Hans Moonen (50), links op de foto, is algemeen directeur van Inkasso Unie en Credit Yard.
Daarvoor was hij werkzaam bij uiteenlopende bedrijven en instanties als het Ministerie van Defensie, Cap Gemini en Logica. In zijn professionele carrière hield hij zich onder meer bezig met ICT, marketing en sales en operations. Tot op de dag van vandaag staat voor Moonen verandermanagement centraal: het vanuit een ander perspectief bekijken van zaken, reorganiseren en het inspelen op verandering van wetgeving. Op 14 november aanstaande faciliteert de Inkasso Unie tijdens de Credit Expo een rondetafelsessie met als thema ‘Vooruitkijken naar 2015’. Hans Moonen zal deze besloten sessie voorzitten.
De Inkasso Unie pakt betalingsproblemen al bij de wortel aan. Hoe moet ik dat zien?
Bij veel ondernemingen is er te weinig aandacht voor debiteurenbeheer. Vaak ligt de nadruk op het binnenhalen van klanten. Omdat zijn prioriteiten ergens anders liggen weet een ondernemer vaak niet waarom een klant niet betaalt en of hij überhaupt in staat is om te betalen. Om dit boven water te krijgen en vervolgens van een goede opvolging te voorzien is maatwerk op het gebied van debiteurenbeheer onontbeerlijk.
Wat ook veelvuldig ontbreekt is een goede administratie van de debiteuren. Dat klinkt voor de hand liggend, maar in de praktijk schort het daar nogal eens aan. Zo is een goede verwerking van n.a.w.-gegevens van debiteuren heel belangrijk. Je kunt het verschil maken met een correcte en eenduidige spelling van de naam, geboortedatum, adressen, emailadressen. Als deze gegevens niet juist in de database staan is het vaak moeilijk om in contact te treden met de debiteur en dus betaling te verkrijgen. Vooral bij bedrijven die zaken doen via internet, zoals webwinkels, doet dit probleem zich vaak voor.
De Algemene Voorwaarden van een bedrijf zijn ook een ondergeschoven kindje. Die zijn vaak te langdradig en te onduidelijk. Gevolg is dat ze door niemand echt goed worden gelezen. Bij een betalingsconflict kan dit tot problemen leiden. Een eenvoudige oplossing is om de highlights van de Algemene Voorwaarden op een separate pagina van de website te zetten, die moet worden aangeklikt om verder te gaan. Het is ook goed om belangrijke veranderingen in de Algemene Voorwaarden in een apart schermpje presenteren. Zorg in elk geval altijd voor duidelijkheid.
Bedrijven zijn doorgaans huiverig om een debiteur te hard aan te pakken. Ze vrezen dat de klantrelatie in gevaar komt. Toch willen bedrijven hun geld zien. Gaat dit wel samen?
Het kan wel degelijk goed samen gaan. Je moet het eigenlijk andersom zien: het streven is de betaling voor elkaar te krijgen zonder de relatie te verstoren. Dat is ook nodig, want als betalingen uitblijven, moet een bedrijf zelf weer gaan lenen en dat kan niet de bedoeling zijn. Het belangrijkste is om op een normale manier met elkaar in gesprek te blijven. Je moet vooral kijken wat wél mogelijk is. Wij hebben maatwerk betalingsregelingen die we kunnen aanbieden. Die moeten wel redelijk zijn: geen afbetaling van een euro per maand, maar ook geen termijnbedragen die (veel) te hoog zijn zodat de kans op nakoming nihil is! En uiteraard geldt er een uitzondering voor betwiste vorderingen. In geval van betwisting zijn standaardbrieven uit den boze.
Inkasso Unie weigert opdrachtgevers die min of meer bewust schuldenaren in de problemen brengen. Is dat onderscheid altijd te maken?
Bij nieuwe klanten is dat inderdaad moeilijk. Wij doen altijd een eerste check via internet voor we een klant accepteren. Je kunt makkelijk nagaan of er over een bepaald bedrijf veel klachten circuleren over de dienstverlening enof service. Verder is een goede klachtenregeling van groot belang. Uitingen van debiteuren die regelmatig en gemotiveerd klagen over de dienstverlening van een zelfde klant moeten serieus genomen worden en kan er uiteindelijk toe leiden dat de samenwerking met zo’n klant gestaakt wordt.
Houdt u zich ook bezig met maatschappelijk verantwoord ondernemen?
Veel van onze producten tenderen daar al naar. Wij beschouwen klantbehoud voor onze opdrachtgevers als een van onze belangrijkste goeden. Juist in deze tijd van economische crisis is het essentieel om de klantrelatie te behouden. Maar als in het bedrijfsleven rekeningen niet betaald worden, brengt dat uiteindelijk de hele economie schade toe.
U biedt bedrijven aan om het hele traject van creditmanagement aan te bieden om problemen te voorkomen. Hoe ziet dat er in de praktijk uit?
Dat is heel divers. Het is de strategie van Inkasso Unie om haar dienstverlening uit te breiden en meer te zijn dan puur een partij voor het collecteren van vorderingen. We merken dat onze klanten behoefte hebben aan ondersteuning in het hele traject van debiteurenbeheer en het verantwoord omgaan met kredietrisico’s.
Een van de producten van uw bedrijf is een buitendienst die debiteuren persoonlijk bezoekt. Hoe gaat dat in zijn werk?
Wij hebben een team field collectors, dat inderdaad debiteuren thuis bezoekt. Inkasso Unie is een van de weinige incassobureau’s in Nederland met een eigen – landelijk opererende – buitendienst. Dit biedt onze opdrachtgevers de mogelijkheid om het eigen debiteurenbeheer traject aan te vullen met de inzet van huisbezoek oftewel fieldcollection. Dit huisbezoek kan zowel worden uitgevoerd uit naam van de opdrachtgever als uit naam van Inkasso Unie. Het doel van het huisbezoek kan tweeërlei zijn: het inwinnen van informatie over de verhaalspositie van de klant zoals de status achterhalen van een eventueel onderpand (woning) of het doen van een laatste poging van inning van geld voor afsluiting (van bijvoorbeeld nuts- of kabelbedrijf) en/of het incasseren van de openstaande vordering. Deze dienst voeren wij uit in de zogenaamde minnelijke fase, waarin het probleemoplossend karakter voorop staat. Debiteuren kunnen dan ook direct betalen: contant of via een mobiel pinautomaat. Dit doen we om een gang naar de rechter te vermijden. Zo kunnen debiteuren veel geld besparen, want de griffiekosten lopen al snel hoog op.
Leveren die huisbezoeken nooit problemen op?
Onze medewerkers zijn uitstekend getraind en nemen een empathische houding aan. Ze gaan te werk zonder oordeel of vooroordeel. De debiteur kan bij hen in eerste instantie zijn verhaal kwijt. Onze field collectors weten – net als de medewerkers van ons callcenter – hoe ze moeten omgaan met verbale agressie. Fysieke agressie komt gelukkig zelden voor. Maar natuurlijk komen onze field collectors ook rare dingen tegen. Voordeuren die verzegeld zijn met stickers van de politie. Of panden waar wietplantages in gevestigd zijn geweest en waarvan de eigenaar gevlogen is. Ik ben wel eens mee geweest op zulke huisbezoeken. Niet om mij ermee te bemoeien – iedereen zijn vak – maar om een indruk te krijgen hoe het er in de praktijk aan toe gaat.
Tijdens Credit Expo 2012 faciliteert u een rondetafelsessie, die u zelf voorzit. Wat kunnen de deelnemers verwachten?
Het uitgangspunt is dat we van elkaar kunnen leren. We gaan aan tafel met onze klanten, directies van grote ondernemingen. Deelnemers kunnen hun wensen kenbaar maken en wij kunnen zeggen wat we voor ze kunnen betekenen. We doen dat aan de hand van cases, dus voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.
Bron: www.creditexpo.nl
