In creditmanagement is financieel resultaat altijd een belangrijk aspect. De manier waarop financiële resultaten behaald worden is in de loop der jaren echter veranderd. Zowel door inzet van technologie als vanuit het creditmanagementbeleid zelf. Waar vroeger financieel resultaat en het voorkomen van afschrijvingen de hoogste prioriteit kreeg, worden tegenwoordig klantbehoud en klanttevredenheid steeds vaker vooropgesteld. Voor het incassoproces heeft dit uiteraard gevolgen voor de denk- en handelwijze. Door deze ontwikkeling wordt de incassopartner wordt steeds meer een bemiddelaar en adviseur. In dit interview spreek ik met Arjan Stigter, algemeen directeur van Ultimoo Group, over de veranderingen in de markt (private en publieke sector) en de toekomst van incasso.
Wat zijn de grootste veranderingen die jij de afgelopen jaren in het incassowerkveld hebt vastgesteld, zowel in de commerciële wereld als in de non-profit sector?
Arjan: “ De grootste verandering in beide werelden is natuurlijk het feit dat er veel meer aandacht is voor de schuldenaar. Waar tot 20 jaar terug niet eens over de hoogte van de kosten en dan vooral die enorm hoge gerechtelijke en executiekosten werd nagedacht, is dat nu wel anders. Deze aandacht zorgt ervoor dat mensen met grote problemen beter kunnen worden geholpen en dat onnodige gerechtelijke stappen en inschakeling van een deurwaarder wordt vermeden. Er is ook een negatieve kant, die in mijn optiek nog weleens wordt vergeten. Schulden moeten in eerste instantie worden betaald! Hier moet niet te makkelijk over worden gedacht, want er is een omslagpunt waarop diegenen die wél betalen zich gaan afvragen waarom ze dat doen.”
Je hoort steeds meer bedrijven praten over het belang van klantbehoud. Niet alleen vanuit het commerciële perspectief, maar ook vanuit het financiële en incassoperspectief. In welke mate kom je die ontwikkeling tegen in jullie incassopraktijk? Kun je een voorbeeld geven?
Arjan: “Meer dan 10 jaar geleden was ik manager bij een energiebedrijf en stuurde onder andere het afsluitproces na wanbetaling aan. In drukke maanden werd dat meer dan 4.000 keer per maand gedaan. Dat kun je je nu niet meer voorstellen. Dat zou voorpagina nieuws zijn. Tegenwoordig wordt tijdens dit proces – dat ook nog zo lang mogelijk wordt uitgesteld – in eerste instantie met inzet van bijvoorbeeld onze mediators getracht een oplossing aan de keukentafel te vinden. Vroeger was het doel afsluiten, nu is het doel oplossen. 180 graden anders met als resultaat dat je je klanten behoudt, ze worden immers niet afgesloten, en dat er een oplossing gevonden is.”
Welke gevolgen hebben deze veranderingen gehad voor jouw medewerkers op het gebied van benodigde kennis, vaardigheden en de inrichting van de organisatie?
Arjan: “Deze veranderingen hebben ervoor gezorgd dat onze mensen veel meer moeten (willen) weten wat er achter de voordeur speelt. Dat betekent dus dat ze niet zo zeer over juridisch of technische vaardigheden en kennis moeten beschikken. Ze moeten steeds meer gaan voor informatie en daarna pas voor geld. In de huidige incassopraktijk staat inlevingsvermogen, pragmatiek en hulpvaardigheid centraal. En natuurlijk blijft het doel om vorderingen te incasseren maar ook bij ons geldt dat je veel meer vliegen vangt met stroop dan met azijn. Dat betekent ook dat onze service een nieuw verdienmodel nodig heeft, niet alleen maar beloningen op basis van geïncasseerde bedragen, maar ook en vooral op basis van effort en output. Jammer genoeg begrijpt nog niet iedereen dat. Veel bedrijven en zelfs de overheid gunnen incassodiensten aan de goedkoopste aanbieder. Dan snap je echt niet hoe de wereld – als het om schulden gaat – in elkaar steekt.“
Er is in Nederland veel discussie over mensen met risicovolle en problematische schulden. De overheid speelt daarin een belangrijke rol. Als het gaat om het toepassen van vernieuwende incassoconcepten en/of inzichten, in hoeverre zie je dat de overheid of (semi-)overheidsinstellingen hierin meegaan?
