“De markt voor credit management dienstverlening blijft voorlopig nog wel een markt die enorm in beweging is.”, aldus Richard Struijk, Chief Commercial Officer (CCO) bij DirectPay. De professionaliseringslag binnen credit management is geen vrijwillige keuze, maar een absolute noodzaak. De markt dwingt dit ook af. Marktpartijen die deze slag niet kunnen of willen maken zullen in de toekomst volgens ons geen bestaansrecht meer hebben. In dit interview spreek ik met Richard Struijk (Chief Commercial Officer (CCO) bij DirectPay) en Colin Nugteren (Chief Analytics Officer (CAO) bij DirectPay) over de ontwikkeling van credit management, het belang van IT en data-analyse.
Kun je wat meer over DirectPay vertellen?
Richard: “DirectPay is bovenal een full service credit management bedrijf, omdat we het hele order to cash traject – van het verschaffen van kredietinformatie tot debiteurenbeheer tot factoring en het opkopen van vorderingen professioneel kunnen begeleiden en uitvoeren. We bestaan inmiddels ruim 10 jaar. Sinds de start in 2005 hebben we ons gericht op het in staat stellen van ondernemers om werkkapitaal vrij te maken door het debiteurenbeheer over te nemen (outsourcing) en factoring diensten aan te bieden. Vervolgens hebben wij ons ook gespecialiseerd in het kopen van oude vorderingen (forward flow). Onze klanten zijn voornamelijk grotere ondernemingen in telecom, energie en e-commerce. Inmiddels werken er meer dan 150 mensen bij DirectPay en verwerken we jaarlijks forse volumes.”
Colin: “Procesmatig hebben we een sterke focus op IT (software, hardware) in combinatie met data-analyse, waardoor wij onze werkzaamheden op een innovatieve, maar ook efficiënte wijze kunnen uitvoeren. Door IT, (big)data-analyse en econometrische modellen te combineren kunnen we op vorderingniveau individueel invulling geven aan het credit management proces.”
Waarin onderscheidt DirectPay zich?
Colin: “Er zijn drie zaken waarin wij ons duidelijk onderscheiden. Allereerst hanteren wij het zogenaamde “one-stop-shop” model. Dat betekent dat wij de klant volledig kunnen ontzorgen binnen het gehele order to cash traject. Het bieden van excellente service (customer care) aan onze klanten hebben wij daarbij hoog in het vaandel staan. Het bieden van credit management diensten aan onze klanten is één ding, maar hoe je daar vervolgens mee omgaat is iets heel anders. Wij moeten blijven zorgen voor een goede klantrelatie tussen onze opdrachtgever en zijn klant. Dat betekent dat we de klant benaderen op een (individuele) wijze, zoals de opdrachtgever dat zelf ook zou doen. Wij kunnen dat dankzij onze systemen en continue analyse. Dat is dan ook een derde punt waarin wij ons onderscheiden; zowel op het gebied van analyse als IT hebben wij de afgelopen vier jaar veel geïnvesteerd in “state-of-the-art” oplossingen, maar ook in een team zeer professionele en ervaren IT-ers en analisten. Zij werken continue aan de verdere optimalisatie van ons systeem en onderliggende processen.”
Het opkopen van vorderingen is een specialistische activiteit. Hoe is dit ontstaan?
Richard: “In Nederland wordt jaarlijks voor miljarden euro’s afgeschreven. Dat is op zichzelf een groot probleem. Op het moment dat binnen het normale dunningproces een debiteur niet betaalt, ben je gedwongen om andere, vaak juridische stappen te ondernemen. Bedrijven zijn over het algemeen niet ingericht om het juridische traject effectief af te handelen. Om die reden zijn wij zes jaar geleden in de markt van Forward Flow gestapt. Inmiddels zijn wij in staat dit traject op een zeer efficiënte én effectieve manier af te handelen. Voor onze opdrachtgevers zorgen wij voor liquiditeit tegen goede voorwaarden. We zijn inmiddels in een aantal marktsegmenten marktleider geworden.”
Welke rol speelt IT hierin en hoe is dit bij DirectPay opgezet?
Colin: “Vanuit IT is het voor mij belangrijk dat we onze systemen in de organisatie zo ingericht hebben, dat we grote volumes kunnen verwerken met een beperkte hoeveelheid mensen en tevens een hoge kwaliteit aan service kunnen bieden. Het kernsysteem rondom debiteurenbeheer, incasso en de vorderingenadministratie hebben we zelf ontwikkeld. Daarnaast maken we gebruik van diverse (software)tools van andere partijen. We streven ernaar om IT verantwoordelijk te maken voor het kernsysteem, waaronder ook de gebruikersinterface (UI), die zowel voor onze medewerkers als onze klanten gebruikersvriendelijk moet zijn. Daarnaast hebben we analisten in dienst, die gedetailleerd kijken naar zaken als klantprofielen, klant- en betalingshistorie en welke (communicatie)methoden het beste resultaat opleveren. Ons systeem stelt ons in staat om heel efficiënt te werken. Voor onze klanten betekent het, dat we eenvoudig onze systemen aan hun systemen kunnen koppelen en dat bevordert uiteraard de onderlinge samenwerking. Wij beschikken daarmee over een vrij uniek systeem wat efficiëntie én effectiviteit ondersteunt.”
