‘De menselijke maat moet juist in deze tijd heel erg goed in de gaten gehouden worden. Uiteindelijk bereik je daar veel meer mee, dan er hard in te gaan’.
Dat zegt Connie Maathuis, Algemeen Directeur van NDA Incasso, in een interview samen met Antoon Donkers, Algemeen Directeur van Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders.
NDA Incasso en Janssen & Janssen streven ernaar om zich door middel van praktische en vernieuwende producten en een mens- en klantgerichte aanpak te onderscheiden in de sterk in beweging zijnde en concurrerende incasso- en deurwaardersmarkt. In dit interview spreek ik met Antoon en Connie over ontwikkelingen in de markt en het belang van innovatie voor zowel de opdrachtgever (schuldeiser) als de debiteur (schuldenaar).
Kun je iets meer over jezelf en jullie onderneming vertellen?
Connie: ‘Ik ben vanaf begin jaren 90 actief in de incasso- en deurwaarderswereld. Jarenlang ben ik directielid geweest bij Smit Ommen. Vanaf eind 2003 ben ik betrokken geraakt bij NDA Incasso, waar ik sinds 2004 als algemeen directeur werkzaam ben en later ben ik ook mede-eigenaar geworden. De afgelopen jaren hebben we van NDA Incasso een label gemaakt dat in 2013 door Brooks werd opgemerkt als een van de 30 meest belangrijke adviesorganisaties op het gebied van creditmanagement. Ik vind ondernemen fantastisch om te doen en in het bijzonder op het gebied van incasso en deurwaarderei. Niet alleen spreekt het contact met de opdrachtgevers me erg aan, maar ook het bedenken van innovatieve oplossingen.’
Antoon: ‘Ik ben eveneens sinds de jaren 90 actief in de incasso- en deurwaardersbranche. Ik heb altijd affiniteit gehad met de juridische wereld en vooral ook met het begrip rechtvaardigheid. Een carrière in de incasso- en deurwaardersbranche was daarmee een vrij logische keuze. Ik heb in de loop der jaren alle belangrijke ontwikkelingen in de deurwaardersmarkt meegemaakt. We proberen nog steeds de ontwikkelingen in de markt zo goed mogelijk te volgen en kort op de bal te spelen. We hebben ons in het verleden vooral op de regio Zuid-Nederland gefocust, maar worden nu ook boven de rivieren actief. Als deurwaardersorganisatie werken wij in een enorm spanningsveld en dien je te beseffen dat je een grote impact kan hebben op de levens van mensen en de situatie waarin zij zich bevinden. Een deurwaarder heeft immers indringende bevoegdheden waar je goed mee om moet gaan. De wereld verandert, waarbij de autoriteit van het rechtssysteem aan het afnemen is. Toch moet je daar je plek in zien te vinden, zodat je je werk kunt blijven doen. Dat stelt vooral hoge eisen aan het aanpassingsvermogen en vooral ook op het gebied van communicatie.’
Wat trekt jou aan in de incassobranche?
Connie: ‘Wat menigeen niet ziet is dat de incasso- en deurwaardersbranche een zeer dynamische branche is. De deurwaarder is in feite het sluitstuk in ons rechtsbestel. Je kunt nog zo’n goede advocaat inhuren en een perfect vonnis van de rechtbank in handen hebben, maar als de veroordeelde (schuldenaar) zich niet aan het vonnis houdt heb je toch de deurwaarder weer nodig om het tot een goed einde te brengen. Dat maakt dat je altijd op kruispunten of beter nog t-splitsingen acteert en dat is fascinerend, want je bent een actief onderdeel van de maatschappij en daar gebeurt nogal wat op dit moment. In aanvang heeft de incasso- en deurwaarderswereld een wat negatief imago. Door onze rol zijn we echter bij uitstek in de positie om te werken aan een betere maatschappij en mensen (schuldenaren) te helpen door ze net dat zetje te geven om ze weer de goede kant op te laten gaan. Ook al is het niet altijd makkelijk in mijn werk, deze insteek maakt dat ik iedere ochtend met veel zin en motivatie aan de slag ga. Ik ben er van overtuigd dat je juist als incasserende partij een onderscheid kunt maken in iemands leven en dat maakt dit werk zo fascinerend en dankbaar.’
