Nederland is als open economie van oudsher een land dat veel zakendoet met het buitenland. Door digitalisering en daarmee gepaard gaande internationalisering betekent dit ook dat incassozaken van Nederlandse opdrachtgevers allang niet meer uitsluitend betrekking hebben op afnemers die zich binnen de landsgrenzen bevinden. Om die reden is GGN al enige tijd ook actief op het gebied van internationale incasso. In dit interview spreek ik met John Nootenboom (54), CEO van GGN, over ontwikkelingen binnen GGN en hoe internationale incasso bij GGN is vormgegeven.
GGN staat vooral bekend als een Nederlandse incasso- en deurwaardersorganisatie. Sinds wanneer houdt GGN zich bezig met internationale incasso en hoe hebben jullie dat opgezet?
John: “Feitelijk zijn we al vanaf het begin ook internationaal actief, zowel in B2B als B2C, maar dat deden we altijd vrij low profile. Vroeger was het overigens meer gebruikelijk dat opdrachtgevers hun buitenlandse klanten aan andere partijen uitbesteedden. Tegenwoordig timmeren we iets meer aan de weg, zodat we voor al onze opdrachtgevers met klanten in het buitenland ook onze incassodiensten kunnen aanbieden. Om internationale incasso voor onze opdrachtgevers te faciliteren hebben we een zogenaamd one stop shop concept opgezet. Opdrachtgevers kunnen via ons online portaal al hun binnen- en buitenlandse incassozaken bij ons aanleveren. Rond de 70 tot 80 procent van de buitenlandse klanten bevinden zich overigens in de omringende landen (kernlanden), waaronder Duitsland, België, Groot-Brittannië, Frankrijk en iets verder weg ook Polen. Ook in het buitenland vinden we het belangrijk dat er respectvol en klantgericht met klanten wordt omgegaan. Qua uitvoering doen we een deel van de buitenlandse incasso zelf, maar we werken ook met gerenommeerde buitenlandse lokale incassopartners. Voor deze partners hanteren we dezelfde zakelijke en morele richtlijnen zoals we die voor onszelf hebben opgesteld. Voor het minnelijk traject hanteren onze buitenlandse partners overigens dezelfde incassotarieven als die in Nederland gangbaar zijn.”
Hoe zorgen jullie ervoor dat de kwaliteit van jullie buitenlandse incassopartners geborgd is?
John: “Om de kwaliteit van onze buitenlandse incassopartners te borgen hebben we richtlijnen vastgelegd in een nieuw Service Level Agreement (SLA), die alle partners ondertekend hebben. Maar dat is op papier. Het is voor ons essentieel dat onze partners klantgericht werken en geen overbodige kosten maken en dat ook van zichzelf uit nastreven. We letten daarnaast ook scherp op de organisatorische opzet van het (incasso)proces zelf en de uitvoering van de processtappen. Verder meten we tal van zaken zoals doorlooptijden en de gemaakte en berekende incassokosten per geïncasseerde euro Daarmee willen we voorkomen dat er relatief hoge kosten aan de klant in rekening gebracht worden ten opzichte van de hoofdsom. Dit is met name voor relatief lage vorderingen een belangrijk aspect, zodat we klanten niet onnodig verder in de financiële problemen brengen. We meten maandelijks de prestaties van onze buitenlandse partners, zodat we ervoor kunnen zorgen dat de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoog peil blijft.”
Hoe voorkom je dat er bij een buitenlands gerechtelijk incassotraject geen extra (hoge) kosten gemaakt worden?
John: “Met buitenlandse klanten kijken we altijd eerst welke activiteiten we vanuit Nederland kunnen opstarten. Dat doen we overigens in de voertaal van de klant. Als dat geen effect sorteert en we de zaak overdragen aan een buitenlandse partner, dan zal deze eerst een advies uitbrengen over de mogelijk te nemen (gerechtelijke) stappen en de daaraan verbonden kosten. Dat advies wordt dan afgestemd met de opdrachtgever, voordat er eventuele (kostenverhogende) rechtsmaatregelen genomen worden. Zo komt een opdrachtgever nooit voor onaangename verrassingen te staan.”
Hoe zit het met klanten die zich in andere landen dan de eerder genoemde ‘kernlanden’ bevinden?
John: “Het komt uiteraard wel eens voor dat opdrachtgevers niet-betalende klanten hebben in landen waar we geen ervaring mee hebben. In zo’n geval kunnen we de opdrachtgever niet onmiddellijk van (juridisch) advies voorzien. We zijn echter lid van het CONNEXX netwerk, zodat we onze opdrachtgevers in voorkomende gevallen altijd naar een lokale partij ter plaatse kunnen doorverwijzen. Gaat het om relatief hoge vorderingen, dan is het vrijwel altijd maatwerk waarbij we in overleg met de opdrachtgever bespreken wat het beste plan van aanpak is, maar ook wat de opdrachtgever zelf wil en welk budget er beschikbaar is. Onze focus ligt vooral op vorderingen tot 25.000 euro.”
Zoals je aangaf streven jullie naar vergaande digitalisering en optimalisatie van processen, ook in het internationale traject. Kun je daar iets meer over vertellen? Wat betekent dat in de praktijk?
