Incasso is een vakgebied waarvan de oppervlakkige lezer over het algemeen weinig genuanceerde kennis heeft. In de buitenwereld wordt incasso geregeld nog steeds vrij negatief afgeschilderd, terwijl in de praktijk incasso vele facetten kent en raakvlakken heeft met onder andere klantrelaties, klantbehoud, communicatieve vaardigheden en in toenemende mate (ondersteunende) technologie. Wat dat laatste betreft is PAIR Finance in Nederland een bijzondere speler, die zich vanaf de oprichting in 2016 vooral richt op de inzet van AI technologie in het incassoproces en in het bijzonder reinforcement learning. Sindsdien heeft PAIR Finance een stevige groei doorgemaakt en verzorgt hoogwaardige en effectieve incassodienstverlening (B2C). Met in totaal meer dan 260 werknemers verzorgt PAIR Finance de B2C incasso voor ruim 600 opdrachtgevers in 7 landen. In 2023 nam PAIR Finance voor het eerst deel aan Credit Expo Nederland en zal ook dit jaar weer als hoofdsponsor aanwezig zijn. In dit interview spreek ik met Daniela Straube, Managing Director PAIR Finance Benelux, over de ontwikkelingen van het afgelopen jaar en het gebruik van (dynamische) algoritmes binnen incasso.
Hoe is het jullie vergaan sinds jullie aanwezigheid op Credit Expo Nederland in november 2023?
Daniela: “Laat ik beginnen dat we begin juni 2023 met onze eerste (internationale) opdrachtgever in Nederland gestart zijn. Als incasso-onderneming focussen wij ons echter niet alleen op internationale klanten, maar willen we ook nadrukkelijk de Nederlandse markt bedienen en zullen we in 2024 al meer dan 100.000 vorderingen verwerken. Afgelopen maand zijn we ook met onze eerste klant in België van start gegaan. In 2023 was het voor ons een belangrijke vraag hoe we effectief met potentiële klanten (in Nederland) in contact konden komen. Aangezien ik Credit Expo uit mijn verleden (Arvato Financial Solutions, Riverty) al goed kende, was het voor mij een logische keuze om PAIR Finance via dit platform meer bekendheid te geven. We hebben toen bewust voor het Platinum partnership gekozen, omdat we zo de beste mogelijkheden hadden om via onze stand, de presentatie en de rondetafelsessie met zo veel mensen persoonlijk in contact te komen. We hebben op die dag enorm veel aanloop gehad en kregen ook veel vragen van bezoekers, mede vanwege het feit dat wij al aardig wat jaren ervaring hebben met de toepassing van AI technologie. Ik kan me nog duidelijk herinneren dat onze zaal voor de presentatie volledig bezet was en er zelfs stoelen bijgeplaatst moesten worden. We hebben op Credit Expo veel nieuwe contacten opgedaan, waardoor we in de maanden daarna ook diverse bijeenkomsten hebben kunnen organiseren, waarin we meer in detail over onze methode van aanpak konden vertellen. Kortom, Credit Expo was voor ons een geslaagd event.”
Voor de lezers die niet bekend zijn met PAIR Finance. Kun je nog even kort aangeven waar jullie zakelijke focus ligt?
Daniela: “Jazeker. Wij omschrijven onszelf als een fintech incassodienstverlener, waarbij we gebruik maken van AI technologie om het incassoproces te optimaliseren. Onze ‘sweetspot’ ligt bij opdrachtgevern met veel B2C vorderingen, maar we hebben inmiddels ook opdrachtgevers met minder dan 100 vorderingen. Het maakt overigens voor het functioneren van het algoritme niet zo veel uit of je als opdrachtgever veel of weinig vorderingen hebt. Met ruim een jaar ervaring in de Nederlandse markt hebben we een duidelijke bevestiging gekregen hoe goed ons algoritme werkt. We zijn ook gebenchmarkt met andere incassopartijen en met enige trots kan ik zeggen dat we daar beter scoren dan onze branchegenoten. Die resultaten hebben er ook toe geleid dat we vertrouwen in de markt hebben gewonnen en daardoor ook grotere volumes toebedeeld krijgen.”
Jullie aanpak is in de basis sterk technologie gedreven door het gebruik van AI-technologie en algoritmes. Hoe ervaar je verschillen tussen Nederland en andere (Europese) landen?
Daniela: “Wat duidelijk opvalt, is dat Nederlandse klanten in vergelijking met klanten in andere landen veel digitaler zijn en daar sluit ons algoritme buitengewoon goed op aan. Dat zien we ook terug als we ons eerste bericht (e-mail of brief) naar klanten (debiteuren) versturen, waarbij we al een response rate van meer dan 75 procent hebben voordat we een tweede bericht versturen. Een reactie van een klant kan op diverse manieren plaatsvinden, zoals het openen van een e-mail, een klik naar onze betaalpagina, het instellen van een betaalregeling, het versturen van een bericht en uiteraard ook de betaling zelf. Het in contact komen met de klant is voor ons van essentieel belang en staat aan de basis van ons incassoproces. Met behulp van ons algoritme streven we ernaar om klanten op een zodanig positieve manier aan te spreken en te ‘verleiden’, dat ze in actie komen. Het gebruik van AI-technologie heeft aantoonbaar bijgedragen aan het rendement van de inzet van ons platform.”
Over AI en met name het gebruik van chatbots is het afgelopen jaar al enorm veel gezegd en geschreven. Hoe kijk je naar het gebruik van AI en algoritmes binnen incasso?
Daniela: “We gebruiken AI in het hele incassoproces, waarbij we vooral de communicatie van en naar de consument beïnvloeden. Hierbij zijn er twee hoofdgebieden: uitgaande en inkomende communicatie. Sinds 2018 gebruiken we een reinforcement learning-model voor alle uitgaande communicatie met consumenten. Het helpt ons om mensen optimaal te bereiken op het gebied van soort tekst, tonaliteit (tone of voice), communicatiekanaal, (betaal)oplossingen en tijdstip, en werkt binnen specifieke kaders, die we continu optimaliseren.
Met andere woorden, we gebruiken teksten die door ons Behavioural Science team zijn gemaakt in verschillende stijlen (tonaliteiten) die door het algoritme zijn geselecteerd in een specifieke klantsituatie. Dit betekent dat we altijd controle hebben over welke tekst(en) naar klanten worden gestuurd, zodat de opdrachtgever ook weet dat er geen grenzen worden overschreden of ongewenste of automatisch gegenereerde teksten worden gestuurd. Dit is niet alleen cruciaal met betrekking tot correcte communicatie met klanten, maar ook in het kader van de AVG. Ons algoritme kan daarom alleen de meest effectieve combinatie selecteren uit een combinatie van vooraf gedefinieerde teksten, communicatiekanalen en oplossingen, die natuurlijk ook inhoudelijk en juridisch correct is. In totaal hebben we zode keuze uit meer dan 30.000 verschillende communicatieopties.
Sinds begin 2023 trainen we ook taalmodellen (Large Language Models, LLM) voor inkomende communicatie in het klantencontactcentrum, die de inhoud van het inkomende verzoek begrijpen, specifiek categoriseren, labelen en in sommige gevallen al volledig automatisch beantwoorden. Onze aanpak is vooral gericht op het sneller beantwoorden van eerstelijns supportvragen. Daar zit ook een logica in, want als een klant bijvoorbeeld een WhatsApp-bericht stuurt, verwacht hij relatief snel een (passend) antwoord. Maar ook bij inbound communicatie moet je heel goed opletten wat de reikwijdte is van een antwoord aan de klant. Dat doen we voor alle kanalen, van e-mail tot WhatsApp. Het is belangrijk om zorgvuldig te controleren of de communicatie met de klant voldoet aan de AVG-richtlijnen. Het (toekomstige) gebruik van Large Language Models zal vooral gericht zijn op het verder verbeteren van onze klantenservice, klanten sneller duidelijkheid geven en de tevredenheid verder verhogen.”
Misschien dat je nog een keer kunt aangeven hoe het principe van reinforcement learning werkt?
