Dat de incassobranche een aantal zware jaren achter de rug heeft, mag als algemeen bekend worden verondersteld. Een incassobureau zonder een goed onderbouwde visie en klantgerichte systemen kan in het huidige klimaat nog amper overleven.
Alektum Incasso heeft al sinds 2005 het credo “Get your money back. And the customer.” hoog in het vaandel staan. In dit interview spreek ik met Fred Louwerens, directeur Alektum Incasso en Bart Kolman, sales en marketing manager Nederland, over het belang van transparantie in de incassosector en hoe Alektum Incasso hier invulling aan geeft.
Kun je iets meer over Alektum en jouw rol vertellen binnen de organisatie?
Fred: “Ik ben in 2006 begonnen bij Alektum Nederland als algemeen directeur. Momenteel ben ik naast Nederland ook verantwoordelijk voor alle zakelijke activiteiten van de Alektum Group in West- en Zuid Europa. Verder sturen we vanuit onze vestiging in Amsterdam de operationele activiteiten van Frankrijk en Spanje aan. Dat betekent dat we hier een callcenter hebben met medewerkers die Frans en Spaans spreken. Wij hebben onze manier van werken meegenomen naar het buitenland, om onze klanten ook over de grens (Europa) optimaal te kunnen ondersteunen. Momenteel is Alektum actief in 14 Europese landen. Er is duidelijk behoefte bij bedrijven om op Europees niveau zaken te doen met een incassopartner, want markten worden te klein. Dat betekent dat wij als incassokantoor met onze klanten meegroeien en ook zorgen voor een uniforme benadering in heel Europa, zowel qua aanlevering van informatie als terugkoppeling. Onze klanten zijn bedrijven die actief zijn in het business to consumer (B2C) segment. We richten ons vooral op bedrijven die grotere volumes incassozaken aanbieden (vanaf 250 zaken per maand) en hebben ons daarin ook gespecialiseerd. We zijn ooit begonnen vanuit de incasso, maar in de loop der jaren is het pakket aan dienstverlening ter ondersteuning van het incassoproces aanzienlijk uitgebreid. Dan kun je denken aan pre-incasso tot en met juridische incasso, customer services, het verstrekken van handels- en kredietinformatie en het kopen van vorderingen alsook het bemiddelen hierbij (samenwerking met andere kopers van vorderingen).”
Bart: “Ik ben medio 2012 bij Alektum begonnen met als taak is om voor de Nederlandse markt de sales en marketing op te zetten en uit te bouwen en zo meer naamsbekendheid binnen de markt en de doelgroep te genereren. Doordat we ons op het hogere segment richten, zijn we vooral gefocust op het bieden van maatwerkoplossingen.”
Betaald krijgen en behoud van de klantrelatie staan bij jullie hoog in het vaandel. Hoe geven jullie daar concreet invulling aan?
Fred: “Het is inderdaad heel makkelijk gezegd. Het behoud van de klantrelatie is sinds 2006 een speerpunt in ons beleid. In het verleden incasseerde je enkel geld voor een opdrachtgever. Zodra de klant (debiteur) betaald had rapporteerde je dat terug aan de opdrachtgever en daar hield het dan mee op. Het kwam zowel bij het incassobureau als de opdrachtgever niet in de gedachten op om de klantrelatie na het incassotraject weer te reactiveren. We zijn in 2005 begonnen om klanten die betaald hadden een bedankbrief te sturen, waardoor voor de opdrachtgever de weg enigszins vrijgemaakt werd om weer te gaan werken aan het opbouwen van de klantrelatie. Later hebben we onze dienstverlening uitgebreid door onze opdrachtgevers ook te adviseren over hun klanten en in hoeverre zij al niet bereid en/of in staat zijn om te betalen. Heden zijn we nu zo ver, dat we namens onze opdrachtgever ook gericht pogingen ondernemen om na een succesvolle incasso de klant weer terug te winnen. Niet alleen door een bedankbrief te sturen, maar ook door in overleg met de opdrachtgever cross- en upsell mogelijkheden aan te bieden. Goed betalingsgedrag kunnen we op die manier belonen door de klant een op zijn of haar behoeften toegespitste aanbieding te doen (namens de opdrachtgever). Op die manier wordt niet alleen het klantcontact hersteld, maar ook de commerciële relatie gecontinueerd. Dat is winst voor alle betrokken partijen. We moeten niet vergeten, dat een openstaande vordering in veel gevallen een tijdsprobleem is en in veel mindere mate het gebrek aan welwillendheid van de klant. Als je daar rekening mee houdt, dan neemt de kans op een succesvolle incasso en het behoud van de klantrelatie significant toe. Dit vertalen we ook naar onze schriftelijke en mondelinge communicatie, waarin de toonzetting veel klantgerichter en vriendelijker is dan wat gebruikelijk is in de sector. Ook houden we in onze communicatie rekening met de omstandigheden waarin een klant zich bevindt. Als we weten dat een klant een slechte kredietscore heeft, dan kunnen we in een brief al direct een (realistische) betalingsregeling voorstellen en een acceptgiro voor de eerste deelbetaling bijvoegen. Wij zien incasso als een onderdeel van de klantstrategie (van de opdrachtgever), waarin klantenservice en klantenbinding (namens en voor de opdrachtgever) centraal staan.“
Transparantie is een belangrijk aspect in de werkwijze van Alektum. Wat betekent dit voor de opdrachtgever?
