In de wereld van incassobureaus en deurwaarders is de laatste tijd veel gebeurd.
Een frauderend niet gecertificeerd incassobureau, deurwaarderskantoren die failliet gaan. Het doorbelasten van kosten op kosten. Invoering van de WIK. Te snel overgaan tot gerechtelijke invordering. Hogere griffierechten. Elementen waarbij je je afvraagt of de deze branche wel gezond is.
Arjan Stigter is bijna 5 jaar algemeen directeur van Ultimoo Group en sinds 1989 werkzaam in het credit management. Begonnen bij D&B heeft hij de markt zien veranderen. Wij leggen hem bovenstaande issues voor en vragen hoe hij daar tegenaan kijkt en hoe Ultimoo Group zich vervolgens in die markt profileert. Zijn antwoord: “de incassomarkt en haar afnemers moeten zichzelf een spiegel voorhouden”.
Een spiegel voorhouden, kun je dat toelichten?
Natuurlijk wil ik dat toelichten. De incassomarkt kent een vermenging van het minnelijke met het gerechtelijke traject. Deurwaarders zijn incassobureaus geworden en incassobureaus worden geacht het gerechtelijke traject te beheersen door diezelfde deurwaarders in te schakelen. Potentiele opdrachtgevers willen steeds meer activiteiten tegen zo min mogelijk kosten. Het stadium van “no cure no pay” zijn we voorbij, het is nu vaak “no pay”. Er zijn marktpartijen die hierin meegaan en dat maakt dat die partij niet altijd het hoogste minnelijk rendement kan leveren. De “no pay” cultuur kan ertoe leiden dat het snel tot gerechtelijke invordering overgaan lucratiever is. Immers de debiteur moet na toewijzing van een vonnis naast de WIK, ook gerechtelijke kosten betalen. Er zijn partijen die daar misbruik van maken. Het gevolg is dat debiteuren die met een doeltreffende minnelijke regeling gewoon hadden kunnen betalen, nu met hoge kosten (tot wel meer dan € 500,- per dossier) worden opgezadeld. Het ergste is nog het feit dat deze cultuur niet bijdraagt aan hogere netto minnelijke incassoscores. Als een incassobureau of deurwaarder bij “no cure no pay” of “no pay” de kosten moet dragen van een proces dan wordt er maar tot op zekere hoogte actie ondernomen. Deze acties kosten geld en daar is dan geen dekking voor. Het zou goed zijn als elke speler in de markt zichzelf een spiegel voorhoudt om zich vervolgens te bezinnen, doe ik hieraan mee of niet?
Hoe zou de markt dit probleem dan kunnen oplossen?
De markt is daar al mee bezig, je ziet ontwikkelingen die eraan bijdragen dat je als afnemer in ieder geval kunt zien of je met een betrouwbaar bedrijf zaken doet (bijvoorbeeld NVI gecertificeerd). Daarnaast zie ik ook tenders voorbij komen waarin duidelijk zichtbaar is dat de credit manager zelf zich ermee bemoeit. Die expert en niet een inkoper weet doorgaans dat het succes van een incassotraject in de hoogte van het incassoresultaat zit en niet zozeer in de hoogte van de commissie of doorbelasting van kosten, onder de streep dus. Het probleem zal zich op enig moment vanzelf oplossen, het is namelijk niet te doen om zoveel kosten te dragen en voor te schieten, dat houdt geen enkel bedrijf vol.
Voorts zie ik dat steeds meer bedrijven maatschappelijk verantwoord incasseren serieus nemen door daadwerkelijk ernaar te handelen met initiatieven als; vriendelijke incassobrieven, schuldpreventie en een bewust actief beleid om minnelijk te regelen. Ik ben dus positief gestemd, Ultimoo kan heel goed meekomen in deze initiatieven. Onze focus ligt op het leveren van kwaliteit en performance waarin we duidelijk ook stelling nemen naar debiteuren en in principe altijd met een realistische minnelijke regeling akkoord kunnen gaan. Dat legt ons de laatste jaren geen windeieren, door deze aanpak hebben we het aantal zaken dat normaliter gerechtelijk zou gaan met meer dan 60% kunnen reduceren en de minnelijke incassoscores op zien lopen tot meer dan 89%. Dit scheelt debiteuren en ook opdrachtgevers gemiddeld meer dan € 500,- aan gerechtelijke kosten per dossier! Ondanks of misschien dankzij deze aanpak zijn we de afgelopen jaren steeds met meer dan 30% gegroeid. Dat doe je niet als klanten je aanpak niet waarderen en het resultaat daarvan niet zien.
