Hoe bewaak je de cashflow, zonder dat dit een negatieve invloed heeft op de klantrelatie? Dat is een uitdaging. Een uitdaging waar het Nederlands bedrijfsleven steeds vaker mee te maken krijgt. Het is een feit dat het betalingsgedrag steeds verder verslechtert. Daarnaast daalt het aantal nieuwe klanten. Je kunt dan ook als organisatie niet meer met harde hand de openstaande gelden innen. Debiteurenbeheer is meer dan incasseren. Debiteurenbeheer is klantcontact!
Waar ligt de focus?
Voor veel bedrijven is het echter de vraag, waar ligt de focus? Kies je voor het innen van de gelden, het behouden van de klantrelatie of toch voor beide? En waar ligt de sleutel tot succes? In mijn ogen ligt die sleutel bij de klanttevredenheid. Klanten zijn namelijk schaars en het bewaken van de klantrelatie is dan ook essentieel. Ik ben er van overtuigd dat de betalingsmoraal een stuk hoger zal liggen als de klantrelatie goed is. Maar hoe verhoog je de klanttevredenheid voordat er betalingsproblemen ontstaan?
Dat is op zich redelijk simpel. Zo moet je namelijk, naast een goed product leveren, ook bereikbaar zijn op de momenten dat de klant de tijd heeft om contact met jou op te nemen. En bij consumenten is dat in de avonduren en in het weekend. Ik verbaas mijzelf er iedere keer weer over dat er klantenserviceafdelingen zijn die om 17.00 uur sluiten. Want hoe kunnen al hun klanten die tot 17.30 uur werken hen dan bereiken? Je moet als organisatie altijd service- en oplossingsgericht werken. Ga uit van een ja-cultuur!
Voorkom onnodig klantcontact
Maar bovenal moet je er voor zorgen dat er geen onnodig klantcontact ontstaat. Door onnodig klantcontact te voorkomen zorg je voor het verhogen van de klantrelatie. Want als de klant zelf zijn zaken kan regelen (in een portal of via een inbound telefoonnummer), dan is hij niet alleen sneller op de hoogte, maar ook eerder geneigd tot betaling over te gaan. Geef klanten het gevoel dat zij op ieder moment persoonlijk contact kunnen opnemen.
Onderneem actie, maar bewaak de klantrelatie
Maar wat als de klant ondanks al deze inspanningen nog steeds niet betaalt? Tja, dan zit er niets anders op dan over te gaan tot actie. Alleen dan kom je als organisatie terecht bij de volgende uitdaging, via welk kanaal? Welk communicatiekanaal kun je het beste inzetten om snel en efficiënt te kunnen incasseren. Maar waarbij ook het behoud van de klantrelatie nog steeds centraal staat. Nu kan ik een hele waslijst geven van kanalen waarmee dit mogelijk is. Het is vast geen verrassing dat de telefoon en e-mail hierin het meest centraal staan. Recent onderzoek toont ook aan dat de telefoon nog steeds het favoriete servicekanaal is van de consument. Pas u als organisatie hier dan ook op aan.
De mogelijkheden met dit kanaal zijn legio.
Social media & debiteurenbeheer
Maar hoe om te gaan met social media? Is dit ook al inzetbaar binnen debiteurenbeheer? Dat is een vraag die ik vaak van mijn klanten krijg. De meningen blijven hier over verdeeld. Wel zijn de eerste resultaten, maar ook al de kritische kanten in Amerika belicht. Super interessante informatie die ik graag met u deel. Wellicht in een volgend column?…
Bron: www.creditexpo.nl
