Het bezoek van deurwaarders heeft de laatste jaren vooral veel negatieve aandacht gehad. De positieve kant van een huisbezoek wordt hierdoor helaas ondergesneeuwd. Dat zo’n huisbezoek juist ontzettend veel voordelen biedt – zowel voor de schuldeiser(s) als de schuldenaar – bleek uit het gesprek met Roger Visser, Productie Coördinator van de Regionale Belastinggroep (RBG) en Kees van den Heuvel, Commercieel directeur van GGN. Met GGN als ervaringsdeskundige zet de RBG huisbezoeken nu namelijk veel eerder in dan pas op het moment van beslaglegging. “Door eerder een kijkje achter de voordeur te nemen, wordt sneller duidelijk welke mensen niet willen en welke mensen niet kunnen betalen. Zo voorkomen we overbodige (hoge) proceskosten, krijgen mensen met schulden sneller hulp en wordt de rekening bovendien sneller geïnd”, aldus Kees van den Heuvel.
Huisbezoeken zetten de klant centraal
Vaak gaan deurwaarders pas bij de debiteur langs bij beslaglegging, maar mede door de positieve ervaringen van GGN, zet ook de RBG nu het huisbezoek in als preventief middel. Door eerder in het proces langs te gaan wordt de situatie sneller in kaart gebracht, worden hoge kosten verderop in het proces voorkomen, komen mensen sneller in beweging en bovendien komt er een meer passende oplossing. Het huisbezoek past daarmee helemaal in de nieuwe weg die de RBG is ingeslagen om de klant meer centraal te zetten.
Roger (RBG): “We waren altijd meer een ‘aanslag-gedreven’ organisatie en hadden een verouderde manier van communiceren met onze klanten. Mensen werden min of meer behandeld als nummer en niet als klant. Iedereen ontving dezelfde boodschap op dezelfde manier: een brief met – zeker voor laaggeletterden – moeilijk begrijpbare termen. We zijn veel beter gaan kijken naar ons klantenbestand: welke kanalen zetten we in voor welke klantgroepen? Hoe kunnen we het verschillende type klanten makkelijker maken? Door het gedrag van onze klanten te analyseren kunnen wij onze communicatie beter afstemmen op het type klant. Hierdoor hebben we nu bijvoorbeeld één miljoen aanslagen in de eerste vier maanden van het jaar weten te versturen, waar we normaal drie jaar over deden. Ook het preventieve huisbezoek is een manier om het proces veel beter af te stemmen op de persoon, door eerder te weten wat iemands situatie is.”
Kees (GGN): “Eigenlijk gaat het gewoon om logisch verstand gebruiken. Wat Roger zegt is heel herkenbaar voor veel organisaties. Eerst is iemand een mens, dan wordt iemand een lead, een lead wordt vervolgens een klant, van een klant krijgt iemand het label ‘debiteur’, daarna wordt iemand een wanbetaler of een subject. Dit leidt ertoe dat er in het proces rare dingen gebeuren. Ook verliest een medewerker op de financiële afdeling uit het oog dat het gewoon om een mens gaat die iets moet betalen. Door de mens achter het nummer weer zichtbaar te maken, wordt het proces en de communicatie menselijker en daarmee effectiever.”
Preventief huisbezoek voorkomt hoge proceskosten
Een preventief huisbezoek moet mensen niet intimideren, zoals de media soms doet vermoeden, maar leiden tot beter inzicht in de mens achter de schuld om zo tot een betere oplossing te komen. GGN heeft hier al veel ervaring mee.
Kees (GGN): “Soms komt een deurwaarder pas persoonlijk in contact met een cliënt bij een beslaglegging. Maar als je vooraf al indicaties hebt dat er iets aan de hand is bij een cliënt, dan kun je toch beter direct achterhalen wat er speelt? Zo voorkom je dat de problemen alleen maar verergeren. Gaat het bijvoorbeeld om iemand met een alcoholprobleem en torenhoge schulden? Dan kun je wel verhoging op verhoging blijven sturen, maar onderaan de streep maak je alleen maar extra kosten die niet meer te verhalen zijn. Bovendien breng je zo iemand alleen maar verder in de problemen. Onze deurwaarders hebben in zo’n geval echt een signaleringsrol. Door met de juiste instanties te schakelen – wij staan in direct contact met uitzendbureaus en maatschappelijk werkers – kan een deurwaarder voorkomen dat problematische schulden verergeren.”
“Maar natuurlijk is de andere kant van de medaille ook waar,” vervolgt Kees. “Als iemand drie dure auto’s voor de deur heeft staan, maar wel weigert om de rekening te betalen dan kunnen we nog actiever de rekening innen. Zo kunnen we voorkomen dat de schuldeiser niet verder wordt benadeeld. Als we de ‘niet-willers’ maar gewoon hun gang zouden laten gaan, dan betaalt uiteindelijk iedereen daar de rekening van.”
Roger: “Wanneer wij nooit bij de mensen langsgaan, houden we er een ‘systeemwerkelijkheid’ op na. Natuurlijk kun je al veel halen uit de data, maar uiteindelijk valt niet altijd af te lezen wat iemands situatie is en waarom iemand niet betaalt. Door veel eerder een kijkje achter de voordeur te nemen, kunnen we ons proces hier beter op aansluiten. GGN heeft hier veel ervaring mee en zij zijn echt een sparringpartner op dat gebied. Middels verschillende initiatieven, zoals het Credit Lab van GGN, sparren we met elkaar over hoe we processen nog klantvriendelijker kunnen inrichten. We zijn een ambtelijke organisatie met ambitie en stapje voor stapje verbeteren we.”
Belangrijke maatschappelijke bijdrage
Vanwege de schaamte rondom schulden, wordt de ernst van het probleem vaak pas duidelijk wanneer iemand diep in de problemen zit. En het gaat van kwaad tot erger: verhoging op verhoging leidt tot grotere schulden. Huisbezoeken moeten dit helpen voorkomen.
Roger (RBG): “Er is een wet in de maak rondom sociaal maatschappelijk verantwoord incasseren. Dit moet straks het zogenaamde stapelen van schulden tegenaan. Nu is het in principe zo dat we mogen blijven vorderen, zolang de aanslag niet verjaart. In de praktijk betekent dit dat er soms acht jaar lang tevergeefs getracht wordt te ïnnen en dus veel brieven en verhogingen. Dit terwijl iemand helemaal niet de financiële middelen heeft om de rekening te betalen. We moeten ons afvragen wat voor nut dit heeft. Aan alle kanten leidt het tot kosten en frustratie. Door preventieve huisbezoeken krijgen we sneller inzicht in de situatie, hoe de situatie zich gaat ontwikkelen en dus kunnen we ook sneller beslissen om af te boeken.”
Kees: “Wij krijgen steeds meer vraag vanuit gemeenten of we hen willen helpen. Ze zeggen: ‘Jullie komen toch al langs bij mensen met schulden, dus jullie weten vaak als eerste wie ondersteuning nodig heeft en welke gemeentelijke instantie moet worden ingeschakeld.’. Daarom krijgen onze deurwaarders een steeds grotere “gereedschapskist” mee. Zo werken we bijvoorbeeld samen met uitzendbureau Timing, om mensen het laatste zetje te geven. Is iemand bijvoorbeeld vrachtwagenchauffeur geweest, maar zit momenteel thuis? Dan brengen onze mensen hen met elkaar in contact. Wat misschien voor ons voor de hand ligt, is niet voor iedereen even eenvoudig. Onze deurwaarder doet de intake, kijkt in zijn gereedschapskist en brengt hem of haar in contact met de juiste personen. Het is niet alleen efficiënter, maar het kost de maatschappij ook minder geld.”
Data belangrijk als eerste analyse
Maar dit betekent niet dat de RBG of GGN nu bij iedereen de deur platloopt. Data blijkt nog steeds een belangrijk onderdeel om te beoordelen bij wie zo’n preventief huisbezoek zin heeft.
Kees (GGN): “Met data kom je al een heel eind. Niet iedereen die niet direct betaalt, heeft een preventief huisbezoek nodig. Zo had ik zelf laatst een rekening van de Belastingdienst over het hoofd gezien. Niet goed gekeken in ‘Mijn Overheid’, afijn. Uiteindelijk kreeg ik een verhoging van 7 euro. In zo’n geval is het erg zonde van iedereen zijn tijd als een collega mij kwam bezoeken. Data dient dus als eerste zeef: ‘met wie heb je te maken’. Pas als er een indicatie is dat er echt iets speelt, is persoonlijk contact belangrijk. Alleen huisbezoeken doen is niet efficiënt, alleen naar data kijken ook niet. Het gaat echt om de combinatie.”
Roger (RBG): “Daar sluit ik me volledig bij aan. Wij delen onze klanten in verschillende categorieën in op basis van de data. Gaat het om iemand met voldoende middelen, dan gaan we niet zomaar langs. Maar gaat het om een alleenstaande moeder zonder baan die niet reageert, dan kan er meer aan de hand zijn. In zo’n geval helpt het om achter de voordeur te kijken en een passende oplossing te zoeken.”
Eerste resultaten zijn verbluffend
Preventieve huisbezoeken blijken zowel voor schuldeisers als mensen met schulden goede resultaten op te leveren.
Roger (RBG): “Zowel voor mensen die in de problemen zitten, als voor ons leveren huisbezoeken positieve resultaten. Zo krijgen wij nu vaker een gedeelte betaald, terwijl we voorheen het hele bedrag moesten afboeken. Ook hebben we geld vrijgemaakt om mensen beter te begeleiden. We merken dat hoe directer en persoonlijker het contact en hoe beter wij ze helpen, des te beter worden de vorderingen betaald. Interactie met de klant blijkt dus cruciaal.”
Kees (GGN): “De resultaten voor zowel het innen als aan de schulden-kant zijn verbluffend. Uiteindelijk is het doel om de situatie op te lossen, zowel voor de eiser als iemand met een openstaande vordering. De beste successen zijn voor mij toch wel de cases waarbij we iemand echt aan een baan helpen. Regelmatig komen dat soort verhalen voorbij, daar ben ik dan echt trots op. Natuurlijk kun je niet alle mensen aan een baan helpen en ook is een deurwaarder geen maatschappelijk dienstverlener. Maar met de juiste tool-box komen we een heel eind. Naast de eerdergenoemde uitzendbureaus werken we ook samen met woningcorporaties, de GGZ, maar ook met de app ‘FiKks’. Dat is een soort dating-app, maar dan voor mensen met financiële problemen die een buddy zoeken. De app is ooit bedacht door ADG (van Asito), omdat loonbeslag onder hun medewerkers veel voorkwam. Mensen met schulden kunnen via de app in contact komen met vrijwilligers – die overigens moeten voldoen aan strenge eisen – en krijgen vervolgens hulp. Bijvoorbeeld om brieven te begrijpen wanneer de beheersing van het Nederlands onvoldoende is. Bij multi-problematiek zullen onze deurwaarders de app natuurlijk niet voorstellen, maar bij minder gecompliceerde gevallen blijkt het een effectief middel. Zo kun je gebruik maken van dingen die werken, je hoeft niet steeds het wiel opnieuw uit te vinden.”
Roger (RBG): “Op een gegeven moment houdt de hulpverlening vanuit een deurwaarder natuurlijk op. Dan zijn er andere instanties die dat beter kunnen oppakken. Maar op deze manier wordt het tijdig gesignaleerd, worden grotere problemen voorkomen en kan een deurwaarder richting geven aan het proces.”
Kees (GNN): “Het is wel zo dat er ook steeds minder mensen over de drempel van de voordeur komen. Je bent dus eigenlijk een van de weinige organisaties die fysek langskomt. Als je dan toch aan de deur staat, kun je gelijk polshoogte nemen of het wel goed gaat. De blik achter de voordeur laat zich niet vervangen door een email of brief. Het sociale aspect wordt steeds belangrijker. Daarom is het soms wrang dat deurwaarders in de media worden afgeschilderd als boeman, terwijl het een hele zware taak is. Deurwaarders komen echt bij de mensen thuis, wat een belangrijke maatschappelijke functie dient.”
Van postbedrijf naar communicatie op maat
Niet alleen voor de huisbezoeken blijven de RBG en GGN hun ervaringen uitwisselen. Ook om de communicatie verder te verbeteren trekken zij samen op.
Kees (GGN): “Door te blijven brainstormen en kennis uit te wisselen, leren we van elkaar. Wij hebben best veel ervaring in het geven van een gezicht aan verschillende type betalers (personas). Iedereen in onze organisatie weet bijvoorbeeld het verschil tussen Tamara en Hendrik Jan. Door veel data te verzamelen, krijgen wij steeds beter inzicht in het type klant. Deze kennis delen we met de RBG.”
Roger (RGB): “Wij staan nog echt aan de vooravond om het proces klantvriendelijker maken. GGN heeft ons meegenomen in hun ervaringen en hun data-analyse. Deze sparringsessies geven ons veel nieuwe inzichten. Zo hoeven ook wij het wiel niet opnieuw uit te vinden en kunnen we gebruikmaken van de expertise van GGN.”
Kees (GGN): “Zoals gezegd, komt het uiteindelijk neer op gezond verstand. Als je iedereen een brief stuurt in niet-begrijpelijk Nederlands, wordt het innen ook minder effectief. ‘Vervallen termijn’ werd bijvoorbeeld door veel mensen begrepen als ‘het bedrag komt te vervallen, ik hoef dus niet meer te betalen’. Dat soort miscommunicaties proberen we te voorkomen. Voor de mensen is dit erg prettig en wij krijgen een hogere betaalsnelheid, vanwege meer duidelijkheid en een hogere debiteurentevredenheid.
Roger (RBG): “Wij zijn van oudsher een soort postbedrijf. Alles sturen we het liefst per post. Maar ons klantenbestand wordt jonger, mensen willen bijvoorbeeld per e-mail benaderd worden. En voor laaggeletterden of mensen die de taal niet goed beheersen, is een brief met moeilijke vaktermen niet de beste manier. Als het niet duidelijk is, haken mensen af en krijg je als gevolg hiervan de rekening niet betaald. Daarom gaan we ook in de toekomst nog beter kijken welke middelen we kunnen inzetten: van betaallinks en sms tot automatische telefoonberichten. We zijn nu met verschillende kanalen pilots aan het draaien, om te onderzoeken wat de wensen zijn van verschillende type klanten.”
Roger Visser houdt een presentatie over het succes bij de RBG op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op donderdag 9 mei aanstaande in het Spant! te Bussum.
GGN is als partner aanwezig op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op donderdag 9 mei aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.creditman-public.nl.
Bent u direct of indirect verantwoordelijk voor het creditmanagement in de sectoren wonen, energie, zorg, water, gemeenten of landelijke overheid en bent u niet uitgenodigd, maar zou u wel willen deelnemen? Stuurt u dan een e-mail naar info@nlacademy.nl onder vermelding van “Deelname Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector”. Wij zullen dan beoordelen of u in aanmerking komt voor kosteloze deelname.
Bron: Credit Expo
