In 2016 is Janssen & Janssen (incasso & gerechtsdeurwaarders & juridisch advies) een nieuwe en gedurfde koers ingeslagen met hun streven naar een schuldenvrije maatschappij. Dit klinkt tegenstrijdig voor een onderneming die haar geld (nog) in hoofdzaak verdient aan mensen die schulden hebben of hun rekeningen niet op tijd betalen. Er is daarentegen goed nagedacht over deze koersverandering, waarbij het onderzoek naar generatie Z (jongeren tussen 15 en 24 jaar) een belangrijke aanleiding vormde. In dit interview spreek ik met Antoon Donkers, Algemeen Directeur Janssen & Janssen, en Saskia van de Schoot (Manager Business Development bij Janssen & Janssen) over de toekomstige rol van de deurwaarder als kennispartner. Ook bespreken we hoe preventie wordt ingezet om te werken naar een schuldenvrije maatschappij.
Het streven naar een schuldenvrije maatschappij is als deurwaarder een innovatieve, maar ook gedurfde zet. Wat heeft jullie ertoe gebracht om deze stap te nemen?
Antoon: “Het is een combinatie van factoren geweest. Allereerst zien we dat de maatschappij sterk verandert, waarbij maatschappelijk verantwoord ondernemen steeds belangrijker is. Ten tweede zien we dat de markt voor de deurwaarderij in de huidige vorm krimpt. Steeds meer bedrijven besteden aandacht aan de voorkant van het creditmanagementproces. Daarnaast hebben we vastgesteld dat je veel betere resultaten bereikt door mensen met betalingsproblemen te helpen in plaats van ze te straffen. Door deze factoren zagen we in dat het klassieke, zakelijke model voor de incasso- en deurwaardersbranche niet toekomstbestendig is. De wijziging van onze strategie levert op termijn niet alleen betere resultaten op, maar draagt ook bij aan een beter gevoel en hogere tevredenheid bij onze medewerkers. Tevreden medewerkers zorgen op hun beurt voor tevreden opdrachtgevers en tevreden klant-debiteuren. Daarmee is de cirkel rond.”
Saskia: “We merken ook dat de druk vanuit de wetgeving toeneemt in combinatie met de opmars van digitalisering in de rechtspraak. Dat vergt aanpassingen in onze organisatie. Het is een optelsom van de factoren, die onze huidige koers min of meer vanzelfsprekend maakt. Uiteindelijk hebben alle betrokken partijen voordeel bij onze nieuwe aanpak.”
Wat is de relatie tussen jullie onderzoek naar generatie Z en jullie visie om te streven naar een schuldenvrije maatschappij?
Saskia: “Ons onderzoek van vorig jaar naar generatie Z heeft ons aan het denken gezet. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat de huidige generatie jonge mensen heel anders over geld denkt dan de wat oudere generaties. Geld moet rollen volgens veel jongeren. Daar zit ook een keerzijde aan. Maar liefst 25 procent van de respondenten gaf aan al eens schulden te hebben gehad. 5 procent was zelfs al in aanraking geweest met een deurwaarder. Daarom zijn we een vervolgonderzoek gestart hoe het betalingsgedrag onder deze doelgroep verbeterd kan worden. Als scholieren en jongvolwassen eerder leren beter om te gaan met geld, dan heeft dat een positief effect op hun latere gedrag en de betalingsmoraal van de maatschappij in zijn geheel. In 2025 bestaat ongeveer 40 procent van de beroepsbevolking uit generatie Z. Dus adviseren we bedrijven om na te denken over passende oplossingen. Zo kunnen we bedrijven helpen om nu al in te spelen op generatie Z. We kijken samen hoe we het creditmanagementproces beter kunnen inrichten. Daarmee voorkomen we dat jongeren nu en in de toekomst in een (problematische) schuldensituatie terechtkomen. Dat moet uiteindelijk positief bijdragen aan ons streven naar een schuldenvrije maatschappij.”
Wat betekent de nieuwe visie voor jullie zakelijk model? Waarmee gaan jullie in de toekomst geld verdienen?