Kun je wat meer vertellen over Ultimoo en hoe jullie je onderscheiden?
Ultimoo Group bestaat sinds 1997, al meer dan 16 jaar passen wij ons continue aan aan gewijzigde omstandigheden. Tot voor kort hadden we verschillende namen voor onze business units, deze hebben we nu allemaal ondergebracht bij Ultimoo Group. We houden ons bezig met outsourcing, incasso, field collections en debt purchase. Met ongeveer 100 medewerkers zijn wij een middelgrote speler. Onze grootte is echter geen doel op zich. Onze authentieke persoonlijke aanpak is iets wat zeer wordt gewaardeerd door onze klanten, die willen we ondanks onze groei hoe dan ook vasthouden.
Wij zijn het enige incassokantoor dat een eigen landelijke incasso buitendienst heeft. Juist door het inzetten van field collections onderscheiden wij ons. Wij doen er alles, maar dan ook echt alles aan om tegen zo laag mogelijke kosten in een minnelijk traject te incasseren. Met name de inzet van onze ervaren buitendienst medewerkers (mediators) hebben ervoor gezorgd dat we het aantal gerechtelijke zaken met 60% hebben kunnen reduceren. Als het minnelijk kan, dan regelen we het minnelijk. Hier zijn zowel onze klant als de debiteur bij gebaat. Dat spreekt ook uit de resultaten en het feit dat we de laatste drie jaar nagenoeg geen klanten hebben verloren aan een concurrent.
Field collections, dat is toch niet nieuw, deurwaarders gaan ook langs de deur?
Je zegt het precies goed, deurwaarders gaan “langs” de deur, wij gaan die deur door. Als een debiteur er de eerste keer niet is, doen we altijd nog een poging. Ook in de avonduren en op zaterdag. We komen doorgaans tot aan de keuken-(B2C) of de vergadertafel (B2B) waar tijdens een dialoog naar een oplossing wordt gezocht. Onze mediators gaan op zoek naar een oplossing en helpen debiteuren daarbij. Deurwaarders brengen een exploot of een dagvaarding en gaan na het toewijzen van een vonnis pas kijken hoe ze het kunnen oplossen. Het kwaad is dan al geschied, immers de kosten zijn gemaakt. Het is echt niet zo dat ik denk dat we alles zonder een vonnis kunnen oplossen, maar in de meerderheid van onze portefeuilles van klanten kunnen we in het laatste stadium in meer dan 80% van de gevallen voorkomen dat er gerechtelijke kosten moeten worden gemaakt.
Hoe ziet de incassomarkt er over 5 jaar uit?
Allereerst roep ik de incassomarkt op om ernaar te streven het aantal kostenverhogende gerechtelijke trajecten met 50% te reduceren door in het minnelijke traject minder halsstarrig vast te houden aan verouderd beleid. Het kaf onder dienstverleners wordt binnen 5 jaar van het koren gescheiden, tarieven zullen worden genormaliseerd en bedrijven komen erachter dat te snel grijpen naar de mogelijkheid om een vonnis te halen niet het gewenste effect heeft. Het is beter om een strakke hand te houden in een minnelijke regeling en dus ook in dat stadium de meeste moeite te steken. Daarnaast zal de schuldhulpverlening die nu reactief is opgezet, wijzigen naar schuldpreventie: in een vroeg stadium signalen herkennen en de helpende hand reiken. Hiervoor moeten nog wel wat hobbels worden genomen maar ik ben ervan overtuigd dat we dat kunnen.
Wat doet Ultimoo dit jaar op de Credit Expo?
We staan dit jaar in stand 18 en hebben een zeer gewaagd programma in de stand. Ik kan er nog niet veel over zeggen maar je hebt lef nodig om mee te doen. Ieder uur hebben we een “voorstelling” waarbij de bezoekers kunnen kennis maken met iets dat afschrikt maar dat uiteindelijk niet is. Ondertussen gaan we ze laten kennis maken met onze business units waarvan Field Collections de meest onbekende is. We hebben er zin in!
Bron: www.creditexpo.nl
