ING werkt continu aan het verbeteren van de communicatie met de klant en zal daarin verdere stappen ondernemen in het geval van klanten die in intensief beheer zijn of dreigen te komen.
ING onderschrijft daarmee de constatering van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) dat misverstanden over bijzonder beheer (bij ING: Intensief Beheer) voorkomen kunnen worden door betere communicatie. De AFM heeft een verkennend onderzoek gedaan bij de bijzonder beheer afdelingen van banken, die kredieten voor het midden- en kleinbedrijf behandelen.
ING deelt informatie over wat er gebeurt als een onderneming in Intensief Beheer komt, onder meer in het artikel ‘Financieren in zwaar weer’ op haar site en hanteert een ‘early warning’ systeem, waarbij in een vroeg stadium met klanten contact opgenomen wordt, zodra zij in de knoop komen met rente- en aflossingsverplichtingen. ING ontwikkelt een brochure waarin exact vermeld staat wat de klant in intensief beheer kan en mag verwachten van ING. Relatiemanagers en medewerkers Intensief Beheer zijn ervaren en krijgen specifieke trainingen om het gesprek aan te gaan met klanten waarbij omgaan met de emotie van de klant een belangrijk onderdeel is. Ook heeft ING maatregelen genomen die de verslaglegging van gesprekken tussen klant en bank ten goede komen.
Rol van Intensief Beheer
De AFM heeft voor haar onderzoek de volle toegang gekregen tot de door de AFM geselecteerde dossiers, waarbij AFM ook gesprekken heeft gevoerd met klanten van ING. AFM meldt dat de afdelingen bijzonder beheer doen wat ze moeten doen en daarbij geen onredelijke of disproportionele maatregelen treffen. Die conclusie geldt voor alle vier onderzochte banken. Een klant in Intensief Beheer stelt, bij voorkeur in overleg met de afdeling een plan van aanpak op dat leidt tot herstel van winstgevendheid, waarna alle verplichtingen weer kunnen worden opgebracht. Hierbij kan worden gedacht aan het afstoten van verliesgevende activiteiten, het verlagen van de bedrijfskosten of het inbrengen van nieuw risicodragend kapitaal. De eigen relatiemanager blijft overigens altijd betrokken bij het bedrijf en zal het eerste aanspreekpunt blijven. De reden hiervoor is dat ING er vanuit gaat dat een bedrijf maar een beperkte periode in Intensief Beheer verblijft en daarna weer terugkeert naar regulier beheer. Soms zijn de problemen bij de onderneming van dien aard dat ING geen toekomst meer voor de onderneming ziet. Dan zullen we de schade zoveel mogelijk proberen te beperken.
Klantbelang centraal
Medewerkers van ING Intensief Beheer doen hun uiterste best om zo goed mogelijk in het belang van de onderneming te handelen en het bedrijf weer financieel gezond te krijgen of de verliezen voor alle betrokken partijen zoveel mogelijk te beperken. Toch levert dit klantbelang centraal-principe soms dilemma’s op omdat er een spanningsveld bestaat tussen het individuele klantbelang van de ondernemer en het klantbelang van andere klanten, zoals spaarders die terecht verwachten dat de bank netjes met hun spaargeld omgaat. Over dit onderwerp zal ING in toekomstige communicatie nader ingaan.
Bron: ING