Arjan: “Als de overheid vorderingen aanbesteedt, dan wordt in een dergelijke aanbesteding direct al de fout gemaakt door dat nagenoeg alleen te gunnen aan deurwaarders. Dat is doorgaans niet het loket waar je een minnelijke oplossing vindt. Hoge kosten voor de debiteur zijn het gevolg. Daarnaast staat de overheid zelf vooraan als het gaat om het innen van belastingen of zorgverzekeringspremie via bronheffing en vergeet het CJIB niet met exorbitante kostenverhogingen. Waarom geldt de WIK niet voor de overheid? Nieuwe toepassingen zoals het bezoeken van debiteuren of gewoonweg persoonlijke aandacht geven aan een schuldenaar voordat een gerechtelijke procedure wordt opgestart, worden niet toegepast. Sterker nog: het bevorderen van een minnelijke oplossing door simpelweg een incassobureau in te schakelen wordt niet gedaan. Allemaal het gevolg van een conservatief gedachtegoed bij inkopers die in mijn beleving nooit gaan voor het beste eindresultaat. Alleen de prijs lijkt belangrijk. Je moet jezelf afvragen of je in een vliegtuig zou willen stappen dat met de goedkoopste schroefjes in elkaar is gezet? Wat krijg je dan?”
Ultimoo is partner van het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector. Wat kunnen bezoekers van het congres van jullie verwachten?
Arjan: “Ik zou zeggen bekijk de lijst met partners, zoals je kunt zien is Ultimoo het enige incassobureau niet zijnde een deurwaarder. Vraag je tegelijkertijd af hoe dat komt en je weet wat wij kunnen bieden. Ultimoo is letterlijk op dit congres HET alternatief. Wij gaan voor een minnelijke en daarmee, zeker als het gaat om kosten, maatschappelijk verantwoorde oplossing die werkelijk klantbehoud als doel heeft. Of dat nu met onze incassoservices te maken heeft of onze huisbezoeken. Kom langs, ga het gesprek met ons aan, durf de gebaande paden te verlaten en creëer er zelf één samen met Ultimoo. Kom daarnaast naar de sessie die we samen met de NVI verzorgen. Daarin vragen we de mening en de feedback van de bezoekers op het initiatief van de NVI om een minnelijk centraal regelingenregister op te zetten.”
Hoe ziet incasso bij Ultimoo eruit in 2025? Wat zijn volgens jou de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor de incassomarkt in de komende jaren?
Arjan: “Als we zes jaar verder zijn zal het wellicht zo zijn dat er een veel duidelijker onderscheid is tussen de ambtelijke deurwaardersmarkt en de minnelijke incassomarkt. De trend is al dat er veel minder gerechtelijk wordt gegaan en die zal alleen maar toenemen. Dat is het gevolg van het willen beperken van kosten en al in het minnelijke traject op zoek gaan naar een oplossing. Hoe ziet dat er dan bij Ultimoo uit? Nou net zo als dat het er nu uitziet. Wij hebben al jaren geleden voorgesorteerd op deze manier van werken. Wij gaan door op die ingeslagen weg. Tegen de stroom in zullen wij onze activiteiten nog meer persoonlijk maken, mensenwerk leveren en natuurlijk zullen we daarbij gebruik maken van de nieuwste technologie, maar dan alleen als hulpmiddel. Incasso is mensenwerk, incasso is Ultimoo. Wij willen weten wat er achter de voordeur speelt. Ook nog steeds over zes jaar.”
Ultimoo is als (Platinum) partner aanwezig op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op donderdag 9 mei aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.creditman-public.nl.
Arjan Stigter, algemeen directeur Ultimoo Group
Bron: Credit Expo / Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector
Wilt u het Jaarcongres bezoeken, maar heeft u geen uitnodiging ontvangen?
Er zijn nog een beperkt aantal toegangskaarten beschikbaar. Ben u verantwoordelijk voor het creditmanagement of incassobeleid bij een woningcorporatie, energiemaatschappij, zorgverzekeraar, telecomsector, nutsbedrijf, gemeente of landelijke overheidsorganisatie en zou u graag bij dit congres aanwezig willen zijn? Stuur dan een kort mailtje naar: info@nlacademy.nl met uw naam, functie en naam van de organisatie waar u werkt. Indien u tot de doelgroep behoort sturen wij u dan een toegangscode, zodat u kosteloos aan het jaarcongres kunt deelnemen. Voor acceptatie geldt: wie het eerst komt, die het eerst maalt en uiteraard, zolang er plaatsen beschikbaar zijn. Het programma kunt u bekijken op: creditman-public.nl
