Woningcorporaties beschikken traditioneel over veel informatie van hun huurders, maar zijn die gegevens ook altijd actueel? Zowel voor nieuwe als bestaande huurders hebben corporaties er belang bij om te weten wat de actuele financiële status van de huurder is en of er in de (nabije) toekomst mogelijk problemen te verwachten zijn. Het verzamelen van data is een specialistische activiteit, die zonder de juiste tools erg tijdrovend kan zijn. Voor dit interview spreek ik met Luke Liplijn, oprichter en directeur van Consumatrix, over het belang van klantdata-analyse en hoe woningcorporaties hier effectief gebruik van kunnen maken.
Waarin onderscheidt Consumatrix zich in de markt van informatieleveranciers?
Luke: “Wij onderscheiden ons van andere informatieleveranciers door onze diepgaande kennis van de woningmarkt. Daarbij kun je denken aan woningwaardemodellen, hypotheekportefeuille-analyses, maar ook onze kennis van communicatie met huurders. We leveren niet alleen data, maar we kijken ook hoe je die data effectief kunt toepassen in het zakelijk proces. We kijken allereerst samen met de klant naar het probleem en gaan vervolgens bepalen hoe we het probleem het beste kunnen oplossen. Mochten we zelf niet over voldoende data beschikken, dan werken we met partners samen om zo tot een maatwerk oplossing te komen die aansluit bij de behoeften van de klant.”
Kun je iets meer vertellen over het soort producten die jullie voor de huurincassomarkt aanbieden?
Luke: “Ik zou deze vraag vanuit de customer journey willen beantwoorden. Laat ik fraude-analyse (woonfraudemonitor) als voorbeeld nemen. Bij het eerste contact van een kandidaathuurder (vrije sector of sociaal) doen we meestal een minicheck om een beter beeld te krijgen of er bij een potentiële huurder mogelijk iets aan de hand is. Er kunnen immers verschillende redenen bestaan waarom kandidaat-huurders in de toekomst betalingsproblemen kunnen veroorzaken. Een kandidaat-huurder kan bijvoorbeeld onder curatele staan of bekend staan als een “VOW” (Vertrokken, Onbekend, Waarheen). Dit soort negatieve data koppelen we direct terug aan de opdrachtgever. Is de eerste controle positief, dan proberen we een zo volledig mogelijk financieel CV van de kandidaat-huurder in kaart te brengen. We kijken daarbij niet alleen naar negatieve registraties van de kandidaat-huurder, maar ook naar positieve registraties. Dat zijn niet alleen gegevens over de persoon zelf, zoals het inkomen, maar ook over de woning waar hij of zij als laatste gewoond heeft. Op die manier kan de verhuurder eventueel aanvullende voorwaarden stellen aan het huurcontract, omdat je met onze informatie vooraf meer inzicht hebt met welke huurder je in zee gaat.”
Hoe werkt de woonfraudemonitor?
Luke:”Bij de Woonfraudemonitor kijken we naar het volledige bestand van bestaande huurders alsook de huurwoningen zelf. Die twee gegevens matchen we met onze data, die afkomstig zijn uit ruim 60 verschillende databronnen. Daar komen soms verrassende resultaten uit. Denk bijvoorbeeld aan woningen die te huur worden aangeboden op Marktplaats (onderhuur), maar ook mensen die (persoonlijk) failliet gegaan zijn of mensen die naast een sociale huurwoning ook nog beschikken over een koopwoning. Op die manier kan een woningcorporatie gericht en tijdig actie ondernemen en zo (mutatie)schade of huursommen die niet betaald worden voorkomen.”
Klantsegmentatie speelt ook steeds vaker een belangrijke rol bij het klantcontact. Hoe geven jullie invulling aan deze ontwikkeling?
Luke:”Zodra een huurder de huur een keer niet of regelmatig te laat betaald is het belangrijk om op basis van het type klant naar contactmedium te segmenteren. Het maakt immers een groot verschil in benadering of iemand begin twintig is en een keer niet betaald heeft of dat een huurder gepensioneerd is. In het laatste geval is persoonlijk contact vaak effectiever, terwijl bij een jongere digitale communicatie meestal beter werkt. De huurmarkt is in de afgelopen decennia meer divers geworden, ook qua achtergrond van huurders. Die ontwikkeling vereist een op data gebaseerde toegespitste communicatiestrategie.”
Welke producten leveren jullie nu voor woningcorporaties?