Antoon: ‘Het is een dynamische branche die enorm in beweging is en waar van alles gebeurt. Ik vind het een uitdaging om onderscheidend bezig te zijn in een dienstverlenende organisatie. Klantgerichtheid staat bij ons hoog in het vaandel en daarmee continu de vraag hoe je de kwaliteit van de dienstverlening nog verder kunt verbeteren. We gaan samen met de klant op zoek naar oplossingen voor specifieke problemen waar cocreatie bij ons een bijzondere betekenis heeft. Voor Janssen & Janssen is de vraag belangrijk hoe we onze ambitie voor de komende jaren kunnen realiseren en tevens voor mij / ons een belangrijke drijfveer om dagelijks weer aan de slag te gaan.’
Voor de gemiddelde buitenstaander staat de incassobranche nou niet bepaald synoniem voor innovatie. Wat is jullie mening daarover?
Connie: ‘Per definitie ben ik het daar niet mee eens. Als er één markt de afgelopen jaren veel in beweging was, dan is het wel die voor de incassobedrijven en deurwaarders. We moeten leren van het verleden. Als we teruggaan naar de invoering van de deurwaarderswet in 2001, dan zien we dat in de afgelopen zeven jaar woorden als marktwerking, concurrentieslag en ondernemerschap steeds meer praktische betekenis gekregen hebben en zijn gaan leven in de deurwaarderei. Vergis je ook niet in de impact van technologische toepassingen. Onze branche is bij uitstek sterk geautomatiseerd en er wordt ook veel in tools en technologie geïnvesteerd. Automatisering is niet het hoofddoel, maar moet ondersteunend zijn voor datgene waar het in onze branche om gaat. De menselijke maat staat wat dat betreft bovenaan. Wat nog wel eens als remmende factor wil werken is het feit dat we nog steeds gebonden zijn aan een 200 jaar oud wetboek. Het is eigenlijk niet meer van deze tijd, dat we bij een aankondiging van openbare verkoop van in beslag genomen inboedel nog steeds – conform de wet – een A4-tje ten bedrage van ongeveer honderd euro op de deur van de schuldenaar moeten plakken. Het is feitelijk bizar dat het zoveel moet kosten als je bedenkt over welke technologische middelen we tegenwoordig beschikken. Het is dat de wet het voorschrijft, maar ik zou graag anders kunnen en willen.’
Antoon: ’Ik sluit me hierbij aan. Voor de buitenstaander lijkt het inderdaad weinig innovatief, maar die ziet niet dat er op de achtergrond heel veel gebeurt. Denk aan het implementeren van nieuwe betaalsystemen, het checken van acceptatie bij nieuwe klanten, volautomatische afhandeling van facturatie etc. De wetgeving loopt echter achter bij de (technische) ontwikkelingen in de maatschappij en remt daarmee de vooruitgang in onze branche af. Bovendien komt daarbij dat wij over enorm privacygevoelige gegevens beschikken. De beveiliging van de data, die ook steeds meer via het internet gaat, is een continue bron van zorg en aandacht.’
Wat maakt jullie producten en/of dienstverlening vernieuwend?