John: “Zoals ik al aangaf, kunnen onze opdrachtgevers al hun zaken (B2B, B2C, binnen- en buitenland) gemengd aanleveren via ons online portaal. Zodra een nieuwe opdracht binnenkomt gaan we er eerst zelf mee aan de slag. Mocht dat niet toereikend zijn, dan gaat de vordering over naar de partner in het buitenland. Vervolgens komt er een advies en afstemming met de opdrachtgever. Dat proces kan in principe volledig digitaal verlopen, afhankelijk van of er een digitale koppeling (interface) is met de opdrachtgever. Ons portaal is 24/7 beschikbaar, zodat opdrachtgevers op ieder moment de status van lopende incassozaken kunnen bekijken. Dat geldt ook voor de internationale zaken. Onze buitenlandse incassopartners hebben toegang tot dit systeem, waarin zij de status van een klantcase direct kunnen bijwerken. Dat laatste is overigens wel een harde eis, die wij aan onze buitenlandpartners stellen. Zij moeten hun IT systemen dus goed orde hebben om effectief met ons te kunnen samenwerken.”
Wat levert deze aanpak op?
John: “In de omliggende landen halen we op dit moment een incassorendement tussen de 70 en 75 procent. Die relatief hoge score hangt ook samen met het feit dat we van onze opdrachtgevers verwachten dat ze zelf ook kort op de bal zitten en actief met niet-betalende klanten omgaan. Dat rendement neemt overigens wel behoorlijk af, zodra we ons buiten de kernlanden begeven. In het algemeen kun je stellen dat hoe verder van Nederland, hoe minder garanties (op succes) we kunnen afgeven. Voor de kernlanden kunnen wij heel nauwkeurig, zowel in tijd, procedures als kosten, aangeven hoe zowel het minnelijk als het gerechtelijk proces verloopt. Buiten deze landen zal het iets meer moeite kosten om deze informatie beschikbaar te krijgen.”
Welke trends en ontwikkelingen zie op het gebied van internationale incasso?
“John: “De wereld om ons heen digitaliseert en daar moeten wij uiteraard in meegaan. Het gevolg van digitalisering is dat de grenzen vervagen, waardoor steeds meer mensen ook producten van buitenlandse partijen aanschaffen. Inherent daaraan zie je ook dat betalingen niet altijd vlekkeloos verlopen. Opdrachtgevers hebben daardoor ook een toenemende behoeften om met incassopartijen samen te werken, die hen ook in het buitenland kunnen ondersteunen.”
Er zijn in Nederland, maar ook daarbuiten, veel incassopartijen actief. Kun je aangeven waarin GGN zich onderscheidt?
John: “Feitelijk zou je die vraag aan onze opdrachtgevers en klanten moeten stellen, maar ik durf wel een paar zaken te noemen waarvan ik denk dat we ons hierin onderscheiden. Allereerst zou ik onze klantgerichte benadering willen noemen, wat ook in onze slogan (Aandacht loont) tot uitdrukking komt. Klantgerichtheid is niet alleen voor onszelf belangrijk, maar wij verwachten dat ook van onze incassopartners in het buitenland. Ten tweede zou ik ons bovengemiddeld incassorendement willen vermelden, wat we dankzij onze aanpak, nauwe samenwerking met opdrachtgevers en digitalisering weten te realiseren. Tevens onderscheiden wij ons doordat wij een uniforme tariefstructuur hanteren in het minnelijk traject in binnen- en buitenland, wat bijdraagt aan een beter inzicht en voorspelbaarheid van de incassokosten voor onze opdrachtgevers. Als laatste zou ik ons klantportaal willen vermelden, waarin opdrachtgevers flexibel al hun zaken kunnen aanmelden (one stop shop) maar ook de actuele status van lopende incassozaken kunnen monitoren, inclusief de zaken die via buitenlandse partners lopen. Door onze transparante manier van handelen, weten klanten dus altijd waar ze aan toe zijn.”
Over John Nootenboom
John Nootenboom, CEO GGN
Mijn eerste kennismaking met de incassowereld was in 1985, toen ik als gerechtsdeurwaarder (vestigingsplaats Rotterdam) aan de slag ging bij een van de voorgangers van GGN. Ik heb altijd een brede bedrijfsmatige interesse gehad en in het bijzonder in financiën en operationele zaken. In de tussentijd is er veel gebeurd. Ik ben onder andere een van de initiatiefnemers geweest van de fusie tussen diverse gerechtsdeurwaarderskantoren tot het huidige GGN. Van 2009 tot 2015 ben ik lid geweest van de Raad van Bestuur in de rol van CFO. Daarna heb ik me vooral op projectmatige basis binnen GGN ingezet. Je kunt wel zeggen, dat ik zowel op operationeel, tactisch als strategisch vlak redelijk beslagen ten ijs kom. Sinds 1 maart 2020 ben ik als CEO eindverantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken bij GGN. Ondanks drukke agenda’s probeer ik altijd er te zijn voor mijn collega’s. De deur staat altijd open. Daarnaast ben ik een typische ‘hands-on’ man: het idee om een organisatie aan te sturen vanuit de spreekwoordelijke ivoren toren is niet bepaald op mij van toepassing. Ik zit graag tussen de mensen en dat geldt zeker ook voor mijn collega’s in de directie.
Mijn focus ligt vooral op operations en zaken die direct betrekking hebben op de deurwaarderij. Ik zie mijzelf ook graag als ‘sponsor’ van de afdeling International, die ik met raad en daad terzijde sta. Verder behoort regelmatig contact onderhouden met de Raad van Commissarissen en de aandeelhouders tot mijn takenpakket.
Bron: Credit Expo
