunnen afspreken, dat ze per verhuureenheid een klein bedrag per maand investeren ter afdekking van de kosten van het minnelijk traject. Met een investering die over het totale huurbezit wordt uitgesmeerd dekt men de kosten af die normaal gesproken bij de huurder in rekening worden gebracht. We hebben daar goede ervaringen mee. Op dezelfde manier kun je gezamenlijk ook een fonds vormen, waaruit je bewindvoering, schuldhulp of budgetcoaching kunt aanbieden, waardoor je als woningcorporatie minder afhankelijk wordt van de gemeentelijke schuldhulpverlening en veel sneller kunt acteren. Belangrijk is dat je het traject kort houdt. Als een partij ziet dat er iets aan de hand is, dan kunnen wij vanuit het bewindvoerderscollectief direct in actie komen. Zodra een huurder daar is ondergebracht wordt dat aan ons gecommuniceerd, zodat we de (incasso)kostenopbouw vanaf dat moment kunnen bevriezen en kunnen we hulp aan de debiteur centraal stellen. Met zo’n aanpak is veel meer te winnen: de huurachterstand en bijkomende kosten loopt niet met honderden euro’s op. Je werkt dan met een gesloten systeem, waarin je de huurder werkelijk centraal kunt stellen en tevens ontlast je hiermee dure gemeentelijke schuldhulpverlening. Zo’n systeem is heel goed op te zetten als je met een paar woningcorporaties samenwerkt, die ook bereid zijn om in te investeren in preventieve maatregelen. Zo voorkom dat je mensen straft, die feitelijk niet kunnen, maar wel willen betalen. Het vergt wel een collectieve omslag in de manier van denken en handelen in de markt, voordat er echt stappen gezet kunnen worden.”
Wat zou je de lezer nog willen meegeven?
Mark: “Ik denk dat het belangrijk is, dat we met zijn allen nadenken over de rol van de gerechtsdeurwaarder en het soort werkzaamheden waar we de gerechtsdeurwaarder (nog meer) voor kunnen inzetten. Dat betekent ook een verandering van het verdienmodel. Het huidige verdienmodel is op z’n retour. Op het moment dat de gerechtsdeurwaarder echt probleemoplossend bezig kan zijn, dan heeft iedereen daar voordeel bij. Bovendien zal het werk van gerechtsdeurwaarder ook meer inhoudelijke bevrediging opleveren als je mensen echt gaat helpen bij het onder controle krijgen van hun schulden en betalingsproblemen. Er moet veel meer gekeken worden naar het effect van maatregelen. Wat heeft het voor zin om iemand van waterlevering af te sluiten, als je weet dat mensen toch weer opnieuw moeten worden aangesloten (heraansluitplicht). Dan is het toch veel beter om te investeren in het voorkomen van dergelijke acties en afspraken te maken met incassopartijen gericht op het voorkomen van het opstarten van kostenverhogende procedures, die in veel gevallen ook niet structureel bijdragen aan de oplossing van de achterliggende problemen. Opdrachtgevers en overheid zullen de gerechtsdeurwaarder moeten faciliteren in de transformatie van uitvoerder naar oplosser.”
Mark Hafkamp, algemeen directeur Hafkamp Groenewegen Gerechtsdeurwaarders
Hafkamp Groenewegen Gerechtsdeurwaarders is als partner aanwezig op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op donderdag 9 mei aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.creditman-public.nl.
Bent u direct of indirect verantwoordelijk voor het creditmanagement in de sectoren wonen, energie, zorg, water, gemeenten of landelijke overheid en bent u niet uitgenodigd, maar zou u wel willen deelnemen? Stuurt u dan een e-mail naar info@nlacademy.nl onder vermelding van “Deelname Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector”. Wij zullen dan beoordelen of u in aanmerking komt voor kosteloze deelname.
Bron: Credit Expo / Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector
