Digitale veranderingen volgen elkaar in snel tempo op en iedereen heeft zijn eigen interpretatie van het order-to-cash proces. Dat maakt het steeds belangrijker om als onderneming inzicht te krijgen in alle data die binnen de onderneming circuleren en te behouden. Maar hoe zorg je ervoor dat het order-to-cash proces van jouw bedrijf klaar is voor de toekomst? Wij spraken hierover met Dimitry Borgstijn, Sales Director en O2C Specialist bij Billtrust.
Wat zijn volgens jou de grootste uitdagingen van financiële professionals op dit moment?
Dimitry: “Er zijn naar mijn mening momenteel drie grote uitdagingen: compliance, veiligheid en het gebruik van data. Omdat bepaalde stappen van het order-to-cash proces (zoals het versturen van contracten, SEPA-mandaten, orderbevestigingen, facturen, statement of account en aanmaningen) steeds vaker elektronisch gebeuren, moet je er als bedrijf wel voor zorgen dat al je documenten veilig en compliant zijn.
Als je bijvoorbeeld een factuur vanuit Nederland naar Polen stuurt, moet alles kloppen, ook de beveiliging en de wet- en regelgeving van beide landen. Als je dat als financiële professional allemaal handmatig moet verwerken, up-to-date moet houden en nakijken, ben je te lang bezig en is het risico op fouten groot. Je moet bijvoorbeeld weten wat de Poolse wet- en regelgeving is voor het versturen van (verplichte) elektronische facturen en zorgen dat deze factuur op de juiste manier wordt gepresenteerd op het platform van de Poolse overheid (KSeF-platform). Zodra deze procedure compleet is, heeft de debiteur en de AP-afdeling vaak ook nog eens een voorkeur voor de manier waarop de factuur ontvangen en gepresenteerd wordt.
In dit voorbeeld spreken we slechts over één land in Europa, maar overal in Europa, en ook in de wereld, zien we voortdurend wijzigingen in de regelgeving ontstaan. Je certificering en software up-to-date houden is dus al met al een behoorlijk lastig karwei voor de gehele organisatie.
Elektronische documenten en facturatie hangen ook samen met veiligheid. We zien nog steeds veel fraude met facturen. Zeker als je gewoon een pdf-bestand via e-mail opstuurt, dan kan deze onderschept en aangepast worden. Als je dan zou werken met een beveiligde lijn, een track & trace-code, audit trail en een elektronische handtekening, verkleint dat de kans op fraude aanzienlijk.
Daarnaast is het belangrijk om inzicht te krijgen in je data. Iedereen heeft een eigen interpretatie van het order-to-cash proces, waardoor je beslissingen gaat maken terwijl je misschien niet over dezelfde data of gevolgen praat.”
Wat kunnen financiële professionals doen om die uitdagingen het hoofd te bieden?
Dimitry: “Heel je organisatie is betrokken bij het order-to-cash proces. Het begint al op het moment dat je klanten of prospects met je product in aanraking komen bij de marketing- of salesafdeling, en het eindigt bij de reconciliatie van de inkomende betaling, waarmee de deal uiteindelijk gesloten wordt. Heel wat afdelingen komen dus in aanraking met een gedeelte van het order-to-cash proces en er zijn verschillende interpretaties van wat dit precies inhoudt. En dan worden bijna vanzelfsprekend ook fouten gemaakt. Meer standaardisering en optimalisering van het proces kan echter fouten helpen voorkomen.
Door te werken vanuit één ‘waarheid’, waarin alle stappen inzichtelijk zijn, zorg je ervoor dat iedereen in je organisatie zaken op dezelfde manier interpreteert. Op die manier kan je de klant, maar ook je eigen organisatie en haar outsourcing-partijen, optimaal bedienen. Dat heeft enkele voordelen, zoals: je verhoogt de klantretentie, je verlaagt de DSO (days sales outstanding), je bespaart enorme kosten en haalt het beste uit je team.”
Je spreekt van standaardisatie, maar elk bedrijf is anders en heeft ook een ander order-to-cash proces. Hoe kan je dat standaardiseren?
Dimitry: “Het klopt dat het order-to-cash proces anders is bij elk bedrijf. Bij sommige bedrijven is dat proces zo kort mogelijk, terwijl andere bedrijven meer tussenstappen hebben en het proces heel lang of juist vrij breed maken. Maar toch zijn er, voor elk bedrijf en voor elk order-to-cash proces, stappen die hetzelfde zijn. Mijn advies is dan ook: laat je order-to-cash proces minimaal 1 keer per jaar door een objectieve partij screenen.
Die scan kan op verschillende manieren uitgevoerd worden en moet concrete aanknopingspunten geven over het hoe, wat, waar en hoeveel verbetering mogelijk is en hoe alle onderdelen in het order-to-cash proces met elkaar geïntegreerd kunnen worden.”
Het order-to-cash proces raakt volgens jou elke afdeling van een bedrijf aan, maar hoe bepaal je na de scan dan een startpunt?
Dimitry: “Het startpunt is de afdeling waarmee je klant voor het eerst in contact komt: marketing en sales. Zij kunnen het beste inschatten welke markt ze willen benaderen en welke communicatie daarvoor nodig is. Ze beschikken ook vaak over een overzicht waar het bedrijf het komende jaar naartoe wil en welke prospects ze willen benaderen. Dat levert een kwalitatieve prospectlijst met (toekomstige) klanten op, waarvan je de kredietwaardigheid kan checken. Alleen de kredietwaardige prospects zijn de bedrijven waarmee je zaken kan en wil doen. Verder kan het sales team de order-to-cash manager goed informeren over het type bedrijf en hun behoeften op het gebied van communicatie, zodat deze informatie kan worden toegepast in het contract-to-cash proces.”
Wat is dan de eerste stap?
Dimitry: “Nog voor dat de communicatie met de (nieuwe) klant opstart, is het belangrijk dat je weet wie de klant is en welke behoeften die heeft. Hoe wil hij bijvoorbeeld zijn communicatie ontvangen (telefonisch, elektronisch, per post of via een platform) en in welke fase van zijn purchase-to-pay proces? En waarover gaat het bedrijf communiceren? Heel wat bedrijven kunnen op dat vlak wel wat vernieuwing gebruiken. Vaak gebeurt de communicatie nog per post of worden er pdf’s via e-mail verstuurd. Elke klant krijgt dan hetzelfde standaardbericht voor haar purchase-to-pay proces vanuit jouw order-to-cash proces. En dat terwijl er zoveel mogelijkheden zijn om gedifferentieerd naar de klant te communiceren in de verschillende fases van het purchase-to-pay proces. Bijvoorbeeld in de fase van het contract, de orderbevestiging of zelfs de elektronische factuur en het rekeningoverzicht is het mogelijk om de communicatie volledig te personaliseren met de juiste toon, aangepast aan de klant en voorzien van de juiste bijlagen en een elektronische handtekening. Verder kun je ook nog denken aan een audit trail om de authenticiteit en integriteit van de documenten te verzekeren.”
Ben je dan als bedrijf genoodzaakt om gebruik te maken van digitale platformen om je order-to-cash proces te verbeteren?
Dimitry: “Nee, maar het maakt heel wat processen wel vlotter. Tegenwoordig worden facturen in een B2B-omgeving door zo’n veertig procent van de klanten betaald via een mobiel apparaat. Dat moeten we toejuichen, want op die manier betaalt een klant zijn factuur makkelijker en sneller. Zonder het gebruik van digitale (betaal)platformen wordt het betaalproces vertraagd, wat de Net Promoter Score (NPS) negatief kan beïnvloeden.
Bovendien is er steeds meer overheidscontrole op facturen. Overheden willen vaak de inhoud van de facturen inzien en controleren. Daarvoor gebruiken ze platformen (bijvoorbeeld, KSeF, Peppol,Mercurius, eFact, ChorusPro, etc.), waar je als leverancier op moet aansluiten om je factuur aan de overheid te kunnen presenteren. Pas als de factuur op het overheidsplatform is gevalideerd, mag de e-Factuur door naar de AP-afdeling van de klant. In de meeste gevallen eist de klant of zijn AP-afdeling nóg een ander formaat dan op het overheidsplatform en is het werken zonder order-to-cash platform een zeer arbeidsintensief proces. En niet alleen de controle van het AP-proces wordt strenger, overheden kijken ook strenger toe op de handhaving ervan. Zo zijn de eerste boetes al uitgedeeld aan leveranciers die hun factuur niet elektronisch en conform de gestelde vereisten verstuurden. “
Je zegt “het gaat vlotter”. Welke zijn precies de voordelen voor ondernemingen?
