Novalink werd in 2009 opgericht door Jan-Paul Hendriks, een ervaren hypotheekspecialist die een wezenlijk andere aanpak van hypothecair debiteurenbeheer in de praktijk wilde brengen.
Dat is hem na een paar jaar pionieren gelukt, wat valt af te leiden uit de gestage groei van klantenkring, opdrachtenportefeuille en het aantal medewerkers. Novalink maakt gebruik van Credit Navigator van EuroSystems.
Jan-Paul Hendriks kent het klappen van de zweep op hypotheekgebied, gezien zijn ruime ervaring op verschillende posities bij banken en andere financiële instellingen. Hoe langer hij daar werkte, hoe sterker het idee bij hem postvatte dat het ook anders zou kunnen. “Er moest ruimte zijn voor een zelfstandige organisatie die zich specifiek zou bezighouden met bijzonder beheer in opdracht van hypotheekverstrekkers. Niet als onderdeel van een breder portfolio, maar als kernactiviteit. Bovendien meende ik dat een meer persoonlijke benadering van debiteuren betere resultaten zou opleveren.”
Doorbraak
In 2007 zette Jan-Paul Hendriks zijn eerste plannen op papier. Het duurde tot 2009 voor het contract met de eerste grote klant werd gesloten. Dat was BNP Paribas, toen een middelgrote speler op de Nederlandse hypotheekmarkt. Het bleek de verwachte doorbraak te zijn en in de afgelopen jaren is Novalink snel gegroeid. Waarop is dat succes gebaseerd?
“Door de hulp aan de klant centraal te stellen”, zegt Hendriks. “Ik weet wel, dat beweert iedereen. Maar wij passen het op alle fronten toe. Ook als dat betekent dat onorthodoxe oplossingen noodzakelijk zijn. Natuurlijk zijn er altijd mensen die niet te goeder trouw zijn en hun afspraken niet nakomen. Die pakken we stevig aan. De overgrote meerderheid wil wel, maar zit met betalingsproblemen die ze zelf niet kunnen oplossen, veroorzaakt door ontslag, ziekte of een scheiding bijvoorbeeld. Dan kom je in de problemen als je, zoals de meeste huishoudens tegenwoordig, geen financiële reserves hebt.”
Effectiviteit boven efficiency
Om voor deze debiteuren een oplossing te vinden, besteedt Novalink veel aandacht aan individuele dossiers door intensief contact met de klant over wat nodig is om te overleven. “Eerst kijken we of een verandering in het bestedingspatroon uitkomst biedt” licht Hendriks toe. “Maar vaak hebben mensen dat zelf al gedaan. Dan gaan we op zoek naar andere oplossingen. Een tijdelijke regeling met minder aflossing bijvoorbeeld. Of een verhuizing naar een goedkopere woning. In ieder geval besteden we veel tijd met de klant: voor het goed achterhalen van de oorzaak, het inzichtelijk maken van de probleemsituatie, de klant zelf daarbij te betrekken, hem tot actie te bewegen en te begeleiden naar de passende oplossing. Wij stellen effectiviteit boven efficiency. Elke euro die we er extra instoppen, komt er dubbel en dwars uit. De juiste oplossing voor de klant is altijd de beste oplossing voor onze opdrachtgever. Intensief contact met de klant levert altijd resultaat op. Aantoonbaar resultaat.”
Met dat laatste doelt de directeur van Novalink op het benchmark-onderzoek onder zo’n vijftien organisaties uit dezelfde branche, uitgevoerd in 2012 en 2013 door Purpose Management Consulting. “Daaruit komen wij bijzonder goed naar voren, met als oordeel dat Novalink een ‘topperformance’ levert. Op zo’n conclusie ben ik natuurlijk erg trots. Ook op de medewerkers uiteraard. Allemaal allrounders met veel ervaring in de financiële wereld die zich aangetrokken voelen tot onze andere benadering. Hun taak is de klant mee te nemen in de oplossing op basis van hun empathisch vermogen en inzicht in de drijfveren van mensen. Zij voelen zich thuis bij de kernwaarden van Novalink: professioneel, betrokken en verrassend.”
Technologisch vooroplopen
Al vanaf de start werkt Novalink met de creditmanagement-software van EuroSystems. In april 2013 werd overgestapt op Credit Navigator, de opvolger van EuroDossier. “Ik kende EuroSystems uit het verleden, maar heb ook met software van allerlei andere leveranciers gewerkt. Na een uitgebreid marktonderzoek onder Nederlandse leveranciers, maar ook Noorse, Engelse en Amerikaanse, kozen we voor EuroSystems.
De belangrijkste overweging – naast de inhoudelijke professionaliteit, het Nederlandse karakter en de prijsstelling – was dat de applicatie onze aanpak ondersteunt. De software past zich aan ons aan, niet andersom. Bovendien wil ik zeker zijn dat elke oplossing waarin ik investeer duurzaam is. Daarom zijn wij ook als een van de eerste gebruikers op Credit Navigator overgestapt. Ik houd er wel van met de nieuwste technologie te werken, dat geeft ons weer nieuwe mogelijkheden om voorop te blijven lopen.”
Credit Navigator is bij uitstek geschikt voor de aanpak van Novalink, met intensieve contacten met klanten. “Een goede verslaglegging is in onze aanpak onontbeerlijk. Elk sms’je, elke brief, elk telefoongesprek wordt vastgelegd zoals wij dat willen. Inclusief allerlei alarmeringen om klanten aan te spreken als dat nodig is. Door de rechtstreekse koppeling met de financiële administratie weet je ook zeker wanneer je niet in actie hoeft te komen omdat de betalingsinformatie dan altijd up-to-date is.”
Software as a Service
Credit Navigator draait bij Novalink als ASP-oplossing, ofwel in de vorm van ‘software as a service’. Dat wil zeggen dat EuroSystems de hele IT-infrastructuur voor haar rekening neemt en dat de klant alleen in een werkplek en een internetverbinding hoeft te investeren. Hendriks: “Dat past ook wel bij ons. We willen ons met klanten bezighouden, niet met systeembeheer of andere automatiseringstaken. Het heeft ook een inhoudelijk voordeel. Het is hierdoor namelijk technisch veel gemakkelijker om samen met onze opdrachtgevers tegelijk in dezelfde debiteurendatabase te werken. Die vraag neemt toe. EuroSystems speelt hier goed op in en ondersteunt ons ook bij deze vorm van dienstverlening.”
Jan-Paul Hendriks, Directeur Novalink BV
Bron: EuroSystems
