Sociaal incasseren of maatschappelijk verantwoord incasseren zijn begrippen waar iedere zichzelf respecterende deurwaarder tegenwoordig wel een uitgesproken mening over heeft. Maar slaan we hierin niet een beetje door? Is de trend wellicht een hype aan het worden? Of is sociaal incasseren eigenlijk gewoon incasseren zoals het oorspronkelijk bedoeld was? In dit interview spreek ik met Kees van den Heuvel, Commercieel Directeur bij GGN, over de betekenis van sociaal incasseren en de toekomst van de deurwaarderij.
Nagenoeg ieder incassobureau of deurwaarder heeft het tegenwoordig over sociaal incasseren. Wat verstaat GGN onder sociaal incasseren? Zie je dit als een trend of is het langzaamaan een hype aan het worden?
Kees: “Voor ons is sociaal incasseren gewoon ons werk doen op een manier zoals wij dat altijd al deden en wellicht ook altijd al hebben moeten doen. Is sociaal incasseren een trend of een hype? Laat ik in ieder geval vaststellen dat er diverse elementen in sociaal incasseren zitten die afwijken van het standaard incassoproces. Of je het nu sociaal incasseren of maatschappelijk verantwoord incasseren of maatschappelijke waardecreatie noemt; het is natuurlijk wel een beetje managementjargon waarvan je je in de kern je kunt afvragen hoe nieuw dit nu eigenlijk is. Vanuit dat laatste perspectief bekeken ben ik geneigd om het toch meer een hype dan een trend te noemen. De kern van sociaal incasseren gaat mijns inziens over de balans tussen de belangen van de opdrachtgever, de debiteur en de partij die de incassodienstverlening aanbiedt. In het verleden sloeg die balans vaak door naar het belang van de opdrachtgever en de dienstverlener. Dat de debiteur daarbij vaak het kind van de rekening was werd voor lief genomen. Bij sociaal incasseren wordt of is die balans weer rechtgetrokken. Waar debiteuren (die in veel gevallen niet konden betalen) in het verleden constant ‘lastig gevallen’ werden, is er nu meer sprake van een realistische benadering. Als iemand wel wil, maar niet kan betalen (nog altijd de grootste groep debiteuren), wat is dan het maatschappelijk nut van tal van kostenverhogende maatregelen, zoals boetes, juridische kosten, etcetera? We zijn het er inmiddels met zijn allen wel over eens dat dit niet de bedoeling is en het uiteindelijk per saldo ook een gering tot zelfs een negatief (maatschappelijk) effect heeft. Als we over sociaal incasseren als trend spreken, dan betekent dat dus dat er weer een echte balans moet komen tussen de belangen van de debiteur, opdrachtgever en incassopartij.”
Opdrachtgevers lijken zich steeds meer te richten op het minnelijk traject en het behoud van de klant en weg te gaan van het juridisch traject. Hoe kijken jullie daar tegenaan?
Kees: “Wij meten al sinds een aantal jaren de tevredenheid van debiteuren waar wij mee in contact staan. In eerste instantie zijn we daarmee begonnen om vooral onze eigen dienstverlening te verbeteren. We zagen echter dat onze opdrachtgevers in toenemende mate ook in deze informatie geïnteresseerd bleken te zijn. Zij gebruiken klanttevredenheidsinformatie met name als belangrijk criterium bij hun keuze van een incassodienstverlener. Ook is er bij opdrachtgevers meer besef, dat klanten in de loop van hun leven ander betaalgedrag kunnen gaan vertonen. Een student heeft vaak heel ander betaalgedrag en betalingsmoraal dan wanneer hij of zij is afgestudeerd, een baan vindt en geld gaat verdienen. Vanuit het lange termijn klantperspectief is het voor steeds meer opdrachtgevers belangrijk dat het incassotraject door de debiteur als menselijk en correct ervaren wordt. Dat slaat dan uiteindelijk ook weer terug op de perceptie van de klant (debiteur) naar zijn of haar leverancier. Voor een opdrachtgever is het daarom belangrijk om te weten of zijn incassopartner op een correcte en menselijke manier de openstaande vordering incasseert en daarmee het belang van zowel de korte als lange termijn klantrelatie (van de debiteur met de leverancier) in acht neemt. Het feit dat een klant niet betaalt, betekent dus niet dat je de klant nooit meer wilt zien, integendeel.”
