Moet je een klant wel accepteren als deze een ongewoon grote order plaatst terwijl je weinig ervaring hebt met zijn betaalgedrag? Johan Bogaard, projectmanager finance van PF Concept, heeft dagelijks met deze vraag te maken. Zijn oplossing? Slimmer omgaan met klantdata.
‘Hofleverancier van de kerstman’, zo werd PF Concept uit Roelofarendsveen enkele jaren getypeerd in De Creditmanager, het blad van de VVCM. Een mooie typering, want inderdaad: PF Concept levert allerlei relatiegeschenken die bedrijven naar hun relaties sturen of aan hun personeel schenken. Bijvoorbeeld tijdens de kerstdagen, maar PF Concept wordt het hele jaar door ingeschakeld: voor t-shirts met bedrijfslogo’s voor een sportevenement te leveren, voor pennen met opdruk om uit te delen tijdens een congres of voor speciale mokken ter gelegenheid van een bedrijfsjubileum. Met negen vestigingen in Europa is het Nederlandse bedrijf Europees marktleider in promotieartikelen.
PF Concept levert aan drukkers die – ook al zijn het vaak vaste klanten – vaak onregelmatig bestellen en met sterk wisselende ordergrootte. ” Maandenlang bestelt een klant voor ongeveer hetzelde bedrag, dan is er opeens een groot evenement en volgt er een uitzonderlijk grote order”, aldus Johan Bogaard, projectmanager finance van PF Concept. Dit compliceert het creditmanagement: moet je als bedrijf een klant wel accepteren als hij een ongewoon grote order plaatst terwijl je weinig ervaring hebt met zijn betaalgedrag? Het gevaar bestaat dat je te streng bent bij de acceptatie, en daardoor een klant ten onrechte weigert. Dat je een aantrekkelijke klant weigert omdat je geen goed inzicht hebt in zijn betalingsgedrag en het risico dat hij te laat of niet betaalt wilt uitbannen, terwijl dat helemaal niet nodig is.
De oplossing voor dit dilemma? “Naarmate je over meer data beschikt, kun je dat risico beter inschatten, en kun je dus ook vermijden dat je acceptatiebeleid onnodig streng is”, zegt Bogaard. “Je kunt dan ook per geval kijken welk beleid je het beste kunt voeren. Dus als iemand opeens wat voor een groot bedrag wil kopen terwijl hij meestal alleen kleine orders plaats, hem misschien toch gewoon leveren zonder een aanbetaling te vragen. Als blijkt dat die klant eerder ook wel eens zo’n grote order heeft geplaatst en die netjes heeft betaald, is dat een aanwijzing dat je geen betalingsmoeilijkheden hoeft te verwachten. Je hoeft dan geen ‘computer says no’ te verkopen.”
En niet alleen bij de acceptatie kunnen data hun diensten bewijzen, ook daarna is het uiterst zinvol om achtergrondinformatie over een klant te hebben. Zeker als hij niet betaalt. Maar al te vaak blijkt dan dat wanbetaling voortkomt uit onenigheden tussen leverancier en afnemer over de hoeveelheid of kwaliteit van geleverde goederen of over onjuistheden op een factuur. Maar dat moet de credit manager maar net weten. Als hij alleen maar weet dat iemand z’n betalingstermijn heeft overschreden, is het gevaar levensgroot dat hij de klant gaat aanmanen. Terwijl de klant misschien best gegronde redenen heeft om nog niet te betalen. In zo’n situatie is een aanmaning olie op het vuur gooien: de klant zal zich miskend voelen, en nog minder geneigd zijn om snel te betalen, misschien zelfs de relatie met leverancier opzeggen.
MaxCredible is CRM
Dat kan allemaal worden voorkomen door de credit manager te waarschuwen. Bij PF Concept gebeurt dat ook: als een klant klachten heeft, krijgen mensen van sales dat te horen. En zij geven dat direct door aan de afdeling debiteurenbeheer, zodat die een passende actie kan nemen: uitstel van betaling verlenen in plaats van een aanmaning sturen, bijvoorbeeld, of de uitstaande vordering helemaal schrappen. Omgekeerd kan de afdeling credit management sales natuurlijk ook goed helpen, door informatie te verschaffen over hoe kredietwaardig een klant is, en welke voorwaarden er dus in een verkoopcontract moeten worden opgenomen. Zo lopen sales en credit control – de term die PF Concept hanteert – elkaar niet voor de voeten, maar werken ze samen om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Idealiter geldt dat credit management en sales elkaar ontzorgen en allebei een geïntegreerd onderdeel uitmaken van het Customer Relationship Management (CRM).
