Digitale inbound en outbound communicatie met de klant begint in credit management en incasso (B2C) steeds meer ingeburgerd te raken.
Dit is ook niet verwonderlijk, omdat steeds meer mensen (klanten, consumenten) gebruik maken van digitale middelen om met elkaar en de buitenwereld te communiceren. Bedrijven (leveranciers) willen uiteraard op ontwikkelingen inspelen, waarbij 10ForIT met haar digitale in- en outbound communicatieplatform OCTET de schakel vormt tussen de leverancier en de klant of debiteur.
Met dit platform kunnen klanten of debiteuren onder andere geautomatiseerd benaderd worden door middel van een e-call, e-mail en een sms bericht met digitale betalingsmogelijkheden. In dit interview spreek ik met Frank Beentjes, algemeen directeur van 10ForIT, over de afgelopen Credit Expo, trends en nieuwe ontwikkelingen in credit management.
Wat is voor jullie de reden om aan Credit Expo deel te nemen?
Frank: “Het vergroten van onze naamsbekendheid was de oorspronkelijke reden om aan Credit Expo deel te nemen. Daar zijn in de loop der jaren het onderhouden van contacten met bestaande klanten en samenwerkingspartners en het leggen van contacten met potentiële klanten bijgekomen. De stand is voor ons een ontmoetingsplaats voor klanten, relaties en prospects en dat werkt uitstekend. Daarnaast maken we gebruik van de parallelsessies om meer gedetailleerde productinformatie te kunnen delen met geïnteresseerde bezoekers.”
Hoe heb je de parallelsessie ervaren?
Frank:”Dit jaar hebben we de praktijkcase van Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders gepresenteerd. Het thema was succesvol digitaal communiceren en incasseren. Ik vind de mogelijkheid voor het verzorgen van een parallelsessie nuttig omdat dit extra gelegenheid biedt tot interactie met bezoekers. De bezoekers reageerden enthousiast op onze presentatie, maar ze hadden het systeem ook graag in werking gezien. Daar gaan we in 2015 dus zeker wat mee doen!”
Wat heeft deelname aan Credit Expo jullie opgeleverd?
Frank: “Het was weer een succes. Er zijn meerdere afspraken gemaakt en daar zullen we in de komende maanden verder invulling aan geven. Net als in de voorgaande jaren verwacht ik dat we er aantal nieuwe klanten aan zullen overhouden. We zagen dit jaar overigens ook een verschil met de afgelopen jaren. We merken dat er duidelijk sprake is van een maatschappelijke verschuiving van traditionele communicatie naar digitale communicatie. Dat konden we ook zien aan het aantal bezoekers op onze stand, dat sterk is toegenomen.”
Kun je iets meer vertellen over deze maatschappelijke verschuiving naar digitale communicatie?
Frank: “Door het sterk toegenomen gebruik van smartphones zal de ontwikkeling van traditioneel naar digitaal communiceren nog verder versterkt worden. Ik zal je een mooi voorbeeld geven. Laatst zat mijn dochter met haar vriendinnetjes thuis op de bank. In plaats van met elkaar te praten zaten ze met elkaar te “whatsappen”. Een bijkomend voordeel van deze vorm van digitaal communiceren is dat je zo makkelijker met meerdere mensen tegelijk kunt communiceren, zonder dat het verbaal onoverzichtelijk of onverstaanbaar wordt. Dit (privé) voorbeeld geeft voor mij al een beetje aan welke kant we opgaan.”
Gaan we dan niet meer traditioneel communiceren?
Frank: “Traditionele communicatie blijft uiteraard bestaan en ons communicatieplatform ondersteunt dat ook. Bij credit management en in het bijzonder incasso, gaat het vooral om het innen van openstaande rekeningen en dat is over het algemeen een redelijk overzichtelijk proces. Alle standaard gesprekken en eenvoudige handelingen, zoals betalingsherinneringen, kun je tegenwoordig het meest efficiënt op een digitale geautomatiseerde manier afhandelen. Je moet het mensen zo makkelijk mogelijk maken om te betalen. We hebben ook gemeten dat veel mensen het prettiger vinden om digitaal aan een openstaande post herinnerd te worden, dan dat dit via menselijke communicatie gebeurt. In tegenstelling tot digitale communicatie kan een bepaalde tone-of-voice in menselijke communicatie makkelijker tot discussies leiden. Dit is iets waar je bij een (eenvoudige) betalingsherinnering liever niet te veel tijd aan kwijt wilt zijn. Het zijn met name situaties waarin er sprake is van een klacht of dat een klant het niet eens is met een factuur, waar menselijke communicatie nog steeds de voorkeur heeft. Bedrijven zijn uiteindelijk op zoek naar efficiënte communicatieoplossingen met behoud van servicegerichtheid naar de klant of debiteur.”
Zie je naast digitaal communiceren nog andere trends of ontwikkelingen?
Frank: “Op het gebied van inbound communicatie zie je dat het 24/7 duidelijk terrein wint. Steeds meer bedrijven beschikken ook over een zogenaamde “mijn-omgeving”, zodat de klant 24 uur per dag, 7 dagen in de week online toegang tot zijn gegevens heeft. In de incassowereld is deze trend nu ook ingezet, zodat debiteuren 24/7 hun dossier digitaal kunnen opvragen. Via ons inbound platform kan een debiteur eventueel ook een terugbelafspraak maken, zodat de debiteur gebeld wordt op een tijdstip wanneer het hem of haar het beste uitkomt. Dat betekent voor de medewerker van het incasso- en/of deurwaardersbureau of credit management afdeling dat hij of zij niet alleen effectiever kan werken, maar ook dat weet dat hij een welwillende klant aan de lijn zal krijgen. Verder denk ik dat klantsegmentatie vaker toegepast zal worden, want het maakt een verschil of je met een debiteur met een uitstaande rekening van 30 euro of van 300 euro te maken hebt. Aan de eerste kun en wil je minder tijd besteden dan aan een grotere vordering. Per saldo verwacht ik voor de incassosector een verdere toename van de efficiëntie alsook het serviceniveau (door het gebruik van ‘intelligente’ software). ”
Wat verwacht je op het gebied van analyse?
Frank: “We houden ons al enige tijd bezig met dataverrijking, zoals nieuwe telefoonnummers automatisch vastleggen of (nieuwe) e-mailadressen van debiteuren opslaan. We kunnen daarnaast ook kijken naar gedragingen van de debiteur (bijvoorbeeld of hij/zij wil meewerken aan een betalingsverzoek) en daar eventuele vervolgacties op aanpassen. In de praktijk zijn het alleen de hele grote bedrijven die op dit moment actief bezig zijn met analytics en business intelligence.”
Zou je een tip van de sluier willen oplichten wat 2015 gaat brengen?
Frank (grinnikt): “Productverbetering staat natuurlijk altijd op de agenda. Ik kan uiteraard nog geen details geven, maar ik wil wel alvast verklappen dat we in 2015 iets interessants met Whatsapp gaan doen!”
Bron: www.creditexpo.nl
