“Klantbehoud en financieel resultaat is waar het uiteindelijk om draait, ook in de publieke sector”, zo stelt Marcel Wiedenbrugge, die samen met Serge van Groningen het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector organiseert. Organisaties kunnen er veel baat bij hebben om klantgericht te leren denken en handelen, ongeacht of zij in de profit of non-profit sector actief zijn. Tijdens het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector kunnen de bezoekers tal van sessies bijwonen, die hen inspiratie en kennis verschaft om het creditmanagement effectiever en klantgerichter op te zetten. In dit interview gaat Marcel Wiedenbrugge in op een aantal vragen rond het centrale thema “Klantbehoud en financieel resultaat”.
Waarom hebben jullie voor dit thema gekozen?
Marcel: “De keuze voor dit thema vloeide voort uit een interview dat ik met Miki Peric van Eneco gedaan had. Hoewel ik zelf al vele jaren overtuigd ben van het belang van klantwaardemanagement in de opzet en uitvoering van het creditmanagement, toonde de ervaring van Miki duidelijk aan dat het stellen van prioriteiten binnen creditmanagement, in het bijzonder klantbehoud en klanttevredenheid, meetbaar grote voordelen oplevert. Ik vond zijn verhaal een eye-opener en heel inspirerend, waar mensen zowel binnen als buiten ons vakgebied veel van kunnen leren. Als je door aanpassingen in het (creditmanagement)beleid structureel 30 duizend minder afsluitingen hebt en ook nog een betere verstandhouding krijgt met het verkoopteam, dan zou je je kunnen voorstellen dat andere organisaties ook baat kunnen hebben bij de denk- en handelwijze die Eneco heeft toegepast.”
Is financieel resultaat dan geen eerste vereiste binnen creditmanagement?
Marcel: “Financieel resultaat is altijd belangrijk, maar gaat erom hoe je tot het resultaat komt. Je kunt iemand die zijn of haar rekening niet op tijd betaalt op een rechtlijnige, soms harde manier dwingen om te betalen, maar de vraag is of dat een effectieve manier is. Stel, iemand is al vijf jaar klant en heeft voor het eerst een betalingsachterstand. Als je daar direct harde incassomaatregelen op loslaat, welk beeld roept dat dan bij de klant op? Of je hebt een klant met een kleine beurs en weinige financiële speelruimte. Dan heeft het weinig zin om incassoprocedures in het (kostbare) juridische traject op te starten, zeker als de klant wel wil maar (tijdelijk) niet kan betalen. Financieel resultaat blijft belangrijk binnen ons vakgebied, maar als je acties ertoe leiden dat je misschien wel betaald wordt, maar tegelijk ook de klant verliest (operatie geslaagd, patiënt overleden), dan ben je economisch en wellicht ook maatschappelijk niet zinvol bezig. Als meer organisaties vanuit lange termijn klantwaarde zouden gaan denken en handelen, dan zou het wel eens zo kunnen zijn dat hun financiële resultaten daarmee aanzienlijk verbeteren. Er is in mijn beleving geen enkele reden om er in ieder geval niet over na te denken.”
Past commercieel of klantgericht denken binnen de publieke sector?
Marcel: “Het is in mijn ogen een misvatting dat non-profit organisaties of semi-overheidsorganisaties niet klantgericht kunnen of hoeven denken. Iedere organisatie die op een of andere wijze waarde creëert of een wettelijke taak of dienst verricht, heeft baat bij een klantgerichte aanpak. Klantgericht denken en handelen veronderstelt dat je streeft naar een goede balans tussen de waarde voor de klant (klanttevredenheid) en de waarde van de klant (wat levert een klant op, klantwinstgevendheid). Ook de manier waarop je met mensen (klanten) communiceert valt onder het kopje “klantgericht”. Hoewel non-profit organisaties geen winstdoelstelling hebben, moeten ook zij ervoor zorgen dat facturen op tijd betaald worden, zowel ingaand als uitgaand. En als dat niet gebeurt, dan moet je op zoek naar de oorzaken en welke oplossingen daar het beste bijpassen. Een klantgerichte en gesegmenteerde aanpak kan in mijn ervaring zeer positief bijdragen aan beter betaalgedrag van klanten en mogelijke financiële problemen kunnen op deze manier eerder gesignaleerd of zelfs voorkomen worden.”
Voor wie is het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector interessant?
Marcel: “Het Jaarcongres richt zich specifiek op mensen die direct of indirect verantwoordelijk zijn voor het creditmanagement of incassobeleid bij woningcorporaties, energiemaatschappijen, zorgverzekeraars, nutsbedrijven, gemeentelijke en landelijke overheid. Het idee van de brede insteek van het congres is de gedachte dat mensen meer van elkaar kunnen leren als zij uit verschillende sectoren komen. We proberen met het congres ook een kennisplatform te zijn, waar vakmensen op 1 dag veel kennis , inzichten en contacten kunnen opdoen en ervaringen kunnen uitwisselen. En uiteraard biedt deze dag ook een goede gelegenheid om efficiënt met innovatieve bedrijven op dit gebied contact te leggen. Ik denk dat het congres dit jaar enorm veel variëteit op een hoog niveau te bieden heeft. Ik ben er eerlijk gezegd wel trots op wat we gezamenlijk met de partners en sprekers hebben neergezet.”
Wilt u het Jaarcongres bezoeken, maar heeft u geen uitnodiging ontvangen?
Er zijn nog een beperkt aantal toegangskaarten beschikbaar.Ben u verantwoordelijk voor het creditmanagement bij een woningcorporatie, energiemaatschappij, zorgverzekeraar, telecombedrijf, nutsbedrijf, gemeente of bij een landelijke overheidsorganisatie en wilt u bij het jaarcongres aanwezig zijn? Stuur dan een mail naar: info@nlacademy.nl met uw naam, functie en de naam van de organisatie waar u werkt. Als u tot de doelgroep behoort ontvangt u een registratiecode waarmee u kosteloos aan het jaarcongres kunt deelnemen.
Voor acceptatie geldt: wie het eerst komt, die het eerst maalt en uiteraard, zolang er plaatsen beschikbaar zijn. Het programma kunt u bekijken op: creditman-public.nl
Bron: Creditexpo.nl