Saskia: “De koersverandering heeft uiteraard gevolgen voor ons verdienmodel. We leggen ons in de toekomst steeds meer toe op advisering. Op bijvoorbeeld het gebied van financieel-juridische vraagstukken rondom verbetering van het werkkapitaal. Maar we kijken ook naar de optimalisatie van creditmanagementprocessen en hoe het betalingsgedrag van klant-debiteuren beter kan. Door bijvoorbeeld het taalgebruik aan te passen en maatregelen te treffen ter voorkoming van schulden (preventie). We beschikken over veel data die we daarvoor ook inzetten en waarmee opdrachtgevers hun voordeel kunnen doen.”
Hoe reageren opdrachtgevers hierop?
Antoon: “De eerste reacties die ik hierop terugkrijg is dat men het bijzonder, maar ook gewaagd vindt. De algemene lijn is positief. Opdrachtgevers geven niet alleen aan dat ze onze keuze begrijpen, maar ze staan er ook volledig achter. Het is fijn om te weten dat opdrachtgevers zich er goed bij voelen.”
Saskia: “Het zijn niet alleen de zakelijke opdrachtgevers. Ook vanuit gemeenten en de (lokale) overheid horen we positieve geluiden over onze nieuwe koers en manier van denken en handelen.”
Waar zijn jullie op dit moment concreet mee bezig om tot een schuldenvrije maatschappij te komen?
Antoon: “We doen op dit moment al veel dingen die bijdragen aan een schuldenvrije maatschappij. Daarbij kun je denken aan het geven van voorlichting op scholen, maar ook het actief meehelpen en oplossen van problemen bij mensen met (problematische) schulden. Een voorbeeld is het organiseren van een inzamelingsactie voor voedselbanken. Ook proberen we door communicatie en gespreksvoering mensen een steuntje in de rug te geven om hun financiële problemen te boven te komen. We overleggen ook regelmatig met opdrachtgevers in welke mate we mogen afwijken van de standaardkaders. Als we het daarover eens worden, zien we dat uiteindelijk vaak terug in de kwaliteit van de gemaakte afspraken rondom betalingsregelingen. Die worden bij een duurzame aanpak, zoals wij die voor ogen hebben, vaak beter en langduriger nagekomen dan bij de traditionele aanpak. Met andere woorden, het incassoproces wordt effectiever dankzij een duurzame aanpak.”
Saskia: “Het contactmoment en de persoonlijke communicatie met de klant-debiteur is belangrijk. Door communicatie zo laagdrempelig mogelijk in te zetten bij alle groepen, maar in het bijzonder bij laaggeletterden, komen we beter in contact met klant-debiteuren. Dat is belangrijk, omdat je juist bij de groep laaggeletterden ziet dat armoede en schulden vaak hand in hand gaan. Op het moment dat we in contact zijn met een laaggeletterde klant-debiteur kunnen we door de juiste gesprekstechnieken heel effectief afspraken maken. Als je in overleg met de opdrachtgever wat vrijer kunt of mag handelen, dan is uiteindelijk iedereen daarmee geholpen. De opdrachtgever, omdat de schuld uiteindelijk geïncasseerd wordt en de klant-debiteur, die de schuld op een voor hem passende manier kan terugbetalen. Je kunt nog een stap verder gaan. Door na te denken over preventie. Welke maatregelen kunnen we treffen? Ook daarin adviseren we de opdrachtgever.”
Wellicht een typisch Nederlandse vraag, maar zijn opdrachtgevers bereid om voor deze extra dienstverlening te betalen?
Antoon: “Als je het doel van je werkzaamheden goed helder maakt, dan merken wij in onze gesprekken met opdrachtgevers dat dit begrepen en vaak ook geaccepteerd wordt. Belangrijk is wel dat het proces van de opdrachtgever op deze manier van werken aansluit. Het vraagt soms wel enige moed, om dit ter tafel te brengen. Onze aanpak heeft het meeste effect, als deze aansluit op de processen bij de opdrachtgever. Zo worden we bijna letterlijk het verlengstuk van de opdrachtgever. Dat voelt ook goed aan bij de klant-debiteur. Het betekent ook een verlegging van de focus. Minder gericht op korte termijn, kostenbesparing en meer aandacht voor rendement op lange termijn. We proberen bij Janssen & Janssen daarom ook een goede balans te vinden tussen maatschappelijke relevantie, rendement voor de opdrachtgever en rendement binnen de eigen organisatie.”
