Vesting Finance, financial servicer en speler op het gebied van credit management en kredietportefeuilles, neemt een volgende stap in het schrijven van brieven aan debiteuren. Het bedrijf verdeelt ze in vier verschillende leefstijlgroepen en elke groep wordt op een andere, maar vriendelijke, manier aangesproken. Deze nieuwe methode moet ervoor zorgen dat debiteuren die normaliter niet snel reageren op standaardcommunicatie, zich meer aangesproken voelen en uiteindelijk sneller zullen betalen.
“Door te achterhalen hoe debiteuren in het leven staan en wat hun drijfveren zijn, kunnen we beter bepalen hoe zij aangesproken willen worden,” vertelt Conrad Doornheim, Senior Consultant in het team Customer Intelligence van Vesting Finance. “Je hebt introverte en extraverte mensen, individualisten en mensen die graag in groepen bewegen. Debiteuren uit een bepaald segment zullen niet snel naar vrienden of familie stappen en nemen niet zelf contact op, maar kruipen in hun schulp. Als je ze juist aanspreekt op een manier die bij hen past, zullen ze sneller geneigd zijn om actie te ondernemen.”
Segmenteren met data
Vesting Finance segmenteert haar bestand van debiteuren door gebruik te maken van data, met een segmentatie op basis van leefstijlen, ook wel psychografische segmentatie genoemd. Voor deze campagne werkte Vesting Finance nauw samen met PostNL, SAMR, Focum, Yourzine en C2B, waarbij de dossiers verrijkt zijn met leefstijlinformatie, zoals interesses, hobby’s en meningen die resulteren in een specifieke leefstijl. In totaal zijn er in deze multichannel campagne voor de consumentenmarkt 115.000 brieven en 60.000 e-mails verstuurd.
Doornheim: “Vesting Finance is betrokken bij de financiële problemen die debiteuren hebben. We kijken aan de hand van hun leefstijlkenmerken hoe debiteuren hiermee omgaan. Daardoor kunnen we ze beter aanspreken waardoor wij ze een betere oplossing kunnen bieden. Het idee is dat als men zich vertrouwd voelt, de kans op directe betalingen of het afspreken van regelingen groeit.”
Testen
In de nieuwe aanpak test Vesting Finance vier gesegmenteerde brieven in vergelijking met een ‘standaard’ brief. De helft van elke groep krijgt een brief in zijn/haar leefstijlsegment, de andere helft krijgt de brief zoals die voorheen werd verzonden. Zo kan Vesting binnen alle groepen het verschil meten tussen een standaardbenadering of een meer leefstijlgerichte benadering.
Debiteuren uit het ene segment zijn een meer statusgeoriënteerde groep, gericht op geld, zaken, aanzien. Zij houden van communicatie die kort, bondig en duidelijk is. Zij zijn gevoelig voor een strakke en zakelijke benadering. Gebruik van ‘u’ en nadruk op de oplossing, geen prietpraat eromheen. Daarentegen kunnen debiteuren uit een ander leefstijlsegment juist gevoelig zijn voor een warme, wat speelse uitstraling. Dat komt terug in het kleurgebruik, maar ook in het uitgebreid meenemen van de lezer met relatief veel tekst en toelichting, het gebruik van ‘jij’ en ‘je’ en de nadruk op het ‘samen doen’.
Workshop
Omdat dit een vernieuwende manier is om met de debiteuren te communiceren, heeft Vesting Finance voor alle betrokken medewerkers in Almere workshops georganiseerd. Aan de hand van opdrachten en rollenspellen werden zij geïnformeerd over de genoemde leefstijlsegmenten en wat dat voor hen betekent als zij de debiteuren te woord moeten staan. “We wilden de test volledig doorvoeren in onze dienstverlening, dus niet alleen in de brieven”, vertelt Remko Ooms, Teamleider Incasso. “Zowel onze medewerkers als debiteuren reageerden enthousiast en de eerste resultaten zijn erg positief.”
Nodige aanpassingen
Incassobureaus kregen in het verleden regelmatig kritiek op hun stugge aanpak. Marco de Wit, Manager Operations Almere: “Enkele jaren geleden is Vesting Finance al begonnen met het versturen van gerichte brieven, een andere tone of voice, meer maatwerk, om debiteuren meer de helpende hand te bieden en in te spelen op hun situatie. Vanuit onze visie werken we samen aan ‘een financieel vitale maatschappij’, dat kun je alleen bereiken als je de dialoog aan kunt gaan met je debiteuren om zo een passende oplossing te bieden.”
Bron: Credit Expo / Vesting Finance