Richard: “Naast investeringen in IT is er ook veel tijd gestoken in governance, de ontwikkeling van bedrijfsprocessen en bedrijfsstructuren, waardoor we de noodzakelijke professionaliseringslag hebben kunnen maken.”
DirectPay is de afgelopen 10 jaar hard gegroeid. Niet zelden gaat groei ook gepaard met diverse problemen. Hoe is DirectPay hiermee omgegaan?
Richard: “De groei is zeker hard gegaan, maar we hebben de groei wel bewust gestuurd. Door het maken van keuzes in welke markten we wel, maar vooral ook niet actief willen zijn, hebben we onze investeringen heel gericht en doelmatig kunnen inzetten. Bij de groei van een onderneming is het van het grootste belang dat deze controleerbaar is. Door de inzet van IT is ons data-driven business model uitermate schaalbaar. Gecontroleerde groei betekent voor ons niet alleen investeren in IT, maar ook in zaken als HR (personeel), compliance (regelgeving) en de organisatorische uitvoering van de Plan Do Check Act cyclus.”
Meten is weten. Hoe ziet het betaalgedrag van de huidige consument eruit?
Colin: “Sinds 2010 maken we ieder half jaar een kaart van Nederland over het betalingsgedrag op postcodeniveau. In de periode 2010-2015 hebben we een duidelijke verslechtering van het betalingsgedrag waargenomen. Die negatieve trend is eind 2015 omgebogen naar een positieve trend. De regionale verschillen zijn overigens wel aanzienlijk. In grootstedelijke gebieden is de verslechtering minder diepgaand geweest en treedt nu ook sneller herstel op.”
Wat komt uit jullie analyse naar voren als het gaat om soorten wanbetalers en hoe gaan jullie daarmee om?
Colin: “Als we kijken naar mensen met betalingsproblemen, onderscheiden we twee belangrijke subcategorieën:
- Mensen die zonder professionele hulp niet meer uit de schulden komen.
- Mensen waar het nu nog redelijk mee gaat, maar die wel alle kenmerken vertonen van mensen die reeds met serieuze betalingsproblemen te maken hebben.
Door interne en externe data (o.a. CBS) te combineren krijgen we een steeds nauwkeuriger beeld van de actuele en potentiële status van een debiteur en welke oplossing of behandelmethode daar het beste bij past.
Daarnaast doen we ook consumentenonderzoek naar de beleving van onze dienstverlening. We vragen aan klanten wat ze belangrijk vinden bij benadering door een incassobureau. Daaruit blijkt dat de manier waarop je iemand behandelt van groot belang is.”
Richard: “We wijzen debiteuren die zich in een lastige financiële situatie bevinden op de diverse mogelijkheden van (schuld)hulpverlening. In dat kader hebben we een samenwerking met Schuldhulpmaatje, waarmee we anonieme data over schuldproblemen delen. Zodoende krijgen zij beter inzicht in de aard van de problemen en hoe je die het beste kunt oplossen. Het mes snijdt zo aan twee kanten: als mensen beter leren omgaan met geld, ontstaan er vaak ook minder (betalings)problemen.”
Hoe zie je de toekomst van credit management in de brede betekenis van het vakgebied?
Richard: “Of je nu over factoring, incasso of outsourcing spreekt, de markt voor credit management dienstverlening blijft voorlopig nog een enorm dynamische markt. Dit heeft ook te maken met de opkomst van sectorvreemde IT bedrijven, die credit management aan hun dienstenpakket willen toevoegen. Omdat credit management een gespecialiseerd vakgebied is, zullen deze partijen vanuit kennisoogpunt niet allemaal overleven in de credit management branche.
Daarnaast zie je een structurele ontwikkeling dat bestaande partijen hun dienstenpakket verbreden. Dit uit zich in een verdergaande en ook noodzakelijke professionalisering. Bij DirectPay heeft zich dit vertaalt naar significante investeringen in IT, maar ook in mensen die de vertaalslag naar de werkvloer en de kantbehoeften kunnen maken. Alleen bedrijven die innovatief zijn, optimaal gebruik maken van data en IT en vooral goed naar hun klanten luisteren zullen het volhouden.
Wat ons verder opvalt is dat de markt het moeilijk heeft om te innoveren. Onze boodschap is: investeer in (jong) IT talent en biedt ze de kans om nieuwe inzichten te vertalen naar praktische tools. Daarnaast zal het steeds belangrijker worden om grotere volumes te kunnen verwerken. Schaalvoordeel dus. We hebben goed gekeken hoe de markt zich ontwikkelt en onze investeringen daarop afgestemd. Ik denk dat de hele branche deze slag zal moeten maken.”
Wilt u meer weten? Bezoek dan Credit Expo 2016 op donderdag 3 november aanstaande in het NBC Congrescentrum. Marcel van Toer (CIO DirectPay Services) zal in zaal 11/12 om 11:45 de presentatie “Incasso-digitalisering binnen Directpay: van volgend naar sturend” verzorgen. DirectPay kunt u tevens vinden op standnummer NB.32
Bron: Credit Expo