Vloeit de onbalans in belangen vooral voort vanuit het handelen van de incassopartij of speelt de opdrachtgever hier ook een rol in? Welke conclusies kunnen hieraan verbonden worden?
Kees: “Iedereen ziet dat de belangen van debiteuren in het incassotraject zijn ondergesneeuwd, maar daar heeft de opdrachtgever zeker ook een aandeel in. De opdrachtgever zet ons immers als incassopartij aan het werk. Doordat de opdrachtgever ons betaalt, bepaalt deze ook tot op zekere hoogte wat onze mogelijkheden zijn. Op het moment dat een opdrachtgever met ons in zee gaat op basis van strenge, op financieel resultaat gestoelde contractbepalingen, dan hebben wij slechts beperkt de mogelijkheid om meer tijd te besteden aan de situatie waarin de debiteur zich bevindt. Tijd wordt dan schaars en dus een beperkende factor. Als er minder tijd aan een debiteur besteed kan worden, kan dat ten koste gaan van de klantbeleving van de debiteur. Een negatieve klantervaring kan als zodanig weer zijn weerslag hebben op het beeld dat debiteur van de betreffende leverancier heeft. We zullen allemaal ons steentje moeten bijdragen en daar ook iets voor over hebben.”
Jullie spreken over “aandacht loont”? Kun je dat nader toelichten? Wat betekent dat voor de verhouding opdrachtgever en incassopartner?
Kees: “Als GGN in overleg met de opdrachtgever extra kosten maakt door bijvoorbeeld een huisbezoek bij de debiteur af te leggen zien we die extra investering op twee manieren terugkomen. Ten eerste voelt de debiteur zich serieus genomen, omdat we eerder op bezoek gaan bij de debiteur. In een standaard incassotraject zou dit financieel niet haalbaar zijn. Het effect van meer aandacht is dat er per saldo beter betaald wordt. “Aandacht loont” is een term die wij intern gebruiken. Feitelijk komt het erop neer dat als je eerder in het incassoproces positieve aandacht geeft aan de debiteur, de kans dat een betalingsachterstand uiteindelijk gaat leiden tot een problematische schuld een stuk kleiner wordt. Voor GGN betekent het in de praktijk dat wij extra werkzaamheden verrichten en dus meer tijd (en geld) besteden aan de debiteur, waarvoor de opdrachtgever uiteraard ook bereid moet zijn om daarin te investeren. Daar staat tegenover, dat het in veel gevallen tot betere incassoresultaten leidt. Dat besef begint nu ook steeds meer te komen in de markt en met name aan de kant van de opdrachtgevers. De prijsdruk uit het recente verleden en zakendoen op basis van no cure, no pay contracten of kickback fees op de incassoprovisie beginnen nu langzaam maar zeker uit de markt te verdwijnen. Ook omdat de prioriteiten van opdrachtgevers verschuiven. Ik denk dat dit voor alle partijen een hele goede en positieve ontwikkeling is.“
Hoe zie je de verankering van sociaal incasseren bij opdrachtgevers?
Kees: “Op directieniveau (en een beetje afhankelijk van de omvang van de opdrachtgever) is deze ontwikkeling een open deur, maar in de praktijk is er vaak nog wel een groot verschil wat een organisatie naar buiten brengt en hoe het uiteindelijk is geïmplementeerd bij de afdeling debiteurenbeheer. Er zijn nog steeds afdelingen debiteurenbeheer die een kickback fee op de WIK-kosten onderhandelen en daar dus een verdienmodel op hebben. De praktijk kan dus nog wel eens haaks staan op de boodschap van de Raad van Bestuur, die maatschappelijk verantwoord ondernemen/incasseren hoog in het vaandel heeft staan. De operationele vertaalslag van topmanagement naar de afdeling debiteurenbeheer moet daarom intern goed begeleid worden en uiteraard ook naar de budgetten vertaald worden. Laat ik even de stoute schoenen aantrekken. Iedere leverancier die op rekening aan zijn of haar klanten levert moet beseffen dat er dan een kans bestaat dat een klant (debiteur) hierdoor in een problematische schuldensituatie terecht kan komen. Wij kunnen echter met behulp van onze data tegen onze opdrachtgevers zeggen, wie er van hun huidige klanten die op rekening een product of dienst gekocht heeft in de financiële problemen gaan komen. Als je als leverancier volledig maatschappelijk verantwoord bezig wilt zijn, dan zou je eigenlijk sommige klanten niet op rekening moeten leveren. Je kunt immers via (onze) data-analyse vooraf al vrij goed te weten komen of een klant al dan niet in staat is om aan zijn of haar financiële verplichtingen te kunnen voldoen. In de praktijk is die gedachte niet realistisch, want de afdeling sales wordt meestal niet gestuurd en afgerekend op het aantal klanten dat netjes zijn rekeningen betaald heeft. In dat opzicht zouden bedrijven in consumentenmarkten nog het nodige kunnen leren van bedrijven in zakelijke markten. Uiteindelijk moet het draaien om lange termijn kosten- en opbrengstenverhoudingen, ook als het gaat om de inzet van incassomaatregelen.”
