Op donderdag 9 mei 2019 vindt het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector plaats in het Spant! te Bussum. Het jaarcongres is een voortzetting en uitbreiding van het Huurincasso Congres en richt zich op optimalisatie van het creditmanagement voor de sectoren wonen, energie, zorg, water, gemeenten en landelijke overheid. Het thema staat dit jaar in het teken van klantbehoud en financieel resultaat met als doel om escalatie van betalingsachterstanden te voorkomen en de klant te behouden.
Voor dit interview stelden we Henk Heinhuis – Manager Incasso en Debiteurenbeheer bij woningcorporatie Eigen Haard – drie vragen rondom het thema van het congres.
In welke mate spelen ‘klantbehoud en financieel resultaat’ een rol bij het (creditmanagement)beleid van Eigen Haard?
Henk: “Wij maken het onze klanten zo makkelijk mogelijk om de huur op tijd te betalen. Met ons creditmanagement en sociale incassobeleid zitten we er strak bovenop. Bij betaalachterstand komen we met een behandelplan op maat. Afhankelijk van de situatie van onze huurder ondernemen we niet alleen zelf actie, maar zetten wij ook onze huurder aan tot actie. En lukt dat niet? Dan bieden we hulp of we verwijzen door naar de juiste instanties. Dat kun je zien als klantbehoud.
We hebben de afgelopen jaren onze processen aangescherpt, de software en de communicatie verbeterd. En met deze economische conjunctuur hebben meer huurders de wind in de rug. Qua betaalachterstanden en huisuitzettingen zitten we op een historisch dieptepunt (in de positieve betekenis van het woord). Dat is niet alleen fijn voor ons, maar vooral voor onze huurders. We balanceren op een haarfijne maatschappelijke lijn. Wij gunnen onze huurders zorgeloos woongeluk, maar de huur moet ook betaald worden. Bij (voortdurende) wanbetaling is uitzetten is geen oplossing. Voor niemand, zowel financieel en maatschappelijk.
Om meerdere redenen gaat onze zorg nu vooral uit naar nieuwe huurders en in het bijzonder starters. Hoe is de balans tussen het inkomen en de huur? Hoe gaan zij met geld om? Kunnen zij de huur wel betalen zonder in de problemen te komen? Daarom is ons speerpunt de komende tijd preventie. Met name voor deze groep. Want een goed begin is het halve werk.”
Welke (nieuwe) maatregelen nemen jullie om financiële en klant-gerelateerde doelstellingen te halen?
Henk: “We richten een workflow in, speciaal voor nieuwe huurders. We monitoren de betalingen van deze groep met kpi’s. We zorgen er voor dat we met nieuwe huurders – bij het ondertekenen van het huurcontract – een gesprek hebben over het betalen van de huur en het eigen huishoudboekje. We geven tips over wat te doen als het financieel tegen zit. Zo vergroten we het bewustzijn.
We willen dat onze klanten contact met ons opnemen als het even tegen zit. Dan zoeken we samen een oplossing. En zijn de problemen groter dan alleen de huurachterstand? Dan zorgen we voor hulp, want de kracht van de corporatie is het enorme sociaal-maatschappelijk netwerk. Natuurlijk moet de huur betaald worden, maar het primaire doel is dat onze klanten kunnen blijven wonen en de gelegenheid krijgen om hun problemen op te lossen.
We maken trouwens voor alle huurders het betalen van de huur makkelijker. Zo voeren we campagne om meer mensen op automatische incasso te krijgen. En bieden wij een extra incassomoment. Bij succes breiden we dat nog verder uit. Zo kunnen huurders zelf kiezen welke datum voor hen de beste is om de huur te betalen. En dringen we het percentage storneringen tegelijk terug.”
Welke ontwikkelingen op het gebied van creditmanagement staan er de komende tijd op de agenda bij Eigen Haard?
Henk: “We digitaliseren en innoveren waar het kan, zodat we onze tijd kunnen steken in persoonlijk contact. Want dat werkt het prettigst en het best. We willen de repetitieve administratieve handelingen verminderen met RPA (robotisering). Met koppelingen via een datarotonde met onze leveranciers en verschillende eigen systemen. Verder oriënteren we ons op machine learning en artificial intelligence. Met name op de voorspellende waarde. Wat zou het mooi zijn als we bij de eerste betaalachterstand direct herkennen waar en wanneer problematische schulden zullen ontstaan. En waar dus de aandacht van onze buitendienst naartoe moet. We gaan verder met segmenteren. Alles wat antwoord geeft op de vraag ‘Wie heeft onze aandacht nodig?’ Daarnaast werken we continue aan het verbeteren van de communicatie. Met bijvoorbeeld film, animatie en ook meertalig. Genoeg te bereiken de komende tijd!”
Bent u direct of indirect verantwoordelijk voor creditmanagement bij een van de vermelde sectoren en wilt u graag bij dit congres op donderdag 9 mei aanstaande aanwezig zijn, maar heeft u geen uitnodiging ontvangen? Stuurt u dan een e-mail naar info@nlacademy.nl onder vermelding van “Deelname Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector”. Wij zullen dan beoordelen of u in aanmerking komt voor kosteloze deelname. Let op! Het aantal genodigden is beperkt tot maximaal 150, waarbij acceptatie geldt op basis van datum van inschrijving/aanmelding.
Kijk voor meer informatie op www.creditman-public.nl
Bron: Credit Expo / Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector
