Klanten kunnen zich soms grillig gedragen. Eén van de uitdagingen in creditmanagement is om rekening te houden met die grillen en de communicatie daar effectief en klantgericht op af te stemmen. Betalingsgedrag positief beïnvloeden is makkelijk gezegd, maar vergt in de praktijk veel vaardigheden van de creditmanager en creditcontroller. Professionaliteit, ervaring , consistentie, flexibiliteit, communicatie en onderhandelingsvaardigheden zijn daarbij belangrijke begrippen. In dit interview spreekt de redactie van Credit Expo met Marcel Wiedenbrugge, auteur van de Happy Customers Faster Cash serie, over het belang van relatiemanagement in creditmanagement.
Hoe ben je ooit met het schrijven van deze boekenserie begonnen?
Marcel: “Het is eigenlijk begonnen met een opdracht voor een detacheerder. Die wilde de Engelse spreek- en schrijfvaardigheid van het debiteurenteam naar een hoger niveau brengen. Ik was erg blij met die opdracht en wilde iets extra’s teruggeven. Ik heb toen een kort handboek met 20 handige praktijktips geschreven, die grotendeels gebaseerd waren op mijn bijna 9 jarige ervaring bij Yamaha in zowel debiteurenbeheer als (technische) klantenservice. Later heb ik die tekst verder uitgebreid tot 33 tips en tal van andere gerelateerde zaken, zoals het omgaan met smoezen en de rol en het belang van klantenservice. Uiteindelijk heeft dat in 2011 geleid tot de publicatie van “Hebben ze al betaald?”. Een jaar daarna kwam ik op het idee om dat boek te vertalen naar het Engels in samenwerking met Cliff Wynn, die al vele tientallen jaren in het vakgebied in Engeland actief is. Achteraf bleek het een enorme klus en heeft het ruim twee jaar geduurd voordat de Engelstalige versie af was. Er zijn toen diverse titels de revue gepasseerd, maar uiteindelijk is het “Happy Customers Faster Cash” geworden.”
Waarom heb je voor deze titel gekozen?
Marcel: “Het is altijd heel lastig om een goede titel te vinden. Er is ook geen wetenschappelijke formule voor, althans niet dat ik weet. Ik heb mezelf toen afgevraagd: wat wil je nu eigenlijk het liefst bereiken in ons vakgebied. Het antwoord luidt: tevreden klanten,die op tijd betalen. Zodoende kwamen we uiteindelijk uit op “Happy Customers Faster Cash”, want zo heb ik dat in de praktijk ook ervaren. Klanten die tevreden zijn en waar je een goede relatie mee hebt opgebouwd, hebben veel meer de neiging om op tijd te betalen. Die methode werkte zo goed dat ik op een gegeven moment klanten bewust liet uitlopen, omdat ik anders te weinig te doen had.”
Er zijn inmiddels 10 landenedities. Hoe is dat ontstaan?
Marcel: “Het is eigenlijk heel simpel. Je zet een bericht op LinkedIn, waarin je aangeeft dat je op zoek bent naar een co-auteur uit een specifiek land met uitgebreide ervaring in creditmanagement (in dat land). En verder is het vooral een kwestie van een beetje geluk hebben. Mensen kunnen heel goed in hun vak zijn, maar niet over schrijftalent beschikken. Ik heb dat meegemaakt met de eerste co-auteur voor de USA editie. Een hele aardige, gemotiveerde en zeer deskundige man, maar hij kon totaal niet schrijven. Uiteindelijk hebben we afscheid van elkaar moeten nemen. Voor het geld hoef je het overigens niet te doen, maar het is vooral leuk om samen met een vakgenoot een boek tot stand te brengen. Ik voeg voor een landeneditie nieuwe hoofdstukken aan de bestaande basisuitgave toe. Zodra alles er goed uitziet publiceer ik het zelf via CreateSpace. “
Waarom publiceer je jouw boeken zelf en niet via een uitgever?
Marcel: “Enerzijds uit noodzaak, omdat het tegenwoordig niet eenvoudig is om een uitgever te vinden die bereid is om een titel in een niche-markt uit te geven. Het risico dat een dergelijk boek onvoldoende verkoopt is te groot. Zelf vind ik creditmanagement overigens geen niche markt, maar de buitenwereld denkt daar vaak anders over. De andere reden is, dat ik daarmee volledige controle houd over het uitgeefproces. Als ik morgen een ernstige fout ontdek of ik wil een nieuw hoofdstuk toevoegen, dan is dat geen enkel probleem, want de productie geschiedt op basis van printing on demand. Zodra ik een bijgewerkt bestand heb geupload is het op Amazon binnen een paar dagen aangepast. Bovendien ben je commercieel ook veel vrijer. Ik kan bijvoorbeeld bedrijfsedities maken of een speciale deal sluiten voor afname van grotere hoeveelheden. Binnen een normale uitgeefrelatie ligt dat allemaal veel moeilijker. Er zijn overigens ook wel nadelen aan verbonden. Het grootste nadeel is dat je in principe alles zelf moet doen en dat kost veel tijd en inspanning. “
Wat is het verband tussen de relatie met de klant, klanttevredenheid en betalingsgedrag?
Marcel: Vanuit mijn praktijkervaring weet ik dat de relatie met de klant en klanttevredenheid een belangrijke rol spelen bij het betalingsgedrag. Je kunt echter alleen tevreden klanten krijgen, als je klanten ook geeft wat voor hen relevant is. Dat kan per klant verschillen en daarom is het ook zo belangrijk om voldoende tijd te besteden aan het leren kennen van je klanten. Slecht betalingsgedrag verander je niet van de ene op de andere dag, maar is vooral een kwestie van consequent de juiste snaren weten te bespelen. Je moet niet alleen de klant leren kennen en respecteren, maar de klant moet ook jou leren kennen en respecteren. Daar zou wat mij betreft wel eens wat meer onderzoek naar gedaan mogen worden.”
