Om beter in te kunnen spelen op de wensen van ondernemers past ING Nederland de organisatie van haar dienstverlening voor MKB-klanten aan.
ING bouwt de eerste mobiele ondernemersbank van Nederland en zet daarbij in op snelle interactie, waarbij de klant gemak ervaart en daar waar gewenst persoonlijk advies krijgt. In dit nieuwe omnichannel servicemodel ligt de nadruk op mobiele dienstverlening. De versnelling van processen zal er onder meer toe leiden dat ondernemers met een kredietvraag binnen 48 uur over het krediet kunnen beschikken. Tegelijkertijd blijft ING lokaal aanwezig om MKB-klanten bij te staan met deskundige adviseurs op de momenten dat de klant behoefte heeft aan persoonlijk contact.
Versnelde en verbeterde dienstverlening
Klanten doen hun bankzaken steeds vaker mobiel en verwachten dat dienstverlening en service altijd en overal optimaal beschikbaar zijn. Of het contact nu verloopt via internet, mobiel, een bankkantoor of de telefoon, de klantervaring moet vergelijkbaar zijn en de dienstverlening moet naadloos in elkaar overgaan. De succesvolle omvorming van de retailbank van ING Nederland van multichannel naar omnichannel dienstverlening wordt nu ook volledig doorgezet in de dienstverlening aan MKB-klanten. Daarbij wordt fors geïnvesteerd in de digitale dienstverlening.
In 48 uur zakelijk krediet
De ambitie van ING is om de eerste mobiele ondernemersbank van Nederland te worden. Uitgangspunt is dat de MKB-klant al zijn bankzaken digitaal kan doen, waarbij de dienstverlening volledig is afgestemd op de individuele behoeften van de klant. Hierdoor ontstaat er ook een versnelling in de dienstverlening. Zo kort ING het aanvraagproces voor zakelijk krediet in, waardoor ondernemers binnen 48 uur over het krediet kunnen beschikken. Tegelijkertijd blijft ING lokaal aanwezig om MKB-klanten bij te staan met deskundige adviseurs op de momenten dat de klant behoefte heeft aan persoonlijk contact.
Impact op de organisatie
De nieuwe koers zorgt voor vereenvoudiging van processen en IT-systemen en voor uitbreiding van het aantal bankzaken dat digitaal afgehandeld kan worden. Dit leidt tot een reductie van circa 300 arbeidsplaatsen. Hierbij zet ING zo veel mogelijk in op natuurlijk verloop, het begeleiden van medewerkers naar ander werk en een goed sociaal plan.
Nick Jue, CEO ING Nederland: “De versnelling van onze dienstverlening aan MKB-ondernemers past helemaal in de richting die we vorig jaar zijn ingeslagen om onze organisatie flexibel – agile – te maken, zodat we beter op de wensen van de klant kunnen inspelen. Een transparant en snel kredietproces staat voor MKB-ondernemers hoog op de wensenlijst. Helaas gaat deze nieuwe aanpak ook gepaard met verlies van arbeidsplaatsen. We zullen, net als in het verleden, onze uiterste best doen om voor iedereen die boventallig wordt een passende oplossing te vinden.”
Bron: ING.nl