Daniela: “Ons algoritme is gebaseerd op reinforcement learning, een machine learning techniek waarmee een algoritme zelf kan ‘leren’ op basis van meetbare ervaringen, zoals het openen van een e-mail of het klikken op een betalingsregeling of betaalmethode. Het algoritme wordt getraind met zogenaamde beloningen. Ons data science team bepaalt waar en in welke mate het algoritme beloningen ontvangt. Het algoritme ontvangt bijvoorbeeld verschillende beloningen afhankelijk van de reactie van de consument. Een voorbeeld: een klant klikt op “betalen” nadat hij een e-mail heeft ontvangen en kiest vervolgens iDEAL als betaalmethode. Als dezelfde klant terugkomt, zal het algoritme direct iDEAL aanbieden als voorkeursbetaalmethode naast e-mail als communicatiekanaal. Ons algoritme streeft ernaar zoveel mogelijk beloningen te ontvangen en intensiveert daarom de strategie waarbij het zoveel mogelijk beloningen ontvangt. Ik durf wel te stellen dat de PAIR Finance aanpak vrij uniek is.”
Wat is de menselijke rol binnen het PAIR Finance incassoproces en hoe reageren klanten op jullie aanpak?
Daniela: “Wij geloven dat mensen verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun financiële situatie en deze ook zelf vorm moeten geven. In plaats van mensen op te jagen (om snel te betalen), is het cruciaal om hen de kans te geven op hun eigen manier en volgens hun eigen voorkeuren te handelen, dus niet volgens onze richtlijnen. Dit betekent dat processen en ook ons algoritme, dat wij inzetten voor outbound communicatie, moeten worden afgestemd op de behoeften van klanten. Deze klantgerichte focus vinden wij heel belangrijk, zodat klanten ook bereid zijn om met ons in contact te komen en samen oplossingen willen vinden. Voor mensen met lees- en spellingsmoeilijkheden heeft ons Behavioural Science-team bijvoorbeeld visuele communicatie ontwikkeld die bijzonder gemakkelijk te begrijpen is. Met behulp van afbeeldingen kunnen klanten gemakkelijker zien waar ze zich in het incassoproces bevinden en hoe ze verdere kosten kunnen voorkomen.
En natuurlijk is ons telefonische klantenserviceteam altijd beschikbaar. Na elke afhandeling van een dossier of interactie vragen we de klant altijd om feedback en ook hoe we de klantervaring eventueel nog beter kunnen maken. Dit gebeurt volautomatisch. Ik ben er dan ook best wel trots op dat wij op Trustpilot als incassobureau een gemiddelde score van 4,5 (op een schaal van 1 tot 5) behaald hebben!”
Jullie zijn ook bezig om lid te worden van de NVI. Kun je daar nog kort iets over vertellen?
Daniela: “We hebben onlangs de audit gehad voor het aspirant lidmaatschap van de NVI en zijn er inmiddels als zodanig opgenomen. De auditor vertelde ons dat hij nog nooit een incassobedrijf gezien heeft, dat al na een jaar zo professioneel opgezet is. De audit heeft dan ook geen enkel verbeterpunt opgeleverd. Ik wil mezelf zeker niet op de borst kloppen, maar hiermee wil ik wel aangeven dat we enorm toegewijd zijn om de kwaliteit en effectiviteit van onze incassodienstverlening op een zo hoog mogelijk niveau te krijgen.”
Wat kunnen de bezoekers van Credit Expo dit jaar verwachten van PAIR Finance? Kun je wellicht alvast een tipje van de sluier oplichten?
Daniela: “We zullen in ieder geval onze meest recente resultaten laten zien en hoe ons algoritme werkt in de verschillende landen. Daarbij willen we specifiek ingaan op de vraag hoe de Nederlandse klant reageert op ons algoritme. Verder willen we ook aandacht besteden aan hoe wij Large Language Models willen gaan inzetten binnen onze klantenservice (inbound communicatie). Er staat sowieso nog het nodige te gebeuren en wij willen bij deze aankomende bezoekers van Credit Expo Nederland 2024 van harte uitnodigen om langs te komen bij onze stand en presentatie bij te wonen. We kijken er met veel plezier naar uit.”
PAIR Finance is hoofdsponsor van Credit Expo 2024, dat op donderdag 7 november in 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over PAIR Finance neem dan contact op via de website. Wilt u persoonlijk kennismaken met PAIR Finance, breng dan een bezoek aan Credit Expo op 7 november 2024. U kunt u zich hier kosteloos registeren (mits u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