Dimitry: “Als je je facturen elektronisch verstuurt, kan je order-to-cash software ervoor zorgen dat je automatisch handelt in overeenstemming met de wet- en regelgeving van het land waarnaar je de factuur verstuurt. Bovendien zorgt automatisering voor een betere communicatie met je klanten, wat zorgt voor een lagere DSO en een betere klantervaring. Je kan je order-to-cash software zo inrichten dat iedere klant, ongeacht uit welk land die afkomstig is, zijn factuur altijd op zijn eigen manier en met de juiste valuta automatisch kan verwerken in zijn purchase-to-pay (P2P) process . Verder kan je heel makkelijk de data delen vanuit jouw O2C-platform met de P2P-afdeling van jouw klant. Steeds meer P2P-afdelingen willen graag begrijpen hoe de leverancier over hen denkt, en wat ze mogen verwachten als het bijvoorbeeld gaat om de status van het e-contract, bijlagen, kredietlimieten, mogelijkheden qua dynamische kortingen, etc. Als alles juist is ingesteld, werkt de order-to-cash software voor jou. Daardoor kunnen order-to-cash specialisten zich concentreren op de uitzonderingen, wat hen heel veel werk en irritatie kan besparen.”
Wat verandert er dan voor de financiële professionals?
Dimitry: “Software is leuk, maar kan uiteraard niet alles doen. Er zijn altijd uitzonderingen die je als O2C- manager moet bekijken. Want ook al is alles geautomatiseerd en maak je het je klanten nog zo makkelijk om te betalen, er zullen altijd debiteuren zijn die te laat betalen of een dispuut hebben of zelfs dossiers die bij deurwaarders of incassobureaus terechtkomen. Maar ook dan kan je aan de hand van order-to-cash software het overzicht bewaren. Als alle geconsolideerde data in de software zitten en je met de juiste mensen werkt (met kennis van klanten en processen), dan heb je altijd zicht op het holistische order-to-cash proces.”
En ten slotte: hoe zie jij de sector nog verder evolueren?
Dimitry: “Twintig jaar geleden was er nog niemand bekend met de afdeling Credit & Collection of Order-to-Cash Management. Tegenwoordig kan geen bedrijf meer zonder en in de toekomst gaat dit alleen nog maar verder. Het hele order-to-cash proces wordt steeds belangrijker, dus is het van groot belang dat het hele bedrijf dezelfde definities hanteert.
De rol van de Credit & Collection Manager (CCM) verdwijnt niet, integendeel. Door de komst van AI en RPA, gaan de CCM’ers voortaan anders werken, en zich veel meer richten op data-analyse en software maatwerk. Het mandaat van de CCM’er zal alleen maar groter worden en uiteindelijk zal die standaard bepalend worden voor de invulling van het end-to-end order-to-cash proces.”
Daarnaast is iedere klant en haar budget-to-pay proces anders. De focus zal in de toekomst dan ook liggen op het centraal stellen van de klanten. Als bedrijf moet je gaan kijken naar de persoonlijke situatie van de klant, zijn budget-to-pay proces, de wet- en regelgeving in het land waar hij actief is en deze koppelen aan de juiste software en specialisten binnen de organisatie. Deze specialisten zijn dan ook niet meer gebonden aan een locatie, daar ze allemaal werken op een order-to-cash Software-as-a-Service-platform. In de toekomst zal je dus op jouw order-to-cash platform “projecten” kunnen plaatsen die iedereen – ook externe personen via outsourcing – vanuit de hele wereld kunnen oppakken en uitvoeren. Zo zorg je voor consensus tussen het order-to-cash proces van de leverancier en het budget-to-pay proces van de klant. Het eindresultaat? Een data-driven mindset (het platform werkt voor jou), interne consensus, een waarheid, klanten die sneller betalen en bij je blijven terugkomen voor nieuwe opdrachten en bestellingen.”
Billtrust is partner van Credit Expo 2023, dat op dinsdag 7 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Billtrust en persoonlijk kennismaken, bezoek dan standnummer 6. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).
Bron: Billtrust
