Dankzij een persoonlijke benadering, korte lijnen en duidelijke afspraken levert Bos Incasso blijvend topkwaliteit in een dynamische sector. Ingrid Heling-Huizenga en Frank Roorda lichten toe hoe dit is verweven in hun functies als Operationeel Contractmanager en Teammanager Klant & Incasso. ‘Wij werken op basis van maatwerk en gaan daarbij onder andere uit van de menselijke maat.’
Doorlopend in gesprek
Ingrid (I): “Als Operationeel Contractmanager onderhoud ik intensief contact met de klanten die onder de noemer Grootbedrijf vallen, zoals telefonie- en kabelmaatschappijen of energieleveranciers. Ik ben hun vaste aanspreekpunt en zorg ervoor dat gemaakte afspraken ten uitvoer komen. Om dat goed te laten verlopen, heb ik zeer regelmatig overleg met de klant. Op die manier kunnen we tijdig bijsturen en vooruitblikken naar mogelijke ontwikkelingen, waarop we willen anticiperen. Vanmiddag neem ik twee medewerkers mee naar een periodiek overleg met een klant, zodat ook zij gevoel en verantwoordelijkheid krijgen bij de samenwerking.”
Frank (F): “Naast contact met klanten heb ik als Teammanager Klant & Incasso ook dagelijks te maken met medewerkers. Deze maand staan de functioneringsgesprekken op de planning. Dat betekent niet dat we dan voor het eerst stilstaan bij de manier waarop iemand zijn of haar werk doet. Integendeel, we zijn doorlopend met elkaar in gesprek over ambities, mogelijkheden en vooruitgang. Een functioneringsgesprek is dus meer een ontwikkelingsgesprek. We kunnen dan ook concluderen dat we in die zin “afscheid” hebben genomen van de traditionele functionerings- en beoordelingsgesprekken. Door hier een andere draai aan te geven en de gesprekken in een andere setting te voeren, merk je dat de medewerkers een actieve bijdrage leveren in dit geheel en de gesprekken niet de lading bevatten van een “beoordeling”. Je merkt dat dit een positieve werking heeft op zowel de medewerkers als het gezamenlijke doel.”
No Nonsense en korte lijnen
I: “No Nonsense en nuchterheid zijn binnen Bos Incasso belangrijk. ‘Doe maar normaal, dan kunnen we samen heel veel bereiken’, is een motto dat bij ons past. Alleen op die manier is, volgens mij, het oprechte contact mogelijk dat je nodig hebt voor een duurzame samenwerking.”
F: “Naast nuchterheid zijn ook de korte lijnen bepalend bij Bos Incasso. Dankzij een duidelijke taakverdeling en interne procesindeling kunnen we snel schakelen en datgene regelen wat geregeld moet worden.”
Flexibel dankzij stabiele basis
I: “Elke klant van Bos Incasso heeft binnen de organisatie een vast aanspreekpunt. Dit maakt de communicatie persoonlijk en efficiënt. Als aanspreekpunt ben je tevens de schakel naar het betreffende klantteam, dat aan de slag gaat om de gemaakte afspraken na te komen. Zo ben ik als contactpersoon verbonden aan de afdeling die zich richt op de klanten uit het Grootbedrijf segment. Frank is als contactpersoon verbonden aan de teams die zich richten op de klanten uit de andere segmenten, zoals ziekenhuizen, verzekeringsmaatschappijen en onderwijsinstellingen.”
F: “Binnen alle klantteams werken we met duidelijke werkdocumenten, waarin alle afspraken met een betreffende klant staan geformuleerd op basis van het afgesloten (maatwerk)contract. Dit document vormt de basis van ons werk.”
I: “Iedere klant is immers uniek en heeft specifieke wensen. Door deze wensen vast te leggen in werkdocumenten, hebben we dermate duidelijke kaders dat we zeer flexibel kunnen functioneren, zodoende aan vrijwel alle wensen kunnen voldoen en deze ook kunnen borgen.”