Connie: ‘Het product ‘InKasZo!’ zullen we op de Credit Expo lanceren. Het is in ieder geval een web-based incassotool, die ingezet kan worden door de ZP-er (zelfstandige professional) en de kleine MKB-er. Wat heel erg opvalt bij kleinere ondernemingen is dat ze zich vrijwel zonder uitzondering veel te laat melden met hun vorderingen; soms zie ik vorderingen die maar liefst twee jaar oud zijn! De bedoeling van dit incassoproduct is 24/7 beschikbaarheid voor de ondernemer, de schuldeiser, die zijn vordering betaald wil zien en daarbij de hulp zoekt van professionals. Tegelijkertijd willen we de schuldenaar de gelegenheid bieden om 24/7 input te geven. We maken zowel voor de schuldeiser als de schuldenaar maximaal gebruik van de technologie (internet). In een maximaal zes weken durend traject kunnen we de volgende zaken vaststellen:
1. Er is geld en we kunnen dus een (aflossings-)regeling treffen
2. Er is geen geld, maar we kunnen een vervolgproduct aanbieden
3. Er is niets, het wordt niets er zal ook in de toekomst niets zijn (niet te veel tijd aan besteden en afschrijven)
Kortom, we willen met InKasZo de schuldeiser ‘verleiden’ om zijn uitstaande vorderingen zo snel mogelijk aan te bieden.
NDAkte is een incassoproduct waarvoor wij genomineerd zijn voor de VVCM Innovation Award 2013, waar ook 4 andere organisaties voor genomineerd zijn. Dit product is feitelijk een tegenhanger voor het zuivere procederen. Vanwege de hoge kosten houden de griffierechten alleen heel veel schuldeisers ervan weg om überhaupt te procederen. Neem als voorbeeld een hoofdsom van 510,- euro, waarbij alleen al aan griffierechten 438 euro verschuldigd is, plus de rest van de kosten. Met de NDAkte hebben we een notariële akte als vaststellingsovereenkomst tussen schuldenaar en schuldeiser in de markt gezet. Daarbij wordt (notarieel) vastgelegd welk bedrag een schuldenaar gedurende welke tijd moet betalen. De schuldeiser heeft met de notariële akte een titel in handen waarmee beslag kan worden gelegd, als de schuldenaar uiteindelijk toch de afspraken niet nakomt. Doordat de kosten van de notariële akte relatief laag zijn ten opzichte van reguliere proceskosten, komt de schuldenaar eerder toe aan het aflossen van de hoofdsom. Als zodanig motiveer je de schuldenaar en bied je hem perspectief, in plaats van telkens bijkomende rente over de hoge (gerechtelijke) kosten, waardoor de schuldenaar amper toekomt aan het aflossen van de hoofdsom en daardoor gedemotiveerd kan raken.’
Antoon: ‘Wij hebben Corp Support ontwikkeld om woningbouwcorporaties te ontzorgen. Er is op dit moment veel onrust in deze sector, mede ingegeven door reorganisaties en een overheid die corporaties dwingt zich met kerntaken bezig te houden. De wereld verhardt en dat leidt ook tot toenemende sociale problematiek. De woningcorporaties beschikken over onvoldoende mensen en expertise om al deze zaken en bijkomende problemen in een vroeg stadium op te pakken. Door middel van Corp Support worden mensen (huurders) actief benaderd namens en voor de woningcorporatie. We trachten achter de ‘voordeurproblematiek’ te komen en hoe wij hierin verder kunnen assisteren. Het bijzondere aan Corp Support is dat de woningcorporatie het product afneemt op basis van behoefte. Dat wil zeggen, dat we geen mensen detacheren, maar assisteren op basis van individuele cases. Zo kunnen wij de kennis en ervaring van woningcorporatiemedewerkers aanvullen met onze sociale én juridische expertise. We gebruiken het product ook om aanvullend bewijs te vergaren voor de gerechtelijke procedure. Doordat we hierin gespecialiseerd zijn, kunnen de woningcorporaties dit soort expertise inzetten tegen relatief lage kosten.
Woningcorporaties reageren enthousiast op dit product en we zien ook een grote behoefte in de markt. Een onderdeel van Corp Support is budgetcoaching. We nemen dossiers van de woningcorporatie uit handen en kunnen vervolgens snel schakelen met onze juridische afdeling. Hierdoor weet de corporatie in individuele gevallen snel waar zij aan toe is en dat tegen geringe kosten. We verhogen daarmee ook tegelijkertijd de kwaliteit van de dossiervorming, hebben eerder contact met de mensen en kunnen mensen tevens begeleiden bij de sociale problematiek waar ze soms mee te maken hebben. Dat is winst voor alle partijen.’