Saskia: “Hier valt nog veel te winnen. Er zijn in Nederland nog steeds veel bedrijven waarbij het creditmanagementproces onvoldoende op de agenda staat. Traditioneel wordt sales altijd heel belangrijk gevonden en wordt er daar ook veel tijd en geld in gestoken. Als er voor creditmanagement iets meer geld beschikbaar komt, dan kan er veel geld bespaard worden door processen beter in te richten. Nu wordt er nog steeds veel geld uitgeven en verspild aan de achterkant van het proces, terwijl dat eigenlijk maar gedeeltelijk nodig is. Het is dus belangrijk dat er bij bedrijven meer bewustzijn komt om hun creditmanagement effectiever op te zetten. Zodat er ook minder incassozaken hoeven te worden overgedragen. Wij gaan daar met bedrijven en overheidsinstanties graag over in discussie.”
Zoals je eerder aangaf, zijn jullie bezig met een vervolgonderzoek op jullie onderzoek uit 2016 naar generatie Z. Kun je hier iets meer over vertellen?
Saskia: “Als vervolg op het onderzoek van vorig jaar, bekijken we nu hoe we jonge mensen (met of zonder schulden) het beste kunnen benaderen en bereiken. We zijn daar nog volop mee bezig. We presenteren de resultaten op de Credit Expo op 2 november aanstaande. Ik zou iedere creditmanager die met klanten te maken heeft in de leeftijd tussen 15 en 24 jaar adviseren om deze presentatie alvast in de agenda te zetten.”
Wat doen jullie nog meer aan preventie, naast voorlichting op scholen?
Saskia: “Wij werken ook nauw samen met Stichting Lezen & Schrijven, waarbij we gezamenlijk voorlichting geven aan bedrijven. We laten bedrijven zien hoe belangrijk taal is bij de benadering van de klant. Ook adviseren we bedrijven en instellingen bij het herschrijven van brieven en documenten die ze in hun eigen organisatie gebruiken. Bedrijven, maar ook (lokale) overheidsinstanties realiseren zich vaak onvoldoende dat ze minder duidelijk communiceren. Voor omliggende gemeenten geven we in het Taalcafé regelmatig lezingen over dit onderwerp, waarbij we onze eigen documenten als voorbeeld nemen. Mensen zijn dan heel verbaasd wat er uit zo’n tekstanalyse komt. Maar ook over het effect dat je kan bereiken op het moment dat je brieven en documenten anders opstelt. Hierbij kun je denken aan een ander taalniveau, het gebruik van kopjes en het gebruik van een andere ‘tone of voice’. Door onze lezingen hopen we meer bewustzijn te creëren over het belang van taal en communicatie en daarmee uiteindelijk preventie van schulden te bevorderen.”
Wat zou je de lezer nog willen meegeven?
Antoon / Saskia: “Zie ons niet alleen als deurwaarder, maar ook als kennispartner. Vaak worden wij pas als laatste redmiddel ingezet, terwijl wij juist in het preventieve traject goede ondersteuning kunnen bieden. Door onze jarenlange ervaring en de grote hoeveelheid data waar we over beschikken, kunnen we bedrijven en instellingen adviseren om hun creditmanagementproces effectiever in te richten. Daarmee kun je voorkomen dat betalingsproblemen bij de klant-debiteur onnodig uit de hand lopen. In de gevallen waar een dossier toch uit handen gegeven moet worden, gaat het er vooral om hoe je de ontstane problemen het beste oplost. Ook hier speelt data een belangrijke rol. Op deze manier hopen wij samen met opdrachtgevers te kunnen bijdragen aan een schuldenvrije maatschappij.”
Janssen & Janssen Gerechtsdeurwaarders is hoofdsponsor van Credit Expo. We hopen u op donderdag 2 november 2017 persoonlijk te mogen begroeten op stand NB.38 tijdens de 14e editie van Credit Expo in het NBC Congrescentrum te Nieuwegein.
Bron: Creditexpo.nl
Antoon Donkers, Algemeen Directeur Janssen & Janssen,
Saskia van de Schoot, Manager Business Development Janssen & Janssen