Menselijke maat
F: “De ene klant geeft de voorkeur aan een maandelijkse afhandeling van een dossier, terwijl een ander het prettig vindt om dagelijks op de hoogte te blijven. Beiden zijn mogelijk bij Bos Incasso. Ook in de benadering naar de schuldenaar hanteren we geen standaardmethode. In goed overleg bepalen we de passende acties. De ene keer is dit een brief, een andere keer blijkt een sms-bericht of een betaallink per e-mail beter te werken. Wij gaan uit van de menselijke maat, niet van standaardprocedures.”
I: “Dat we in principe aan alle wensen van klanten kunnen voldoen, betekent niet dat we daarop geen uitzonderingen maken. Wij leveren topkwaliteit en streven naar een 9+ voor klanttevredenheid. Dit is niet haalbaar tegen elke prijs. We blijven trouw aan onszelf en zijn niet bang om een grens te trekken.”
Meer dan incasseren
F: “Wij onderscheiden ons met onze betrouwbaarheid, flexibiliteit en klantgerichtheid. Als we vervolgens zien dat een klant die eerder op basis van de prijs voor een concurrent koos, later alsnog naar ons overstapt, is dat een bevestiging van de kwaliteit van onze dienstverlening. Door onze klanten optimaal te ontzorgen, bouwen we aan een duurzame relatie.”
I: “Goedkoop blijkt dan vaak duurkoop. Wij doen er alles aan om onze afspraken na te komen en bieden daarnaast meer dan wat er in het contract staat. We denken mee en streven naar een integere samenwerking. Met de klant én de schuldenaar. We kijken naar een oplossing waarover alle partijen tevreden zijn. Het informeren van zowel klanten als schuldenaren is heel belangrijk. Om onze klanten meer inzicht te geven in onze processen, organiseren we kennissessies om uit te leggen wat wij doen en hoe we dat doen. Ons werk gaat veel verder dan het incasseren van vorderingen.”
F: “Ook organiseren we kennissessies voor klanten die in dezelfde branche opereren, zoals ziekenhuizen. Ieder ziekenhuis heeft eigen processen. Het delen van die kennis en ervaring blijkt enorm waardevol.”
Voldoening
F: “In de bijna acht jaar waarin ik nu bij Bos Incasso werk, heb ik van dichtbij gezien hoe we bepaalde processen nog verder hebben verbeterd en onze nuchterheid en integriteit hebben weten te behouden. Het geeft mij enorm veel voldoening om dat bevestigd te zien in de hoge scores die klanten en medewerkers geven bij tevredenheidsonderzoeken en het enthousiasme waarmee de medewerkers iedere dag hun werk doen.”
I: “Ik werk inmiddels negen jaar met veel plezier binnen de organisatie. Geen dag is hetzelfde en juist die dynamiek geeft mij energie. Omdat we zo goed georganiseerd zijn en weten wat we aan elkaar hebben, ga ik elke dag met plezier naar mijn werk. Ook als alles tegelijk lijkt te komen. Als ik vervolgens zie dat vrijwel al onze klanten na nieuwe contractbesprekingen de samenwerking met Bos Incasso vol overtuiging voortzetten, vind ik dat we best trots op onszelf mogen zijn.”
Bos Incasso is een gerenommeerde en toonaangevende incasso-organisatie met vestigingen in Groningen, Zwolle, Drachten en Amsterdam. Bos Incasso maakt gebruik van Stichting Beheer Derdengelden, is in het bezit van Incasso Keurmerk, is gecertificeerd volgens ISO 9001, de MVO Prestatieladder en het MVI (maatschappelijk verantwoord incasseren); trendsettend en vernieuwend. De kernwaarden van Bos Incasso zijn: integer, klantgestuurd, resultaatgericht, aandacht voor de mens en geënt op kwaliteit en continuïteit.
Bron: Creditexpo.nl