Connie: ‘Ik zou daar graag aan willen toevoegen, dat op dit moment in De Creditmanager een artikel van Nadja Jungmann staat, waarbij gekeken wordt of wanbetalers niet-willers of niet-kunners zijn. Vijf jaar geleden konden we echt niet zeggen, dat we dit onderscheid moesten maken. Met een niet-kunner moet je immers heel anders omgaan dan met een niet-willer. Doordat deurwaarders direct contact met de schuldenaar hebben, kunnen zij snel vaststellen wat voor vlees zij in de kuip hebben. Het mooie van Corp Support is dat je de niet-kunner gemakkelijk naar een ander tracé kunt begeleiden en ook veel eerder met constructieve oplossingen kunt komen. ’
Wat zijn jullie verwachtingen ten aanzien van technische ontwikkelingen in de Nederlandse incasso- en deurwaardersmarkt?
Antoon: ‘De toekomst zit overduidelijk in web-based oplossingen. Daarbij kun je denken aan 24/7 bereikbaarheid en communicatieplatformen voor zowel de opdrachtgever als voor de debiteur. Ook op het gebied van sociale media verwacht ik de nodige ontwikkelingen, hoewel ik daar voor de incassobranche nog niet een heel concreet beeld bij heb. Het gebruik van de mobiele telefoon zal een belangrijke rol gaan spelen in de bereikbaarheid. Je zou bijvoorbeeld kunnen denken aan de inzet van applicaties als Foursquare, om debiteuren realtime te kunnen traceren. Ook andere searchsoftware is enorm in ontwikkeling. Daar komt nog bij dat je door het gebruik van Big Data analyses kunt maken van het betaalgedrag van mensen en daarmee de resultaten van je portefeuilles kunt voorspellen.’
Connie: ‘Big Data (de toepassing, verwerking en wat kunnen we ermee) is voor mij een poort via welke we in de nabije toekomst een aantal zaken cruciaal zullen zien veranderen. Niet alleen op het gebied van analyse van betaalgedrag, maar ook betaalmogelijkheden sec. Dat zal ook de rol en noodzaak van incasserende organisaties drastisch doen veranderen. Er zullen (veel) minder handelingen nodig zijn in het incassotraject zoals dat tegenwoordig nog gebeurt. Ik denk dat het veel harder gaat / zal gaan, dan we nu kunnen bedenken. Over twee jaar staat het allemaal voor onze deur.’
Antoon: ‘De privacywetgeving speelt daarbij nog wel een belangrijke rol. Alle belanghebbenden zullen moeten meedoen in de discussie hoe privacy en technologie goed samen kunnen gaan, feitelijk hoe we daar mensen beter mee kunnen beschermen.’
Wat zou je de lezer nog mee willen geven?
Connie: ‘Ik zou de lezer van harte willen uitnodigen om naar onze workshop met Martijn Aslander te komen. Hij heeft een heel interessante visie op online ontwikkelingen en mogelijkheden. Martijn heeft in de loop der jaren een soort mantra opgebouwd ‘Internet is cutting out the middle man’ en wij zijn in onze branche middle man bij uitstek. Dus als je op zoek bent naar inspiratie, dan kan ik deze sessie absoluut aanbevelen. Blijf geïnspireerd en blijf zoeken naar verbetering.’
Antoon: ‘Sluit je ogen niet voor alle technologische ontwikkelingen die op ons afkomen en ben je bewust van het feit dat de enige manier om vooruit te komen is door middel van innovatie en te blijven openstaan voor nieuwe zaken.’
Wilt u meer weten over de vernieuwende oplossingen van Janssen & Janssen c.s. Incasso & Gerechtsdeurwaarders en NDA Incasso? Ga dan langs bij respectievelijk standnummer 41 en standnummer 40 tijdens de 9e Credit Expo op donderdag 7 november aanstaande in Nieuwegein.
Connie Maathuis, Algemeen Directeur NDA Incasso
Antoon Donkers, Algemeen Directeur Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders
Bron: www.creditexpo.nl
