Problematische schulden staan vrijwel nooit op zichzelf. Volgens het NVVK heeft iemand met problematische schulden gemiddeld te maken met 14 schuldeisers. Vandaar dat steeds meer gemeenten nadenken over het werken met convenanten, zodat gemeenten, schuldeisers en schuldenaren op een effectieve manier kunnen werken aan het systematisch en duurzaam oplossen van problematische schulden. Voor dit interview spreek ik met Marco van Katwijk, ten tijde van het interview nog werkzaam als Manager Value Chain bij Essent, over hoe men omgaat met klanten met problematische schulden en de rol van convenanten.
Essent heeft ongetwijfeld ook te maken met klanten die problematische schulden hebben. Hoe ontwikkelt dit probleem zich en hoe gaan jullie daar mee om?
Marco: “We merken dat er steeds meer een scheiding komt tussen klanten die echt niet meer kunnen betalen en klanten die door tal van redenen niet willen betalen. Als zaken op dit gebied eenmaal fout gaan is het vaak erg lastig om de problemen op te lossen. Bovendien zijn wij in zulke gevallen vrijwel nooit de enige schuldeiser. In het ergste geval worden we niet betaald en dan zijn we gedwongen om tot afsluiting over te gaan. Vaak gaat het dan van kwaad tot erger, waarbij bijvoorbeeld de woningbouwvereniging tot uitzetting overgaat. Voor gezinnen is dat een rampzalige situatie.”
Wat voor oplossingen hebben jullie tot nu toe bedacht om escalatie van betalingsproblemen te voorkomen?
Marco: “Voor klanten die al met financiële problemen te kampen hebben, proberen we in contact te komen en een flexibele betalingsregeling af te spreken. Zo kunnen ze de uitstaande schuld in kleine stapjes inlopen. Bovendien proberen we in een persoonlijk gesprek ook de klant erop te wijzen op welke gemeentelijke instanties ze eventueel een beroep zouden kunnen doen. Onze ervaring leert overigens dat klanten het niet altijd op prijs stellen als je ongevraagd (goedbedoeld) advies geeft, omdat mensen zich daarmee in een hokje geplaatst voelen. Dat maakt het onderwerp soms lastig bespreekbaar en dat roept bij ons als bedrijf ook de vraag op in hoeverre we klanten met dergelijke adviezen nu wel of niet helpen.”
Onderhouden jullie contact met de gemeente zodra jullie met iemand met problematische schulden te maken hebben? In hoeverre speelt privacywetgeving daarbij een rol?
Marco: “Op het moment dat klanten (ernstige) betalingsachterstanden hebben en nadat we een gesprek gevoerd hebben, verwijzen we klanten generiek naar de toepasselijke gemeentelijke instantie. Ik zeg generiek, omdat ieder van de ruim 150 hoofdgemeenten in Nederland de schuldhulpverlening op haar eigen manier heeft geregeld. Daarnaast hebben we ‘winterafsluitbeleid’. In de periode van 1 oktober tot en met 1 april zijn we bij wet verplicht om klanten met betalingsproblemen proactief te informeren over de weg naar hulp bij gemeentelijke instanties, danwel klanten aan te melden bij de betreffende gemeente. Als afsluiting dreigt, dan beoordeelt de gemeente binnen een bepaalde periode of zij een individu of gezin al dan niet gaan helpen. Voor ons stopt dan tijdelijk het invorderingsproces. totdat bekend is of de gemeente de persoon of het gezin in kwestie gaat helpen. Tot zover de achterkant van het proces, waarbij we vooral proberen om te repareren wat er nog te repareren valt. Maar feitelijk zijn we dan al te laat.”
Hoe functioneert vroegsignalering in de praktijk?
Marco: “Zo’n twee jaar geleden hebben we besloten om ons meer te richten op de voorkant van het proces, door een zogenaamde ‘vroegsignaleringsstrategie’ te volgen. Een dergelijke strategie houdt in zodra wij indicaties hebben dat het ergens mis dreigt te gaan of er voor het eerst betalingsachterstanden zijn, wij die signalen naar de gemeente willen kunnen doorsturen. Zij kunnen dan bepalen welke actie eventueel ondernomen moet worden. We hebben daartoe inmiddels met een aantal gemeenten een convenant gesloten en we zijn ook met diverse gemeenten in gesprek. Goede voorbeelden zijn ‘Vroeg erop af’ in Amsterdam en ‘Financieel fit’ in Leeuwarden. Het doel is uiteindelijk om mensen met betalingsproblemen te helpen.”
Kun je iets meer over convenanten vertellen?
Marco: “Een gemeente kijkt welke bedrijven relatief gezien veel contractrelaties hebben met veel burgers binnen de gemeente en sluit daar een overkoepelende regeling of convenant mee af. Bij Energie is het overigens nog steeds zo, dat energiemaatschappijen vaak geografisch verdeeld zijn. In Nijmegen vindt je van oudsher voornamelijk Nuon, terwijl je in Rotterdam en Den Haag nog vaak Eneco aantreft. Essent is weer goed vertegenwoordigd in steden als ‘s-Hertogenbosch, Leeuwarden en Zwolle. Op dezelfde manier zie je dat zorgverzekeraars en woningcorporaties betrokken worden om zich aan te sluiten bij gemeentelijke convenanten.”
Zijn convenanten in de opzet overal hetzelfde of verschillen deze per gemeente?
Marco: “Helaas is dat (nog) niet het geval. Het Huurincasso Congres zou wat dat betreft een mooie gelegenheid zijn om het hierover te hebben.”
Welke resultaten heb je toe nu toe bereikt in de samenwerking met gemeenten inzake klanten met problematische schulden of dreigende problemen?
Marco: “We hebben nog beperkt resultaten, omdat de meeste convenanten nog niet zo lang bestaan. Een van de langstlopende convenanten is dat van Nuon met de Gemeente Amsterdam. Essent heeft nu ongeveer twee jaar ervaring opgedaan met het convenant bij de Gemeente Leeuwarden. Concreet hebben de convenant deelnemers in een jaar meerdere huisuitzettingen weten te voorkomen. Hoewel de absolute aantallen niet zo hoog zijn, wordt dit als een goed resultaat gezien. Huisuitzettingen brengen over het algemeen veel sociaal-maatschappelijke problemen en (zeer) hoge kosten met zich mee, dus iedere huisuitzetting minder wordt positief ontvangen.”
Marco van Katwijk zal samen met Luuk Kuipers (Essent) en Manuel van der Hoek (CZ) tijdens het Huurincasso Congres op 28 maart aanstaande een presentatie geven over vroegsignalering, standaard-convenanten en het belang van data-uitwisseling. Voor meer informatie ga naar www.huurincasso-congres.nl
Bron: Next Level / Credit Expo