Wat bedoel je precies met “de juiste snaren weten te bespelen”?
Marcel: “Laat ik het zo zeggen. De meeste mensen vertonen voor wellicht 98 procent voorspelbaar gedrag. Maar er zijn soms dagen dat het leven tegenzit. Ik noem dat wel eens de “Wet van Murphy” momenten. Alles wat fout kan gaan, zal ook fout gaan. Je krijgt bijvoorbeeld een naheffingsaanslag van de belastingdienst en je levenspartner vertelt je op dezelfde dag dat hij of zij niet meer zo gelukkig met jou is . Als de omzet van je bedrijf dan ook nog tegenzit, dan kan het een mens wel eens wat te veel worden. Op het moment dat jij als creditcontroller dan ook nog eens belt om over die achterstallige factuur te praten, dan kan dat net de spreekwoordelijke druppel zijn die de emmer doet overlopen. Ik overdrijf wellicht een beetje, maar waar het om gaat is dat in je werk wel eens met dit soort grilligheden te maken krijgt. Financiële aspecten kunnen op zo’n moment binnen de relatie heel gevoelig liggen. Het is dan soms beter om de relatie even prioriteit te geven en wat minder nadruk te leggen op de betaling. Maar dat moet je wel goed aanvoelen. In een zakelijke relatie wordt de kwaliteit en loyaliteit vaak bepaald op momenten dat het (voor de klant) moeilijk is. Als je daar goed mee om weet te gaan, bouw je duurzame relaties op en dat verdien je bijna altijd terug. In mijn boek geef ik de lezer praktische handvatten om met die menselijke grilligheden effectief om te gaan.”
Kun je ‘met mensen omgaan’ leren uit een boek?
Marcel: “Nee. Een boek kan je echter wel in de goede richting sturen, door goede argumenten en praktische voorbeelden te geven. Uiteindelijk zul je het zelf moeten doen. Oefening baart kunst, maar het scheelt een grote slok op een borrel als je al weet waar je op moet letten. Mijn boek is met name de moeite van het lezen waard voor mensen die nog niet zo heel lang in het vak actief zijn. Voor ervaren professionals zal het vooral veel herkenning zijn. Het is een combinatie van inzichten en praktijktips uit verkoop, creditmanagement en klantenservice.”
Wat is je het meeste bijgebleven?
Marcel: “Ik heb met heel veel klanten aan de telefoon gezeten, maar ik zal nooit vergeten dat een klant mij belde met de mededeling dat hij een nieuw keyboard uit de verpakking gehaald had en de hele onderkant van de behuizing gebarsten was. Met andere woorden: alles duidde op een verborgen transportschade. Toen ik in het systeem keek wanneer de laatste levering van dat model had plaatsgevonden bleek dat toendertijd ruim twee maanden geleden. Dat betekende dat een garantieclaim op basis van verborgen transportschade feitelijk niet meer mogelijk was. Op zo’n moment sta je voor de keuze. Wie is de klant? Zijn er eerder soortgelijke kwesties geweest? Hoe is het betalingsgedrag? Staat de persoon in kwestie bekend als betrouwbaar? Om een lang verhaal kort te maken: ik heb toen besloten om de reparatie onder coulance – dus kosteloos – uit te laten voeren. Wel had ik een verzoek aan de klant. Ik vroeg hem of hij een kort e-mailtje wilde sturen, waarin hij beknopt aangaf wat er gebeurd was en of hij het bericht wilde afsluiten met de woorden “Naar eer en geweten”. Dat laatste vroeg ik bewust, want daarmee wilde ik mezelf een beetje indekken dat de klant echt de waarheid had verteld. De volgende dag werd ik door dezelfde klant gebeld. Hij had die nacht slecht geslapen, want hij kon het niet over zijn hart verkrijgen om mij een mailtje te sturen dat inhoudelijk niet correct was en deze af te sluiten met de woorden ‘naar eer en geweten’. Het bleek dat hij het keyboard gewoon uit zijn handen had laten vallen. We hebben er nog even een goed gesprek over gehad en de kwestie in den minne opgelost. De klant voelde zich enorm opgelucht na dit gesprek en tegelijkertijd had ik er ook wel een goed gevoel over. Het zegt toch iets over de kwaliteit van de relatie, want een klant met een lage moraal zou er nooit iets van gezegd hebben. Het is mij in ieder geval altijd bijgebleven en het geeft ook aan hoe belangrijk het is om binnen een relatie eerlijk te zijn.“
Ga je nog meer boeken uitgeven?
Marcel: “Ik moet toegeven dat het schrijven en uitgeven van boeken enigszins verslavend werkt. De laatste uitgave is de China editie van Happy Customers Faster Cash. Ik heb me voorgenomen, om dit jaar geen nieuwe uitgaven meer op poten te zetten. Ik heb de Nederlandse editie al een tijdje in de steigers staan, maar er verder nog niets mee gedaan. Wellicht dat volgend jaar de Botswana editie uitkomt . Niet omdat daar zoveel vraag naar is, maar gewoon omdat ik daar een creditmanager ken die graag een keer een boek wil uitgeven. Daar haal ik dan toch weer enige bevrediging uit en ik leer er zelf ook nog wat van.”