Hoe passen jullie sociaal incasseren toe?
Kees: “Als gerechtsdeurwaarder vallen wij onder zeer strenge regels op het gebied van gedrag en financiële vereisten. Daardoor ligt de lat en de bijbehorende sancties aanzienlijk hoger dan bij een niet-gerechtsdeurwaarder. Op grond hiervan mag je als opdrachtgever per definitie van een gerechtsdeurwaarder een hoger niveau van dienstverlening verwachten. De gerechtsdeurwaarder wordt geacht om zowel de belangen van de opdrachtgever als de belangen van de debiteur te behartigen en dient zich te houden aan beroeps- en gedragsregels gerechtsdeurwaarders die door hettuchtrecht worden gewaarborgd. Hoewel een gerechtsdeurwaarder ook een commercieel belang heeft, is het niet zo dat de regel ‘wie betaalt, bepaalt” standaard van toepassing is. De gerechtsdeurwaarder kent een hoge mate van zelfstandige beslissingsbevoegdheid. Met al deze wettelijke bepalingen en richtlijnen voorkomen we dat er rare of ongepaste dingen gebeuren.
Verder gaan we met opdrachtgevers steeds vaker in gesprek over onze rol binnen het volledige incassotraject. Een gerechtsdeurwaarder hoeft immers niet alleen in beeld te komen in de gerechtelijke fase, maar kan ook prima diensten verrichten in de minnelijke fase. Uiteindelijk gaat het erom dat een uitstaande vordering op een effectieve, efficiënte en correcte wijze voldaan wordt en dat er gekeken wordt naar de achterliggende oorzaken van de betalingsproblemen. Dat kan, in nauw overleg met de opdrachtgever, zelfs al plaatsvinden in de fase van debiteurenbeheer. Door (veel) eerder actief in het incassoproces te handelen en fysiek (aan de deur) aanwezig te zijn, kunnen vaak (kostbare) problemen bij de debiteur voorkomen worden. Bij betalingsproblemen is communicatie van mens tot mens essentieel en zeker als dit vroegtijdig plaatsvindt. De gerechtsdeurwaarder is er bij uitstek op ingericht om die communicatie tot stand te brengen.”
Wat staat er tijdens de Credit Expo op het programma?
Kees: “Tijdens de Credit Expo zullen wij de drie peilers waarop sociaal incasseren bij GGN gestoeld is nader toelichten.
Als eerste willen wij onze opdrachtgevers van veel meer informatie voorzien om hun klanten eventueel te kunnen doorverwijzen. Dit doen we kosteloos. Een voorbeeld. Als een deurwaarder (al observerend) vaststelt, dat er bij de debiteur sprake is van een verslavingsprobleem, dan heeft het weinig zin om door te verwijzen naar een uitzendbureau. Binnen de spelregels van de AVG kan de deurwaarder een debiteur doorverwijzen naar de gemeente of andere gespecialiseerde instelling. Een succesvolle doorverwijzing kan uiteindelijk leiden tot minder schulden. Het doorverwijzen kan overigens heel complex zijn als je bedenkt dat er alleen al in Rotterdam ongeveer 176 dienstverlenende instanties zijn op het gebied van schulden.
Financiële problemen vloeien vaak voort uit of te hoge uitgaven of te lage inkomsten. Tijdens huisbezoeken bieden we de debiteur die geen werk heeft aan om te helpen met het vinden van betaald werk. Door onze samenwerking met (landelijk opererend) uitzendbureau TIMING kunnen we mensen met (te) lage inkomsten net dat extra zetje geven om aan het werk te komen en zo meer geld te verdienen. Dit is een volledig transparant proces, waar wij verder geen geld aan verdienen. Ook hier maakt de deurwaarder een eerste inschatting, zodat er geen onnodige handelingen plaats vinden of dat er tijd verloren gaat. Ik ben er blij en trots op dat wij een hierin een rol kunnen vervullen. Iedere werkloze debiteur die we op deze manier aan het werk helpen is pure winst en dat had zonder de tussenkomst van de deurwaarder niet plaatsgevonden.