Luke: “Wat we nu voornamelijk leveren zijn creditchecks en id-checks voor de screening van kandidaathuurders. Een van de partijen waar we momenteel deze diensten aan verlenen is het OSRE WoningDossier, waarmee verhuurders kandidaat-huurders eenvoudig kunnen screenen en valideren om zo fraude en financiële schade te voorkomen. ”
Hoe kan een creditmanager van een woningcorporatie voordeel hebben bij jullie diensten?
Luke: “Goed credit management begint per definitie bij de voordeur. Ken je klant: met wat voor een type persoon en/of huishouden heb je te maken? Dat is je startpunt. Zo bouwen we een 360 graden beeld op van de huurder. Er ontstaat pas echt toegevoegde waarde als de dataverrijking ook in de systemen van de woningcorporatie terecht komt en actief ingezet wordt om huurachterstanden te voorkomen. Ook kan data- en klantanalyse ingezet worden om trends te ontdekken en het herinnerings- en klantcontactproces te optimaliseren. Bijvoorbeeld: wanneer is het handig om te bellen of een brief te sturen en dat op huurderniveau. Voor vertrokken bewoners kan het ook zinvol zijn om deze gevallen via ons systeem in kaart te brengen. Vaak komen mensen vroeg of laat toch weer naar boven in één van de systemen die wij raadplegen en wekelijks in onze database automatisch bijwerken. Zo kan het invorderingsproces van een onbetaalde rekening bij een positieve identificatie weer opgestart worden, zodat een verhuurder of woningcorporatie dergelijke posten niet onnodig hoeft af te schrijven. Uiteindelijk streven wij ernaar om woningcorporaties zo goed mogelijk te ondersteunen bij hun kerntaak om goed en betaalbaar wonen mogelijk te maken.”
Hoe gaan jullie om met privacy en gegevensbescherming?
Luke: “Privacy en gegevensbescherming vinden we enorm belangrijk. We zijn een dataleverancier en leveren ook maatwerk modellen en algoritmes. Ons bestaansrecht is volledig afhankelijk van het volgen de Wet Bescherming Persoonsgegevens, inclusief het ethisch kader wat daar naar onze mening ook bij hoort. In ons werk streven wij ernaar om de menselijke maat en de tijdgeest hoe er door consumenten naar data gekeken wordt mee te laten wegen. We hebben ons methode van gegevensverwerking gemeld in meerdere dataprotocollen en ook bij de Autoriteit Persoonsgegevens. We proberen zowel qua creditscoring als negatieve registraties zo nauwkeurig mogelijk te werken. Consumenten moeten mijns inziens ook het recht hebben om hun volledige gegevens in te kunnen zien.”
De digitalisering van de samenleving neemt steeds meer toe. Hoe vertaal je dat naar de menselijke maat?
Luke: “Nederland bevindt zich op dit moment op een kantelpunt. Zoals er op dit moment in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk met creditscoring wordt omgegaan, zo zal het in Nederland over niet al te lange tijd ook gaan. Kort gezegd betekent dit dat er steeds gegevens van consumenten rondom transacties en betaalgedrag verzameld zullen worden. De aanstaande nieuwe wetgeving op dit gebied van 2018 legt aan de ene kant beperkingen op, maar tegelijkertijd ontstaan er ook veel meer kansen. De informatiebranche is nu gewend om klantgegevens in bulk te verzamelen en op een manier die niet altijd even transparant is. De consument wil echter steeds meer zelf de controle hebben over zijn/haar eigen data. Dat laatste vinden wij van wezenlijk belang, omdat wij de wens van veel consumenten als een kans zien om het contact te herstellen en zo vertrouwen op te bouwen. Door als informatieleverancier transparant te zijn en consumenten volledig inzicht te geven in de gegevens die bij ons opgeslagen zijn, kan de klant ook zelf gegevens aanleveren, aanvullen of corrigeren. Op die manier kan de consument een (positieve) invloed uitoefenen op zijn/haar eigen creditscore.”
Hoe kunnen consumenten hun gegevens inzien?
Luke: “Op www.creditcheck.nl kunnen consumenten online een inzageverzoek indienen. Op dit moment gebeurt dit nog vrij traditioneel en worden gegevens per post toegestuurd. In de nabije toekomst zal dit proces volledig digitaal zijn, waarbij we met behulp van IDIN online de identiteit van een aanvrager betrouwbaar kunnen vaststellen. “
Wilt u meer weten over hoe producten en diensten van Consumatrix waarde kunnen toevoegen voor uw woningcorporatie? Bezoek dan het Huurincasso Congres op dinsdag 28 maart aanstaande in het NBC Congrescentrum te Nieuwegein. www.huurincasso-congres.nl
Bron: Credit Expo / Next Level