Fred: “Transparantie naar de opdrachtgever was al een gangbare praktijk sinds ik bij Alektum ging werken. Onder transparantie verstaan we letterlijk openheid van zaken. Neem bijvoorbeeld de derdengeldenrekening. Wij stelden deze al beschikbaar aan onze opdrachtgevers, lang voordat dit een meer gebruikelijke praktijk werd. Stel een opdrachtgever geeft ons een opdracht om 100.000 euro bij diverse klanten te incasseren. Via ons systeem kan de opdrachtgever exact zien hoeveel we in een gegeven maand aan hoofdsom, rente en kosten geïncasseerd hebben. Met andere woorden, de opdrachtgever ziet exact hoeveel Alektum aan zijn klanten verdiend heeft. De rapportage wordt conform de wens van de opdrachtgever samengesteld. Daarbij is het zelfs mogelijk om de opdrachtgever toegang te geven tot ons systeem, zodat men op dossierniveau kan zien wat er allemaal gedaan is en welke bedragen daarmee gemoeid zijn. We zijn dus een soort glazen huis voor onze opdrachtgevers. Tevens kunnen we met onze systemen heel goed de portefeuille van onze opdrachtgever analyseren en de behaalde resultaten vergelijken met de gemiddelde resultaten in zijn sector. Zo kunnen we na verloop van tijd tot de conclusie komen dat een succesratio (% geïncasseerde gelden) relatief hoog of juist relatief laag is. We nemen dan contact op met de opdrachtgever om deze gegevens te overleggen en voor te stellen om het order to cash proces (bij de opdrachtgever) nader te bekijken. Door bijvoorbeeld het aanmaningsproces anders in te richten, kunnen zowel de opdrachtgever als Alektum efficiënter en effectiever te werk gaan. Deze aanpak heeft ervoor gezorgd dat we een hechte band met onze opdrachtgevers hebben opgebouwd.“
Jullie houden je ook bezig met het opkopen van debiteurenportefeuilles. Traditioneel is dit een redelijk gesloten wereld. Hoe vertalen jullie dat naar jullie beleid inzake transparantie?
Fred: “In de kopersmarkt gaat het bij ons ook om (lange termijn) partnerships en openheid. Er moet natuurlijk wel geld verdiend worden, maar ook in dit specifieke segment streven we ernaar om een redelijke balans te vinden. Een koopprijs voor een debiteurenportefeuille moet acceptabel zijn, waarbij kosten, risico’s en opbrengsten in een redelijke verhouding staan. Door deze factoren openlijk met de verkopende partij te delen en te bespreken, ontstaat vertrouwen en heeft de verkopende partij er ook een goed gevoel bij dat hij zijn portefeuille voor de juiste prijs verkocht heeft. Dit zorgt voor perspectief voor de toekomstige business.”
Wat voor software gebruiken jullie en hoe wordt deze ingezet?
Fred: “Begin 2000 zijn we begonnen om in samenwerking met Tiëto een specifieke incassotoepassing (Nova) te bouwen voor de Scandinavische markt. Vanuit Zweden is dit systeem steeds verder verfijnd en aangepast, zodat we dit Europees kunnen inzetten. De software wordt inmiddels ook door andere gerenomeerde incassobureaus gebruikt. Om onszelf te kunnen blijven onderscheiden hebben we voor onze klanten een uniek klantportaal gebouwd, dat zowel voor onze opdrachtgevers als hun klanten toegankelijk is. Voor klanten (debiteuren) betekent dit dat zij een uitstaande vordering geheel online via ons portaal kunnen afhandelen (als ze dit willen uiteraard). Zo kan een klant online een betalingsregeling treffen. Daarnaast bieden we ook ondersteunende praktische tools, zodat een klant beter kan bepalen welke aflossingscapaciteit hij of zij heeft. Dat leidt uiteindelijk tot betere (haalbare) betalingsregelingen. Het grootste voordeel van het klantenportaal is dat het de debiteur de mogelijkheid biedt om anoniem zijn of haar probleem te bespreken. Anders gezegd, de klant hoeft geen persoonlijke confrontatie aan te gaan als hij of zij dit liever niet wil. De klant (debiteur) kan naar wens ook budgetbeheer toepassen binnen dit systeem. Voor veel klanten is het normaal om online zaken af te handelen en is men minder gewend om gebeld te worden. Het klantportaal past dus goed bij de (moderne) beleving van de klant, mede omdat veel van onze opdrachtgevers actief zijn in online verkoop van producten. In overleg met onze opdrachtgevers biedt ons systeem ook de mogelijkheid om proactief met de klant in contact te treden, door hem vooraf te informeren over een eventueel aanstaand telefoongesprek. De klant kan dan direct actie ondernemen, zodat een telefonisch gesprek vermeden kan worden.”
Het gemiddelde incassotraject is meestal vrij vastomlijnd. Hoe kijken jullie daar tegenaan?
Fred: “Het is belangrijk dat je klanten (debiteuren) een keuze geeft, in plaats van ze enkel onder druk te zetten. Naast een klantgerichte benadering, proberen wij zaken ook vanuit een menselijk perspectief te benaderen. Er kan immers in een mensenleven van alles gebeuren, zoals werkloosheid, een scheiding, etc. Uiteindelijk moet ieder mens proberen om dergelijke periodes van tegenslag door te komen. Oplossinggericht denken speelt daarin een belangrijke rol. Binnen het juridisch traject zijn de proces- en met name de griffiekosten zodanig sterk gestegen, dat deze niet meer in verhouding staan tot de hoofdsom. We procederen nog steeds, omdat je de wel-willers van de niet-willers moet onderscheiden. De klanten die willen betalen horen wat ons betreft niet in het juridische traject thuis. Wat mij wel enige zorgen baart, is dat ik steeds vaker zie dat er vanwege de hoge proceskosten niet meer gedagvaard wordt voor zaken minder dan 500 euro. Wij proberen in deze ontwikkeling niet mee te gaan, omdat je anders een verkeerd signaal afgeeft naar de opdrachtgever en vooral ook naar diens klanten (debiteuren). Ik hoop dat er nog degelijke discussie zal plaatsvinden over het onnodig verzwaren van de kosten door hoge (proces)kosten in het juridisch traject. Ik denk dat het op dit moment echt een probleem is, waardoor vorderingen niet tegen een normale tariefstructuur geïncasseerd kunnen worden.“
Over hoge incassokosten gesproken. De WIK geeft toch duidelijke richtlijnen? In hoeverre verschilt dit van het juridisch traject?
Fred: “De wet incassokosten (WIK) is absoluut duidelijk. Bij vorderingen tot 2500 euro betaalt de debiteur 15 procent van de hoofdsom met een minimum van 40 euro. Als we de vergelijking minnelijk en juridisch maken, dan kost een vordering met een hoofdsom van 250 euro in het minnelijke traject rond de 290 euro (rente en 40 euro incassokosten). In het juridisch traject ziet dit plaatje er heel anders uit. Allereerst heb je de griffiekosten van minimaal 115 euro. Verder moet de deurwaarder de debiteur dagvaarden om te verschijnen voor de rechtbank. Nadat het vonnis is uitgesproken, dient de deurwaarder dit te betekenen, waarna het vonnis geëxecuteerd moet worden (bijvoorbeeld via loonbeslag). De kosten in deze gehele procedure staan in geen verhouding met de openstaande hoofdsom. De gehanteerde deurwaarderstarieven staan vermeld in het Besluit tarieven ambtshandelingen gerechtsdeurwaarders (Btag). Op deze manier creëren we nu een soort systeem waarin mensen die vorderingen tot 500 euro niet willen betalen een grote kans hebben om de dans te ontlopen en dus niet gestraft worden voor hun onverantwoorde gedrag. Uiteindelijk loop je in dit systeem de kans dat je jezelf uit de markt prijst, want de kosten worden uiteindelijk wel doorberekend in de prijzen van de producten van de opdrachtgevers. Er zitten vaak onnodige en/of dure handelingen in het juridisch traject, die anders, goedkoper of efficiënter kunnen. Nogmaals, ik zou daar nog wel eens een uitgebreide discussie over willen opstarten.”
Welke veranderingen heb je de afgelopen jaren geconstateerd, zowel voor de sector als voor Alektum en wat is jullie visie op de toekomst?
Fred: “In het bijzonder voor de Nederlandse markt (B2C), denk ik dat de incassomarkt steeds kleiner zal worden. Mede door de toename van kosten, zal de focus steeds meer gericht zijn op bulkverwerking. Efficiëntie zal steeds belangrijker worden, om uiteindelijk nog rendement te behalen. Ik verwacht dat er in hoofdlijnen uiteindelijk 5 grote spelers over zullen blijven, waarvan er wellicht 2 het over een andere boeg zullen gooien. Ik hoop dat wij tot de laatste categorie zullen behoren, waarbij onze focus op klantbehoud een essentieel onderdeel zal uitmaken. Klanten zijn niet per definitie goed of slecht, maar het heeft vaak te maken met een tijdelijk probleem. Het is dan onze taak om, in samenwerking met de opdrachtgever, de klant op een effectieve manier door deze periode van problemen heen te loodsen. Ik denk dat incassobureaus veel meer een verlengstuk zullen of zouden moeten worden van een onderneming. Bij outsourcing kan de incassopartij ook bijdragen aan een goede kijk op de interne processen van de opdrachtgever.“
Op donderdag 5 november aanstaande is Alektum Incasso weer vertegenwoordigd op de Credit Expo in het NBC Congrescentrum. Registreer nu alvast gratis via www.creditexpo.nl/event/registreren
Profiel Alektum Incasso
- Opgericht in 1989
- Actief in 14 landen
- 350 mensen
- Gericht op Europese B2C (grootbedrijf), gespecialiseerd in grote volumes
Bron: www.creditexpo.nl