Als laatste willen we ook zo veel mogelijk kijken naar wat we buiten onze taak van het incasseren van vorderingen nog meer kunnen doen. Wij ondersteunen het initiatief van FiKks, waarbij een schuldenaar gekoppeld wordt aan een vrijwilliger / buddy om hem of haar te helpen bij het op orde krijgen van zijn of haar financiële huishouding. Vanwege onze rol en positie kunnen wij als deurwaarder geen actieve rol innemen op het gebied van budgetcoaching, omdat dit tot ongewenste belangenverstrengeling zou kunnen leiden. Het initiatief daarentegen dragen we een warm hart toe en draagt hopelijk bij tot het voorkomen van potentieel problematische schuldensituaties.”
Wat is jouw kijk en visie op de schuldenproblematiek in Nederland?
Kees: “De omvang van de ‘schuldenindustrie’ in Nederland is zo’n 11 miljard euro per jaar; de omvang van de problematische schulden zelf is slechts 2 miljard euro. In gemeentes wordt heel veel gesproken over debiteuren maar niet met debiteuren. Wij beschikken als een van de weinige partijen in Nederland over het contactmoment mét debiteuren. We signaleren en we zijn uit hoofde van ons ambt op de hoogte van de financiële situatie. Daar zouden belanghebbende partijen veel meer gebruik van kunnen maken. Gemeenten geven al aan dat zij slechts zicht hebben op 20 procent van de mensen met problematische schulden. Ik heb in gesprekken met gemeentelijke instanties wel eens gezegd, dat ik er een goede fles wijn op durf in te zetten dat wij minimaal twee keer zo veel mensen met problematische schulden kunnen identificeren als dat de gemeente dat nu zelf kan. De omslag in denken en handelen is helaas nog niet zo ver dat gemeenten makkelijk meegaan in onze ideeën. Een ding is zeker: door goede samenwerking met onder andere gemeenten en andere opdrachtgevers kunnen gerechtsdeurwaarders en incassopartijen een enorme bijdrage leveren aan het verminderen van de schuldenproblematiek in Nederland.”
Hoe zie je de toekomst van de deurwaarderij en incasso, mede in het licht van sociaal incasseren?
Kees: “Als je kijkt naar het traditionele incassoproces, dan is het onmiskenbaar dat men steeds minder gerechtelijk gaat. Dat zou in principe betekenen dat er in de toekomst ook minder deurwaarders nodig zijn. Maar ik geloof dat er ook een andere ontwikkeling is, waarbij sociaal incasseren de nieuwe standaard wordt. Dat zouden we Incasseren 2.0 kunnen noemen. De deurwaarder wordt daarbij op basis van zijn/haar kennis en bevoegdheden veel meer en ook eerder in het proces ingezet. Communicatie van mens tot mens neemt daarbij een steeds belangrijkere rol in. Het persoonlijk contact lost zoveel meer problemen op, dan enkel brieven sturen om na verloop van tijd tot de conclusie te komen dat iemand niet meer op het opgegeven adres blijkt te wonen. Dat is pure verspilling. Vroeger was de deurwaarder kleinschalig en kende hij de mensen. Vervolgens hebben we massaprocessen gecreëerd, waarbij we feitelijk de controle zijn verloren door onleesbare en onpersoonlijke brieven naar debiteuren te versturen. Massale automatisering zonder na te denken waarom iemand niet communiceert. Nu gaan we naar mijn idee naar een situatie waarin we het beste van twee werelden moeten combineren. Dat betekent: automatiseren waar het kan en persoonlijk contact als je daarmee het verschil kunt maken. Feitelijk zou je kunnen zeggen, dat het gezond verstand en de menselijke maat weer gaan terugkeren in het vakgebied, maar wel met behulp van veel meer beschikbare data. Over tien jaar weet niemand meer wat je met sociaal incasseren bedoelt, maar dan is deze manier van denken en werken gemeengoed geworden.”
Wilt u meer weten over de visie, aanpak en resultaten van sociaal incasseren bij GGN? GGN is als exposant aanwezig op Credit Expo 2018 op donderdag 8 november aanstaande in het NBC te Nieuwegein. U vindt GGN bij standnummer EH 35. Mis het niet en registreer u nu via: creditexpo.nl/event/registreren