Een voorwaarde voor zo’n geïntegreerde aanpak is wel dat er de communicatie tussen iedereen die bij het creditmanagementbeleid betrokken is frictieloos plaatsvindt, en dat iedereen altijd en overal kan beschikken over alle relevante data. PF Concept werkt hiervoor sinds 2014 met het MaxCredible Customer Credit managementplatform. Naar volle tevredenheid, zegt Bogaard. “Maxcredible is zeer geschikt voor een internationale organisatie als de onze, met verschillende administratieve systemen. Zo wijkt het Engelse boekhoudsysteem af van het Nederlandse. Maar medewerkers in Engeland en Nederland kunnen allebei inzicht krijgen in het hele order-to-cashproces in beide landen. Niet dat dit zo vaak nodig is, want het debiteurenbeheer vindt in principe decentraal plaats, in de afzonderlijke vestigingen van PF Concept. Maar het komt wel eens voor dat het nodig is, bijvoorbeeld omdat er vanuit verschillende vestigingen naar een grote Amerikaanse klant rekeningen zijn verstuurd, en die alles heeft betaald aan één vestiging. Dan is het handig om totaaloverzicht van het betaalgedrag van die grote klant te hebben.”
Nauwkeuriger klantprofiel
Nog een voordeel is dat Maxcredible sinds jaar en dag cloudbased software is, die – zoals dat wordt genoemd – kan worden ‘ingeregeld’ en afgestemd op de behoeften van de klant. Zodoende kunnen diverse medewerkers op diverse locaties er wanneer het ze schikt toegang toe hebben, afhankelijk van de bevoegdheden die hun is toegekend. Dus ook de sales medewerker en de credit manager, die via het Maxcredible facturen kunnen verrijken met achtergrondinformatie, die in het hele order-to-cashproces waardevol is. Dergelijke informatie is natuurlijk heel handig bij het bepalen van het acceptatiebeleid tegenover een klant – accepteer je hem, stel je een kredietlimiet vast, vraag je om een aanbetaling of stel je andere voorwaarden? En daarna maakt platform het mogelijk klachten van klanten snel vast te stellen, direct op te lossen en tegen te gaan dat disputen in de toekomst weer voorkomen – dankzij de uitwisseling van data tussen sales en credit control.
MaxCredible koppelt met alle financiële systemen
Het profiel dat ze hebben van hun klanten wordt bovendien steeds nauwkeuriger, want Maxcredible krijgt hoe langer hoe meer koppelingen met allerlei informatiebronnen. Denk aan leveranciers van kredietinformatie, zoals Dun & Bradstreet. “Wij kijken eerst naar de informatie die we zelf hebben verzameld op grond van onze ervaringen in het verleden met een klant, en gebruiken die kredietinformatie als aanvulling bij de acceptatie van klanten. Zo’n koppeling is dan handig, want dat draagt ertoe bij dat je sneller alle benodigde informatie bij elkaar hebt. En hoe sneller je de juiste informatie hebt, hoe beter je je klant kunt bedienen.”
State of the art reporting
Ook draagt het platform van MaxCredible ertoe bij dat data over het betalingsgedrag van klanten steeds inzichtelijker gepresenteerd worden. Mede op aanraden van Bogaard heeft MaxCredible de analyse- en rapportagesoftware Tableau geïntegreerd in het eigen platform, zodat de eindgebruiker de beschikking kan krijgen over rapporten en interactieve dashboards om tot een nog beter credit management te komen. Uiteraard moet die eindgebruiker wel overweg kunnen met al dit digitale vernuft. Maar de software is zeer gebruiksvriendelijk, zegt Bogaard. Dat hebben mensen zo onder de knie, blijkt bij de trainingen credit control die medewerkers volgen. “Wat lastiger is het om betekenis te zoeken in de data die ze in een rapport of op een scherm voor zich zien. De data van klanten die niet of te laat betaald hebben, spreken niet voor zich. Het zijn aanwijzingen die je moet kunnen interpreteren: bij wie moeten we een standaardprocedure volgen, en bij wie moeten we een uitzondering maken Wie echt digitaal vaardig is, heeft het meeste inzicht in hoe elke klant het beste kan worden benaderd.”
Bron: Creditexpo.nl
